新時期圖書館服務質量評價體系研究

●韓紅予

（河南科技學院 圖書館，河南 新鄉 453003）

1 構建圖書館服務質量評價體系的原則

1.1 科學性與實用性相結合的原則

對圖書館服務質量的評價是對圖書館工作管理的一項重要內容，也是圖書館業務不斷改進、臻于完善的一種手段，所以必須采用科學性與實用性相結合的原則，建立評價體系。

1.2 易操作性原則

易操作性原則是指所確定的指標方便操作，但又不失真。用戶的滿意程度是最終評價圖書館服務質量的根本點。新時期圖書館服務質量評價的主體是用戶，服務評價體系的構建應充分從用戶的角度考慮，在評價體系構建過程中必須考慮它的易操作性，各項指標的建立必須使用戶能很容易地給出比較客觀的評價。

1.3 定性與定量相結合的原則

要正確處理定性和定量的關系，堅持定性分析與定量評價相結合原則。在目前圖書館服務能力綜合評價過程中存在一種絕對數量化的觀點，這是不科學的。因為定性指標是圖書館服務質量的規定性，對評價圖書館服務的質量起著重要的作用。不研究圖書館服務質量的規定性,而單純進行量的比較是沒有任何意義的。因此，在圖書館服務質量綜合評價過程中，定性指標與定量指標要相互結合才能實現評價的科學性與合理性。［1］

1.4 全面、公正的原則

構建的評價指標全面、公正才能得出用戶對服務質量全面、公正的評價，才能實現我們進行服務質量評價的目標。

2 圖書館服務質量評價體系的構建

2.1 圖書館服務質量評價指標的確定

本評價指標是借鑒LibQUAL+的評價思路和方法，結合圖書館各業務部門的職責任務，對用戶在利用圖書館時對圖書館各項工作重要性的認識進行調查研究，認真總結、分析之后確定的綜合評價指標。

一級指標包括資源建設與利用、服務效果、環境和設備及設施、圖書館人員四個層面。從這四個層面分別分析可以了解各部門的工作質量，了解各部門工作中存在的問題。對四個層面全面分析可以給圖書館整體服務工作提供一個評價的參照，從而促進圖書館的建設、完善和發展。［2］

通過對一級指標進行分析并結合構建評價體系的基本原則，我們得出20個二級指標。見表1。［3］

表1 圖書館服務質量評價指標

2.2 圖書館服務質量評價的結構模型

結構模型是表明系統各要素間相互關系的宏觀模型，在本文所設計的圖書館服務質量評價中主要側重于資源建設與利用、服務效果、環境和設備及設施、圖書館人員這幾個方面。見下圖。

圖 圖書館服務質量評價結構模型

注：A=（A1，A2，A3，A4） ＝（館藏圖書滿足用戶需求的程度；館藏期刊報紙滿足用戶需求程度；使用館藏資源的方便程度；電子資源滿足用戶需求程度）；B= （B1，B2，B3，B4，B5，B6，B7，B8） ＝（用戶獲取各種資源的方便程度;工作人員處理用戶問題的可靠性；工作人員解答用戶咨詢的效率；館際互借與文獻傳遞的效果；對用戶提出的意見和建議的回復或改進；參考咨詢服務，滿足用戶深層次需求的效果；圖書館網站滿足用戶需求的程度；圖書館提供用戶個性化服務的能力)；C=（C1，C2，C3，C4） ＝（圖書館整體環境的安靜和舒適度；使用圖書館各種設施的方便程度；現代化設備的先進程度；現代化設備的利用情況）；D＝（D1，D2，D3，D4） ＝（圖書館人員解答用戶咨詢的能力；圖書館人員解決用戶問題的效果；圖書館人員的儀表舉止；圖書館人員為用戶服務的態度）

2.3 評價指標權重的確定及評價體系的建立

圖書館服務質量的評價是一個較復雜的問題。本文根據模糊數學的原理，采用了模糊綜合評價法，試圖通過嚴密的數學運算，獲得較科學的評價結果，以避免質量評價中的主觀偏向，從而為圖書館的管理工作提供一個科學的方法。

2.3.1 AHP法確定指標的權重［4］

上圖所示的圖書館服務質量評價結構模型，構成了一個包括總目標、一級指標、二級指標在內的三層分析結構模型，每個一級指標相對于總目標，每個二級指標相對于一級指標的重要性權值，可通過層次分析法(AHP)確定，具體步驟如下:（1）建立多級遞階的結構模型;（2） 構造判斷矩陣;（3） 計算矩陣的特征向量以確定各要素的相對重要度（見表2）；（4）通過計算綜合重要度對各種方案要素進行排序。

表2 判斷矩陣的比較標度表

這樣一來，n個指標成對比較的結果就可以用下面的判斷矩陣A表示為:

若矩陣為一致性矩陣，即矩陣中的元素滿足:

aij=1/aji，aii=1，aij=aikakj（i，j=1…，n）

此時也稱A為“互反矩陣，由矩陣理論可知道A的最大特征根λmax必為正實數，其對應特征向量的所有分量均同號，且最大特征值λmax對應的單位特征向量若為 W=(w1，，wn)T，則 aij=wi/wj(i，j=1，2，，，n),vi,j=1，2，，，n”從而W=(w1…，wn)T就是我們要獲得的同一子集中的各指標相對于上級指標的權重向量。但實際操作時，由于矩陣A中的各元素是通過同一指標集中的指標成對比較的結果，是通過主觀估計獲取的，因此并不一定是一致性矩陣，求解矩陣A的最大特征值λmax所對應的正的單位特征向量作為權重向量并不一定是可信的，我們還需要進行一致性檢驗。

2.3.2 一致性檢驗

當C.R＜0.10時，認為各指標相對上級指標的重要性具有較滿意的一致性并接受該分析結果，否則要求對各指標的權重系數加以重新修整。只有當所有的判斷矩陣對應的檢驗指標通過了檢驗，這樣計算出來的權重系數才是可信的。

表3 多階判斷矩陣的R.I.值

2.3.3 建立評語集

評語就是對評價對象優劣程度的定性描述，評語集對各層次指標都是一致的。具體設定可依據實際情況及計算量的大小來確定，在這里我們的評語共分5級，用P來表示，有P={優，良，中，可，差}={95，85，75，65，55}，根據影響圖書館服務質量的各級指標的重要性比較構造判斷矩陣，并進行計算，所得判斷矩陣及相應計算結果如下，見表4。

表4 圖書館服務質量評價

判斷矩陣一致性比例：0.0991；對總目標的權重：1.0000

其中CR=0.0991＜0.10，判斷矩陣具有滿意的一致性。同理，得出各級指標的權重并建成圖書館服務質量評價體系，見表5。

表5 圖書館服務質量評價指標體系

館際互借與文獻傳遞的效果 0.0333 0.0080圖書館服務質量評價服務效果 0.2402環境、設備與設施0.0522圖書館人員 0.0854對用戶提出的意見和建議的回復或改進 0.2592 0.0623參考咨詢服務，滿足用戶深層次需求的效果 0.1511 0.0363圖書館網站滿足用戶需求的程度 0.2120 0.0509圖書館整體環境的安靜和舒適度 0.1646 0.0086使用圖書館各種設施的方便程度 0.4938 0.0258現代化設備的先進程度 0.1251 0.0065現代化設備的利用情況 0.2166 0.0113圖書館人員解答用戶咨詢的能力 0.4392 0.0375圖書館人員解決用戶問題的效果 0.3106 0.0265圖書館人員的儀表舉止 0.0483 0.0041圖書館人員為用戶服務的態度 0.2019 0.0172

圖書館評價雖然是判斷其價值的過程,但評價的目的和結果都不應僅局限于對其價值的判斷，而是要著眼于提高圖書館的整體服務水平，推動圖書館事業的發展。

［1］肖景．構建圖書館信息服務評價體系初探［J］．科技情報開發與經濟，2007（20）：35－37.

［2］唐瓊，等．基于LibQUAL+的廣東高校圖書館服務質量評價［J］.大學圖書館學報，2006（2）：63－69.

［3］袁琳，劉銀紅．ARL對LibQUAL+圖書館服務質量評價模式的研究與應用［J］．圖書情報知識，2004（2）：75－77.

［4］張應祥．AHP在圖書館服務質量評價中的應用［J］.西北工業大學學報，2007（4）：100－102.