圖書館管理中社會網絡關系的問題解決模式——以香港城市大學圖書館次級團體為例

●顧立平（香港城市大學 圖書館，香港 九龍）

1 引言

在人力與經費精簡化（或日趨嚴格）、用戶與服務多元化、工作品質要求劇增而服務件數暴增等情況下，如何有效利用固定人手開展多方服務，成為圖書館管理的新課題。在有限資源和無限需求的工作環境中，個人工作量的增加和組織團結力的減弱所造成的潛在沖突危機，成為日益迫切需要發現和解決的問題。

在我國香港、澳門、臺灣等地區的圖書館，具有更加復雜化的特質，一方面它們與內地城市一樣，必須面對上述信息環境變化和工作壓力增加的情況；另一方面，多語言（正式文件用英文、報告討論用普通話、私下交流用閩粵方言）和多身份館員（本地人、外地人、外國人）等歷史因素，造就了既定體制下管理方式的復雜性。

此外，港澳臺地區的圖書情報學科系相對較少，博士點僅1個。因此，是否能夠在日常“平淡無味”的圖書館工作中，發現圖書館工作的危機與轉機，運用科學方法解決實際問題，成為在內地受過圖書情報學訓練的畢業生，在境外地區的圖書館上崗后，備受期待的素質要求。

其實，在圖書情報學的“知識工具箱”（Know ledge Tool Box）中擁有許多已開發的工具，但是不少工具還未充分利用來解決圖書館的實際問題，社會網絡分析就是其中之一。

2 研究現狀

社會網絡分析（Social Network Analysis,SNA） 是以節點和關系的角度對結構進行分析的一種社會學研究取向。近來，物理學、生物學、人類學領域吸收與消化了具有獨特觀測視角的社會網絡分析，逐漸成熟的社會網絡分析又逐步擴大在其他更多領域的影響力。[1]43事實上，社會網絡已經超出社會學的概念和范疇，可以從多個邊緣學科加以界定和拓展。[2]以“關系”為核心的社會網絡研究對于當代社會學研究的理論和技術轉向都有重大的貢獻。[3]

以網絡用戶行為為例，這方面已有不少社會網絡分析成果：葉向東等人（2008）描述和測量虛擬社群成員之間的關系以及社群結構特征、群體成員的地位和意見領袖地位的形成。[4]邱均平等人（2008） 運用網絡分析法、信息計量學中的引文分析法和Pajek、Ucinet軟件，分析博客間的社會網絡關系。[5]覃學健等人（2009） 對圖像Blog巴巴變平臺中的一個班級社區進行的研究。[6]

對組織行為的分析，著名研究包括：匡瑾璘等人（2009） 討論社會資本狀況、社會網絡關系型態、社會網絡的內在結構、社會網絡的結構洞對企業文化的影響。[7]程鵬（2009）探討提升人力資源管理的企業人際關系管理優化方式。[8]吳曉偉（2009） 研究社會關系網絡結構對企業競爭情報團隊學習能力的影響機制。[9]單偉等人（2009）研究網絡結構及特征對企業內部隱性知識流轉的影響作用。[10]鐘琦等人（2008）從“自我中心社會網”和“整體社會網”的角度實證研究知識管理優化的原則及方法。

上述文獻中，多半引用早期討論社會網絡的著作，例如：劉軍（2006）倡導社會網絡方法可用來研究特別重視“關系”的中國社會。[11]馬費成等人（2006） 研究的知識轉移的社會網絡模型。[12]以及蔡寧等人 （2006） 的產業集聚研究。[13，14]

與本研究相似的社群研究，則有郭立亞等人（2005）對核心運動員的交往特點和運動隊內部人際特征進行剖析。[15]然而，常言道：“水能載舟，亦能覆舟。”社會關系網絡的拓展，在若干情況下也有可能破壞組織效率。比如朱濤（2009）的研究揭示：社會網絡中的情感關系和信息關系，與內部營銷機制中的關鍵因素組織承諾之間，存在負向關系。[16]

不過，如同高中建等人（2007）的研究所示：行政組織內的非正式組織既不同于市場組織，也不同于行政組織的科層制的組織形式，而是一種網絡化的組織，有著自身特殊的網絡結構。[17]因此，非正式組織的研究應該著重在網絡結構本身，以及運用這種網絡的方式，而不是去類比正式組織下的社會網絡關系說明非正式組織對正式組織造成的負面影響。

早前社會網絡分析在情報學的貢獻已為裴雷和馬費成（2006）揭示：社會網絡研究在信息檢索、信息行為和信息計量學領域得到推廣和應用，對網絡知識發掘、科學評價、網絡信息行為研究以及知識管理起到發展作用。而王平（2006）更進一步提出知識管理的應用。[18]近期，汪丹（2009） 更在梳理并一一驗證幾乎所有社會網絡分析的工具后，提出媒介角色的科學計量新指標。[19]

但是另一方面，運用社會網絡分析解決圖書館管理問題的實證研究，還相對較少。不過，如同張樹人等（2006） 認為：[20]社會網絡分析可以預見組織演化的趨勢，提高組織管理的自覺程度；通過對組織外在交互網絡進行分析，可以挖掘出組織的角色定位，發現組織發展的空間，實施組織的戰略管理。而殷國鵬等人（2006） 較早也證實：[21]社會網絡分析可以為組織制定隱形知識管理的措施提供定量分析的依據和手段。因此，采用社會網絡分析法觀察并研究圖書館管理的實際問題，具有可行性。

3 研究設計

本文在對研究現狀分析的基礎上，進行了包括研究概念、研究問題和研究方式的研究設計。

研究概念定義如下：（1） 社會網絡（Social Network）是指一組行動者及連結他們的各種關系（如友誼、溝通和建議等關系） 的集合；[1]176（2） 社會網絡分析則是以對社會行動者之間的互動研究為基礎的結構性方法。[22]社會關系網絡的研究，則是關注于行動者的社會關系模式對他們行動結果的影響。

根據研究概念和研究現狀的框架，設計研究問題如下：（1）工作崗位、行政組織和社團是什么形態的社會網絡；（2）如果部門間沖突，如何打開社會關系網絡，借用社團溝通以化解；（3）如果個人間沖突，如何關閉社會關系網絡，借用節點控制；（4）如果需要部門協作，如何借用社會關系網絡，集中資源支援單一部門，完成階段性組織戰略的目標。

根據研究問題，選擇數據收集方式為：文獻分析法。通過組織關系職位劃分表、社團成員名單、社團活動照片等，計算節點（圖書館館員）和直線（行政與友誼關系）。研究方法采用觀察法，研究技術與工具采用社會網絡分析法和Ucinet自由軟件。

4 結果

根據文獻分析法，將所收集的資料錄入表格，并且予以檢查核對后，再以Ucinet自由軟件進行圖形繪制，得到下列三個圖表。

4.1 威脅組織的次級團體

圖1

4.2 硬性的組織關系

圖2

4.3 軟性的社團關系

圖3

根據上述三個圖表，對研究問題進行討論。

5 討論

5.1 三種組織管理的形式

首先，在圖1中可以發現，如果組織完全按照各自的工作要求，那么整個圖書館將呈現分崩離析的狀態，即：次級團體各自林立。這種各自獨立的次級團體事實上威脅組織的管理效率。換句話說，這種“放羊吃草”的管理方式，雖然表面和諧，但是工作效率非常低。

如果在這些次級團體的上方增加強而有力的行政通報與考核體系、規則和隸屬關系，則如圖2所示，由部門領導所組成的管理辦公室，就有如中央指揮所一樣，將各自獨立的小團體相互聯系。這樣，很好地約束了大部分同事的工作，提升了整體的工作效率。然而，從這個圖形可以看到，加強管理力度和提升工作效率的同時，也在無形中劃分了主要團體和次要團體。一是在圖的右上方和右下角仍然有次級團體存在，而且這種次級團體的存在是有隱性階級差距的（坐在辦公室的白領與不坐辦公室的藍領），雖然成員個個善良質樸，可是因為實在明顯有別于其他小團體受到“關愛”的程度，從而雙方各自都有不同程度上破壞組織的潛在威脅。二是在圖2左半部的大團體中，實際上是由Steve管理中央核心，而KS、Diana、Teresa作為中介者聯系著其他組織成員，因此盡管每個人在自己崗位上的工作效率非常高，可是事實上，當任何一方需要加派人手的時候，都會發現“既無可用之兵，亦無可戰之將”的尷尬情況。換句話說，這種“嚴峻執法”的管理方式，雖然個體工作效率相對較高，但是整體工作效率和組織靈活度則非常低。

最后，如果加入了軟性的社團關系，則整個圖書館員工的社會關系網絡如圖3所示，變得更加緊密。一是圖2右方的“低階團體”已經融入到主要團體中了，換句話說，已經沒有“主要和次要”“低階和高階”“藍領和白領”的這種明顯劃分。二是圖2左方由Steve管理的中央核心發生變化，許多原先不屬于中央核心的成員加入到中央核心，而中央核心的成員也加入到各個部門的實際工作團體中。中央核心依然存在，但是它的影響（以及被影響）范圍更大了，除了KS以外，Diana和Teresa作為中介者的角色功能降低，而起到守門員的角色。換句話說，原先的中介者已不只是命令下達和反應上傳這類簡單的功能，而是對社會關系網絡的開與關具有更為重要的影響力。因為不僅自身作為節點，也作為節點的節點（為占據結構洞的館員建立起溝通橋梁）。

不過，在研究現狀的討論中，我們知道這種緊密的社會關系網絡，有可能產生負面影響，也有可能產生正面影響，以下就具體情況展開討論。

5.2 如果部門間沖突，如何借用社團溝通，打開社會關系網絡

在日常工作中，偶爾會有部門間的競爭，或者因為爭取較高的職位或薪水，或者因為拒絕新業務和增加工作量的分配，部門或者團體間總是處于競爭狀態。關鍵是，如何讓它成為良性競爭而非惡性競爭。

如果圖書館如同圖1所示，處于分崩離析的狀態，那么這種競爭所導致的沖突往往是因為信息環境的變化，導致業務的轉變，以及隨之而來的“新型”工作。因為過去處于“放羊吃草，一片安詳”的管理，因此團體成員會突然“團結向上”抗拒新的要求和新的改變。

如果圖書館如同圖2所示，處于組織階層體系或者主次要團體的狀態，那么這種競爭所導致的沖突往往是因為較高職務與職位空缺所導致的績效爭奪賽。因為任何一個團體中的優秀干部晉升后，會給原先所屬團體“一些無形的回報”，因此組織內所有次級團體即使面臨只有一個職缺空位，也會全力爭取自己部門的人“占據”那個關鍵位置，以確保未來工作的穩定性。

如果圖書館如同圖3所示，處于緊密的社會關系網絡，則競爭依然會存在，可是沖突的幾率會降低。因為：一是“新”的業務和增加的工作量，不會僅僅由一個部門分擔，而是圖書館整體共同分擔。二是緊密的社會關系網絡，降低了次級團體的重要性。換句話說，因為每個人都與其他人有所聯系，因此“分散投資，降低風險”的原則會降低成員對次級團體的絕對忠誠度，那么也就增加了對整體組織的相對忠誠度。

5.3 如果個人間沖突，如何借用節點控制，關閉社會關系網絡

或者出于個人的生活因素，或者出于個人間的工作摩擦，有時會爆發臨時意外的沖突。這里指的沖突，不是動手動腳的“全武行”打架，而是不愉快、嫉妒、誹謗、造謠、“咬耳朵”等口語傳播。

如果圖書館如同圖1所示，那么這種沖突有兩種情況，一種是在次級團體內部的沖突。這種沖突會造成該工作單位的“臨時”癱瘓，可是圖書館這樣一個不斷生成的有機體，如果有一個部門工作癱瘓，即整體癱瘓。而在圖1的架構下，其他次級團體無法涉入其中，因此癱瘓的情況就會一個接著一個蔓延到其他次級團體，最后造成整體癱瘓的可怕危機。另一種情況是在不同次級團體的雙方沖突，這個就會造成典型的“本位主義”，從原本的個人沖突演變為次級團體間的部門沖突。

如果圖書館如同圖2所示，個人間沖突會被迅速控制在固定范圍中，但是僅僅是表面情況的控制，實際上會帶來兩個問題，并且成為圖書館的“慢性疾病”。一是這種管理是行政命令管理，不會真正解決人的心理問題，反而會增加工作壓力。二是這種沖突一旦發生，即使不在自己管轄范圍內，也會同時造成處于節點位置的Steve、KS、Diana、Teresa等人的壓力同時增加。最后，造成圖書館的“慢性疾病”：不要有改變、不要有壓力，就不會有沖突。而事實上，如同引言所述，讀者對圖書館的要求和上級給圖書館的壓力，其實是一直在增加中，而且是不可能逃避的。

如果圖書館如同圖3所示，則這種沖突所引發的負面影響有可能擴散得更快更廣，這是因為節點的數量增加，可擴散的面積也增加。但是另一方面，零星沖突的影響力則逐步減弱。因為圖書館管理可以：（1） 利用Steve、KS、Diana、Teresa的行政管理，用“強硬”的方式遏制；（2） 利用Lisa、Michollo、Jean、Germaine、 Edmond、 Rosa、 Michael、 Wilson、 Hnery、Ruby等人的協作，用“柔軟”的方式勸說；（3）制造新話題，轉移其他成員的關注焦點；（4）如果沖突非常嚴重，可以將部分成員暫時孤立象圖1的情況，等到恢復后再打開社會關系網絡。

5.4 如果需要部門協作，如何借用社會關系網絡，集中資源支援單一部門

在有效率的工作與和諧的工作氣氛中，利用有限的人力和物力，對圖書館個別服務進行集中式的工作進度要求，方能一一突破現有服務的局限。然而，這就需要團隊協作而非個人或幾個人的努力。

比如在考試期間，讀者借閱書籍和到館自習的需求量非常大，一方面管理人手需要增加，另一方面上架排書的工作量也增加。相對而言其他部門的工作就較為輕松，因此，如果以圖3節點的影響力，就能夠安排其他部門的支援。如果僅僅是圖2的行政命令，則效果不大而關鍵節點的壓力倍增。

同理，在寒暑假期間，讀者服務部的人力就能夠支援其他部門。如果要以“參考館員為核心的2.0戰略”或者“特色典藏為中心的發展戰略”都需要傾全館之力，才能做到最好的話，那么團隊協作就更有其重要性。在圖2的架構下，各自為政，效率不高。但是如果透過社會關系網絡，如圖3的關鍵點和節點，就能夠發揮協調工作。

6 結論

現在圖書館業務已經朝向“人力和經費精簡”的趨勢，但是業務和工作卻朝向“多元和多維增加”的趨勢。因此，只有以“集中資源完成目標、轉移目標，再集中資源進行第二個目標”的方式，才能夠通過合作提升工作效率，從而降低組織政策所造成的工作壓力。

如果以冷兵器作戰比喻，現在圖書館管理將會從大規模重步兵模式，轉向精簡型輕鐵騎模式，如此，才能夠依據情況需要作靈活的戰術調整。

而社會網絡關系分析，提供圖書館管理這樣一個方便的工具，適合作為降低中央指揮中心協調各部門的工作負擔，降低部門間沖突幾率，以及協調各部門完成階段性戰略目標的一種方法。

換言之，如果善用本文所揭示的工作方法，可以提升圖書館團隊的團結士氣、和諧文化和工作效率：從硬性的組織關系中，降低中央指揮中心“指派”人員暫時調動的功能，從軟性的社團關系中，增加跨部門隊員間的工作氛圍，從而提升部門間的協調速度和工作質量。

簡言之，抓住核心人物或者橋連接人物，就能掌握組織脈動。不過，本項研究在不同區域和組織內，是否能夠解決實際管理問題，未來還需要更多的實踐和觀察。然而，最重要的是，它提供了一條人性化管理的有效途徑，并且說明了運用科學方法解決實際問題的重要性。

（致謝：本文受到匿名評審老師和前輩的修改建議，在此致謝。）

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