戚墅堰分局打造警民和諧關系

項目主體:常州市公安局戚墅堰分局

項目執行:常州市公安局戚墅堰分局

戚墅堰區位于常州市區東部，轄戚墅堰、丁堰、潞城3個街道，總面積31.58平方公里，居住戶籍人口8.03萬，外來人口8.3萬。戚墅堰分局成立于1949年7月，下轄3個派出所，104名警力擔負著維護常州“東大門”社會治安和社會穩定的責任。

在傳播快、影響大、控制難的信息化時代背景下，傳統的警民溝通渠道和方法已明顯滯后于形勢的發展，大形勢下的執法環境敏感、充滿挑戰，警察的公信力受到質疑，創新渠道、創新載體和創新方法已成為形勢發展的迫切需要。此時此刻，和諧警民關系建設顯得至關重要，然而，目前仍有為數不少的基層民警在對自身的定位和對“人民”的認識上存在偏差，較少考慮服務對象的需求和心理，也沒有把宣傳和引導工作視為重要職責。

針對執法環境和社會背景的改變，戚墅堰公安分局黨委認真進行了思考。經過實地走訪、座談討論和調查研究發現，分局近兩年來受理的56起群眾信訪投訴中，僅有1起為查實投訴，其余均為民警無責投訴。造成群眾投訴的主要原因，一是群眾不知道我們的法律政策和工作規范;二是民警耐心解釋不夠;三是無法滿足個別群眾利益訴求，我們看到:各類涉警矛盾、事件和無責群眾投訴的發生，其根本原因就在于警民之間缺乏必要的交流溝通。此外，群眾對警方的相關工作滿意與否、對民警群體印象的好壞并不完全取決于民警的當前工作做得是否恰當，而其中更多的因素還是根據個體記憶中的印象或受公眾的評判的引導。于是，分局決定全警上下轉變警務思想，樹立公共關系理念，構建警民溝通平臺，策劃交流互動活動，從而打造戚區警察公共關系品牌，構建和諧警民關系。

創新警民關系

警察公共關系即通過人民警察創造性的工作，樹立良好形象，不斷密切警民關系，達到與廣大人民群眾的良性互動，其社會效益遠大于單純的宣傳活動，而且還能實現警方信息傳播效益的最大化。

2009年以來，我們著力以公安信息化、執法規范化、和諧警民關系“三項建設”為載體，以隊伍精細化管理為支撐，革新警務思想，確立“公共關系=和諧警民關系”的理念，拓展新思路，著眼新定位，推出新舉措，提升警察親和力。

首先，我們響亮地喊出“我們來自百姓”的口號，教育民警以平等的眼光來看待群眾，處處為民考慮、為民著想，站在群眾的立場上考慮問題、解決問題，并在民警中不斷樹立執法為民的理念;其次，不斷搭建警民溝通的載體，媒介時代既給公安工作帶來挑戰，同時也給發展警民關系提供了更多載體，占領媒體陣地，化被動為主動，為我所用，才能把握警民溝通主動權;再次，創新適應和諧警民關系建設的警務機制，加強警民之間的聯系互動;最后，暢通監督渠道，建立有效的溝通及監督通道，確保可能出現的警民不和諧因素發現在早、處置在小，化解在萌芽狀態。

亮出十項舉措

刊發《平安戚區》。聘請專業人員進行采訪、編稿，在內容上改變傳統警方刊物側重于自我宣傳推銷的做法，緊緊扣住與社會公眾息息相關的問題開展警民互動。該報電子版同時與戚墅堰區政府網站及分局內網、外網實現鏈接。《平安戚區報》每月出版1期，每期印發1.5萬份。

發放防范撲克牌。對涉及群眾切身利益的案件進行分析，從中找出人民群眾法律知識盲區和安全防范薄弱點，按照“防盜搶、防詐騙、防事故、防毒害”等內容編排了56個安全防范知識，逐一配上動畫、卡通圖片，印制成“平安戚區、和諧戚區”防范宣傳撲克牌，現已發放了2萬余副防范知識撲克牌。

建立平安短信平臺。廣泛收集全區群眾手機信息，并分類納入分局短信平臺，編寫制作“預警提示”、“溫馨祝福”、“警務監督”、“短信課堂”、“平安指數”等8大類短信，不定期分類發送給平臺用戶，以及時的“治安氣象播報”提醒公眾做好安全防范。

開展防范短信征集大賽。分局與《常州日報》社聯合舉辦以“祝您平安，重在防范”為主題的“平安戚區”杯防范短信大賽，至截稿日，共收到廣東、浙江、四川等8省27市原創短信6421條，部分市民專程到分局送上精心創作的作品參賽。匯聚民智的優秀經典短信極大地充實了分局短信平臺庫。

開展警民懇談活動。依托分局所轄派出所副所長兼社區民警劉祖明這一典型，蓄勢推出“祖明有約”警民懇談活動。自2009年10月份開始，轄區各派出所每月在各轄所社區廣場舉辦“祖明有約”系列之“所長與您談防范”警民懇談活動，“零距離”接受群眾質詢，為群眾答疑解惑。

搭建網絡互動平臺。分局及各派出所均建立互聯網門戶網站，并將“網上分局”、“網上派出所”建成網上警民互動的平臺。突出服務與互動，設置了“法律咨詢”、“預警提示”、“警務監督”、“網上報警”、“在線交流”、“為您服務”等欄目，安排網絡評論員實時在線，接受群眾報警、咨詢，更新警務新聞，加強正面宣傳引導。

建立民意調查制度。接處警和勘查現場時發放“防范宣傳卡”，案件辦理中發放“案件告知卡”，接處警后進行回訪并填寫“滿意度測評卡”。每月對各派出所100起警情進行回訪，對不滿意警情逐一倒查。每月對各社區開展民警熟悉率、群眾滿意度和安全感測評，打破派出所界限，分局內直觀排名，掌握真實情況。

發布每日平安指數。對多發、高發性案件及時預警并加強社會面防控，引入常量概念，確定當日、當周平安指數，通過“短信平臺”、“網上互動平臺”等載體向轄區群眾發布“每日、每周治安播報”。同時，由情報指揮室 24小時實時監控警情變化，即時下達巡防、布控指令，配以“扁平化指揮”、“網格化巡防”機制實現精細化、點對點打防。

推出電動車注冊制度。針對電動車被盜案件高發，群眾防范無力的狀況，分局用心研究實用的“小招”，致力于從源頭上防范“小案”，2009年7月，在多方嘗試、試點調研的基礎上，創新推出電動自行車注冊登記制度并在全區推廣，通過“外貼車帖、內烙數碼”，為電動車筑牢雙重防線，同步自主開發“電動自行車管理軟件”，為防范打擊提供科技保障。

確立考核評價體系。分局把關注民生、執法為民作為第一警務，把群眾和服務對象測評的滿意度、安全感作為決定社區民警、派出所考核評價的第一標準，制定出臺了“1+X”績效考核新機制，引入常量及系數概念，在第一標準考核的基礎上，配套社區民警、接處警、執法質量等單項考核，突出抓執法源頭、執法細節、執法言行，從根本上樹立起民警和諧執法的理念。

評估成效

2009年7月，國家統計局常州調查隊對常州全市公安機關服務企業工作及成果做了抽樣調查，分局“創新工作、服務方式”滿意度名列7個轄市、區首位;11月，在全市公安工作群眾滿意度調查中，我轄區群眾對公安工作和社會治安滿意度提升了2.8和2.5個百分點，在全市名列前茅。2009年全區刑事發案同比去年下降14.5%，下降幅度位列全市第一位。

分局獲得了公安部部長孟建柱、江蘇省公安廳廳長孫文德等領導的支持及肯定。此外，《法制日報》、《現代世界警察》《人民公安報》等媒體對分局打造警察公共關系的做法進行深入報道。手機短信大賽、“祖明有約”、發放撲克牌等活動一經推出，受到轄區居民和全國網友的熱烈響應，部分網友發貼對分局舉辦的活動給予較高評價。而此次活動也成為了民警素質的“試金石”和隊伍形象的“反光鏡”。

專家點評

本案應用了“公共關系傳播”的原理，著力以公安信息化、執法規范化、和諧警民關系“三項建設”為載體，確立“公共關系=和諧警民關系”理念，推出新舉措，體現出公共關系的終極價值。

1.寬容。該分局開展警民懇談活動，“零距離”接受群眾質詢，為群眾答疑解惑，就是寬容的體現。寬容就是努力找到雙方利益的結合點，只有找到雙方利益的結合點，使各自要求具有回彈的余地，把矛盾消滅在萌芽之中。

2.傳播。亮出十項舉措是將傳播用在點子上。公共關系傳播強調真實和真誠的合作精神，而不是虛假傳播。真實性和真誠合作精神是現代人素質的重要組成部分，優秀公安干警的事跡說明:警民的魚水之情是建立在民警與群眾水乳交融的傳播溝通中。

3.競爭。公共關系層次上的競爭不是惡性競爭，而是良性競爭，其具有更高的層次，它的根基是更為堅實的“和諧”。常州市公安局戚墅堰分局確立考核評價體系，強化團隊協作，把促進良性競爭為突破口，從根本上樹立起民警和諧執法的理念。

總而言之，一個社會組織必須要充分利用傳播手段開展公關活動，才能贏得公眾的好感和輿論的支持，獲得良好的經濟效益和社會效益。