公共圖書館會議服務統計分析及其引發的思考——以遼寧省圖書館為例

高麗艷

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

高麗艷 女，1974年生。館員，俄語語言文學碩士。

遼寧省圖書館是全國公共圖書館系統中開展會議服務比較早的圖書館之一，具有一定的代表性。筆者通過對遼寧省圖書館10余年來會議服務工作的統計分析，查找當前公共圖書館會議服務工作存在的不足，以便把握公共圖書館會議服務工作未來發展的方向。

1 遼寧省圖書館會議服務統計

1.1 會議服務次數、對象統計

自1999年啟動會議服務工作以來，截至2009年底，遼寧省圖書館會議服務的次數、對象方面的統計情況如表1、表2所示。

表1 遼寧省圖書館1999～2009年會議服務次數統計

表2 遼寧省圖書館1999～2009年會議服務對象、次數統計

其中，服務對象中的“其他黨政機關、事業單位會議”包括全省經濟工作會議、省黨代會、全省國有大中型企業改革與脫困工作形勢分析會、省委經濟分析工作會、省國稅局涉外工作會議、省人大教科文衛方面代表議案辦理工作座談會、省宗教工作領導小組會議等；“行業會議”包括東北農業新產品新技術新品種展示交易會、中國北方春季林業種苗花卉交易會、沈陽市網通公司電信發展研討會等會議。

1.2 會議服務方法、內容統計

經過10余年的探索與實踐，遼寧省圖書館摸索出會議系列全程服務的模式。會議系列服務即在會議中為會議代表提供專題資料檢索服務、電腦查詢打印、信息咨詢服務、定題服務、跟蹤服務、舉辦主題展覽、發放本館編輯的刊物、現場播放專題影視資料、期刊借閱、現場免費辦理借書證、贈送數字讀書卡等系列服務。除會中服務外，還提供會前服務和會后服務，以此形成全程服務。會前服務即在會議召開前，對會議議題進行充分調研，并據此擬定會議服務方案，包括有針對性地編印專題資料等。除圍繞會議主題為會議代表提供服務外，也為會議的籌備工作提供信息服務。會后服務指在會后繼續深入地為會議代表提供課題咨詢服務。

遼寧省圖書館會議服務內容統計見表3。

表3 遼寧省圖書館1999～2009年會議服務內容統計

1.3 會議服務效果統計

10余年來，遼寧省圖書館會議服務惠及會議代表約30000人次，服務天數達到190多天，出動包括領導、會議服務工作人員、后勤保障人員在內的人力約1000余人次，調動車次400余次。遼寧省圖書館會議服務多次得到會議代表的稱贊及各級領導的重要批示，還有遼寧省委、省人大、省政協、省文化廳等領導機關、會議主辦單位的表揚以及媒體的宣傳報道，共收到遼寧省委辦公廳、省人大辦公廳、省政協辦公廳等機關事業單位和其他會議組委會針對會議服務工作發來的感謝信50余份，會議代表服務反饋約200余份，媒體報道10余次。會議服務工作收到了良好的服務效果和社會效益，樹立了優良的公共文化服務形象。

2 當前公共圖書館會議服務存在的不足

公共圖書館會議服務工作在取得一些成績的同時，也存在著不足。會議服務本身所具有的服務性、程序性等特點容易使工作陷于固定的模式化。變革源自對慣性思維模式的質疑。20世紀最偉大的科學家愛因斯坦說過：提出一個問題往往比解決一個問題更重要。只有看到了不足，才可能進一步改進工作，明晰前進的方向，獲得前進的動力，拓寬發展的空間。通過對遼寧省圖書館會議服務工作的統計，結合參與會議服務的實踐，筆者認為，當前會議服務工作存在的不足主要體現在以下幾個方面：

2.1 服務覆蓋范圍小，直接為經濟社會發展服務不足

多年來，包括國家圖書館和遼寧省圖書館在內的公共圖書館會議服務工作都把為領導機關的決策參考服務作為工作的重點，而直接為經濟社會發展服務凸顯不足。統計分析數字表明，遼寧省圖書館10余年來的會議服務工作以為黨政領導機關、事業單位特別是人大、政協會議提供服務為主，更多地在為領導決策服務領域發揮了作用；為行業會議、專業會議服務雖有起步和發展，但服務數量偏少，且具有時段性，沒有形成系列化、連續性，并未取得規模效應、長期效應和整體效應，相比之下處于弱勢地位。這種現狀顯然與公共圖書館積極參與國家公共文化服務體系的重新構建、努力延伸服務、為社會公眾提供普遍均等的服務目標極不相稱。

2.2 深度服務是短板

圖書館為會議服務工作發展到今天已具有豐富的服務內容，但深度服務仍是短板。

公共圖書館通常只是通過編制專題資料、提供信息咨詢服務、定題服務、跟蹤服務來實現信息服務職能。但是從目前看，專題資料主要以文摘、目錄形式為主，而深層次的文獻信息產品——綜述、述評、調研報告較少，同時信息咨詢服務、定題服務、跟蹤服務也如蜻蜓點水，浮于表面，未能深入，數量偏少。這就造成了會議服務寬度有余，深度不足，服務效果自然也打了折扣，在很大程度上制約了會議服務工作質量和水平的提高。

2.3 個性化服務環節薄弱

在會議服務過程中，雖然服務的客體從宏觀上來看是整個會議，但從微觀上看，會議的主題、參加會議的人員以及他們提出的信息服務要求是不同的。用戶利用信息和解決問題的方式、過程和滿意程度也受與會人員個人的心理、知識、經驗、行為方式甚至情緒等影響很大。因此，針對與會人員的信息服務應體現個性化的特點。

公共圖書館目前的會議服務工作在針對會議主題的服務上做得相對充分，但是針對會議代表的個性化服務還比較薄弱，提供個性化信息服務的意識也比較淡薄。如事先為會議編制的專題資料通常是針對整個會議主題的，未考慮到會議代表的個性化需求。會議系列、全程服務傾向于為整個會議和全體會議代表提供統一的“大鍋飯”，針對會議代表需求的更高層次的個性化服務亟待加強。

3 深化公共圖書館會議服務的思考

當前公共圖書館會議服務延續了過去的傳統與慣性，經驗有余，而創新意識不足。會議服務工作要有所突破，再上新臺階，再上新高度、新水平，必須深刻反思工作中存在的不足，突破思維定式，以創新觀念為工作的先導，擴大、深化與改進未來的服務。

3.1 擴大服務受眾，實現服務范圍社會化

公共圖書館會議服務工作應抓住國家重新構建公共文化服務體系、努力實現文化發展成果共享的新的歷史機遇，乘勢而上，在為黨政機關做好決策咨詢服務的同時，兼顧為各科研單位、企業、社會團體會議服務，實現為領導決策服務與為專業、行業會議等其他會議服務并重，從而實現服務受眾范圍的社會化，構建會議服務新格局，使政府投入發揮最大的經濟、社會效益。

拓展會議服務受眾范圍，探索開展為其他會議服務，需要會議服務工作人員樹立主動服務意識，增強市場觀念和效益觀念，在多次社會調研的基礎上，對社會需求進行分析，主動出擊，尋找潛在用戶；需要工作人員具有高度的奉獻敬業、任勞任怨精神和一定的對外溝通、協調、公關能力。公共圖書館應不斷完善會議服務品牌，提高信息產品競爭力，以多角度、多形式的對外宣傳來改變會議服務“養在深閨人未識”的現狀，爭取更多的用戶。此外，還應加大經費投入，提高對會議服務工作的重視支持程度；加強會議服務人才隊伍的培養。

3.2 加大文獻信息開發力度，提供深層次精品信息服務

針對當前會議服務深度不夠、貢獻度差的現狀，公共圖書館應充分利用圖書館員的智力因素，加大信息開發力度，圍繞會議代表信息需求和政府管理機構、企業、科研單位急需解決的問題或當前的中心任務，深入組織、分析、研究信息，在此基礎上對知識進行活化開發，努力提供高附加值、高質量的信息產品，歸納總結出綜述、述評、調查報告或預測、決策建議等三次文獻供會議代表參考。

開展深層次的信息開發服務，需要一支面向未來、知識廣博、具有較強的信息資源處理能力、熟練掌握現代化信息技術和專業知識、有一定外語水平的復合型人才隊伍。他們需要樹立超前意識、參與意識，培養敏銳的洞察力和較好的信息素養，時刻關注社會熱點、難點，善于利用新的信息渠道，精、準、快、全地為會議代表提供所需的信息。

3.3 以人為本，建立個性化服務機制

對于圖書館和會議服務的對象來說，會議服務是否成功，最關鍵的環節是圖書館能否提供最具針對性的個性化信息。個性化服務是會議服務的較高境界，應是新時期公共圖書館會議服務工作追求的新目標。圖書館會議服務工作應建立個性化服務機制，直接支持會議代表個體的知識獲取和知識創新，滿足用戶的個性化需求。

建立個性化服務機制要求會議服務工作者除了在會中做好為會議的主題服務外，同時還要著重做好為會議代表的個人服務。會議代表不僅需要與會議有關的信息資料，同時更需要與本人關心與研究的問題有關的資料。因此，會議服務工作者應樹立“用戶至上、服務第一”的理念，加強與會議代表的溝通與聯系，及時收集意見和需求，了解他們的個性化要求，想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需，按照安排細致、服務周到的原則，全面、準確、迅速、多角度、全方位地為其提供具有針對性、適用性的信息服務。

與此同時，會議服務工作人員要樹立用戶意識，在會后要主動與會議代表保持經常聯系，開展充分的用戶調查，并建立服務檔案，了解其研究動向，把握其信息需求及變化趨勢，隨時收集和提供他們所需的文獻資料，針對其信息活動行為方式和對信息服務的要求來設計和開展信息服務，更好地滿足他們的個性化需求。

深化會議服務是擺在圖書館工作者面前的新課題。只有理論聯系實際，努力鉆研，不斷創新，才能使會議服務歷久彌新，形成品牌，才能在信息服務百花園中占據一席之地。

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