品管圈活動在減少我院門診不合格處方中的應用

顧繼紅，郁文劉，江璐，繆麗燕(蘇州大學附屬第一醫院藥劑科，蘇州市215006)

品管圈(Quality control circle，QCC)就是由相同、相近或互補之工作場所的人們自動自發組成數人一圈的小圈團體，然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，發現并解決工作中存在的問題，從而改善品質，提高工作效率，它是一種比較活潑的品管形式。目前，品管圈作為一種加強管理的手段，已經被應用于門診藥房[1]、甚至整個醫院藥學[2]的管理中。門診藥房是為門診患者提供藥學服務的最終環節，負有監督和指導醫師與門診患者安全、有效、合理地使用藥品的責任，審核、調配處方是門診藥房主要工作。處方是具有法律效應的醫學文書，一旦引起醫療糾紛，不合格處方就是法律證據。為減少我院不合格處方的數量，門診藥房2008年7月成立了品管圈小組，并將品管圈活動主題定為“減少門診不合格處方的張數”，從中取得了一定的成效，現將有關情況總結如下。

1 資料

分別收集品管圈活動前我院2008年8月11日至2008年8月17日和活動后2009年12月8日至2009年12月14日的門診處方，作為QCC質量管理活動的依據。

2 方法與結果

成立QCC小組，圈員(共10人)由門診藥房的藥劑人員自發組成，圈長由門診藥房組長擔任，藥劑科主任任輔導員。此次品管圈活動依循“戴明循環”來開展，即:計劃(Plan)-實施(Do)-確認(Check)-處置(Action)。Plan為活動前期計劃準備；Do為對策實施與檢討；Check為效果確認、標準化處置；Action為檢討與改進。

2.1 Plan

Plan分主題選定、擬定活動計劃書、現狀把握、目標設定、解析、對策擬定6個步驟。

2.1.1 主題選定。全體圈員以腦力激蕩的方式提出多個圈名圈徽和活動主題，用投票法和評價法選定圈名、圈徽，并賦予其各自的寓意。用腦力激蕩的方式提出當前工作需解決的活動主題，每個圈員按評分標準評分，取平均數，用評價法確定排序第1位的“減少門診不合格處方的張數”為本次活動主題。主題選定詳見表1，評分標準詳見表2。

表1 主題選定Tab 1The selection of the theme

表2 評分標準Tab 2Scoring criteria

2.1.2 擬定活動計劃書。確定了“減少門診不合格處方的張數”這個品管活動主題后，圈長推算各步驟所需時間，在全體圈員的同意下，決定活動日程、明確分工和采用的方法。

2.1.3 現狀把握。本圈在現狀把握階段收集了2008年8月11日至2008年8月17日共7天的處方查檢數據，其中不合格處方1467張，平均209.6張/天。

2.1.4 目標設定。改善前不合格處方數為209.6張/天，設定改善幅度為40%，則目標值＝現況值－改善值＝現況值－(現況值×改善幅度)＝209.6－(209.6×40%)＝125.7張/天。

2.1.5 解析。查檢數據顯示:藥品用法用量錯誤、診斷與用藥不符、醫師未簽名等是造成門診不合格處方的幾個原因。藥品用法用量錯誤是引起門診不合格處方的主要原因，與文獻[3]報道一致。根據“80/20法則”得出，導致不合格處方最主要的原因是藥品用法用量錯誤。圈員以腦力激蕩的方式從醫師、其他人員、程序、其他4個方面分析為何藥品用法用量會出錯，用魚骨圖表示如圖1。

2.1.6 對策擬定。將圖1中影響藥品用法用量錯誤的主要因素進行細化分析，建立相應的對策方案和負責人。針對造成不合格處方產生的主要原因，用評價法確定以下3個對策:(1)在醫院信息系統(HIS)電子處方系統中嵌入藥品用法用量提示和一些外用藥的合適的度量單位；(2)藥師加強業務知識學習，對一些用法用量存在疑惑的通過查閱說明書、文獻書籍、咨詢廠家來解決疑惑，同時做好相關記錄以便同事之間共同學習、分享；(3)對醫師開具的不合格處方進行統計，對統計的情況進行原因分析，并在醫院網絡公布處方合格情況，對開具不合格處方的醫師由醫務處出面談話、培訓、獎懲。做好這3方面的長效管理，來減少不合格處方的張數。

2.2 Do

上述3個對策擬定之后，由相應的圈員負責實施、監督并對對策的有效性進行圈內數據量化公示。在對策的實施過程中，同時進行檢討:考慮到造成門診不合格處方的因素有多方面，新增醫院信息科、門診辦公室主任為圈員，這樣大大提高了我們實施“減少門診不合格處方的張數”的圈能力。

2.3 Check

確認分“減少門診不合格處方的張數”的有形成果和圈員個人成長的無形成果2方面。

2.3.1 有形成果。將2008年8月11日至2008年8月17日的門診處方與2009年12月8日至2009年12月14日的門診處方作為改善前與改善后的量化比較。計算目標達標率:目標達標率＝(改善后值－改善前值)(/目標值－改善前值)×100%＝(114.8－209.6)(/125.7－209.6)×100%＝112.99%；計算改善幅度:改善幅度＝(改善前值－改善后值)/改善前值×100%＝(209.6－114.8)/209.6×100%＝45.23%。

2.3.2 無形成果。品管圈為圈員提供了一個新的個人成長空間，本著自動自發精神，運用各種改善手法，啟發個人潛能，透過團隊力量，結合群體智慧，群策群力，持續地從事各種問題的改善，從而能使每一成員有參與感、滿足感、成就感并體會到工作的意義和目的。

2.3.3 標準化處置。對實施效果良好的以上3個對策，將其方法做好文件標準化手續，并對新的標準實施教育訓練，同時納入日常管理體系進行管理，使具有效果的實施方案得以繼續維持，并明確劃分工作責任與權限。

2.4 Action

最后對整個品管過程進行全面性的反省、評價，檢查殘留的問題與新發生的問題，并具體制訂出今后的實施計劃，定期核查、追蹤標準化的遵守狀況及結果是否持續有效，具體詳見表3。

表3 檢討與改進Tab 3Review and improvement

3 結語

本次品管圈活動，對院方而言，規范了門診處方管理，提高了醫院醫療質量，減少了醫療糾紛，有利于醫院的發展，保證了醫院品牌效應；對患者而言，降低了用藥風險，保障了患者生命安全，提高了患者對門診藥房服務滿意度；對參加活動的圈員而言，在輕松活潑互動中提高了工作積極性、責任感和崗位榮譽感，加強了團隊精神，使員工學到了全新的管理方法，有利于為患者提供更好的服務。

在今后的工作中，我們將深入運用品管圈這種新穎的管理方式，開展各方面、全方位的藥事品質管理活動，提高醫療質量，保證患者用藥安全。

[1]朱泓.“品管圈”活動在提高門診藥房工作質量中的應用[J].藥學服務與研究，2008，8(6):466.

[2]張幸國，趙青威，李盈，等.品管圈在醫院藥學管理中的探索與實踐[J].實用藥物與臨床，2009，12(4):233.

[3]龍爽，何菊英，夏培元，等.我院12232張門急診處方分析[J].中國藥房，2010，21(1):93.