智慧語言創造財富

兩位下崗女工，都在路邊開了一個早點鋪，都賣包子和油茶。一位生意逐漸興旺，一位3個月后收了攤，據說是因一個雞蛋的原因。生意逐漸興旺的那家，每當顧客要油茶時，總是問:“油茶里打一個雞蛋還是兩個雞蛋?”垮掉的那一家問的是“油茶里要不要雞蛋?”兩種不同的問法，第一家總能賣出較多的雞蛋，雞蛋賣出越多，盈利越大，就能交上各種費用，生意也就做下去了;雞蛋賣得少的，盈利小，各種費用交完，生意虧本，只好收起攤不做了。

你瞧，盈利與虧本之間僅僅是一只雞蛋的距離，其實又何嘗不是一句話的距離呢?“要一個雞蛋還是兩個雞蛋”和“要不要雞蛋”這兩句話里面，真的是大有學問。就像我們問客人“要咖啡還是茶”，一般都會選擇其中一樣來飲用;而問“要不要喝點什么”，大部分人會說“別麻煩了”。這就是語言的作用。所以，當我們走進一家蛋糕店，問:“這蛋糕新鮮嗎?”老板肯定會回答你“新鮮”，因為他沒有理由說自己的蛋糕不新鮮。但你換種語氣說:“老板，今天有什么蛋糕最新鮮?”老板會很愉快地向你推薦自己店內的得意產品。

有這樣一個故事。二戰后一個日本商人經營小食，買賣很好。他一般是把東西包扎好后，非常禮貌地問顧客:“先生，是您自己帶回去呢，還是給您送回去?”顧客多選擇后者，這樣，店員要不斷地給顧客送貨，導致人手緊張，經營成本提高了。后來有人出了一個主意，讓商人改說:“先生，是給您送回去呢，還是您自己帶回去?”結果，顧客聽后都說:“還是我自己帶回去吧。”

話說長了，大部分人注意的是最后一句。尤其是選擇問句，很多人對后一個問題印象深刻。商人換了一下語序，既達到了減少成本的目的，又不違背文明服務的宗旨，何樂而不為?妙換一下語序，不僅僅是經營理念問題，更是商家的一種機智，一種智慧。

還是一家小飯館，一位顧客初次來吃飯，拿著菜譜不知點什么好。服務生一著急，說:“先生，這樣吧，我們這里有什么你就吃什么吧。”顧客不高興了:“看不起我啊。”老板聽見了，趕緊打圓場:“先生，他的意思是，你吃什么我們這里就有什么，包你滿意。”顧客轉怒為笑:“你這個老板很有意思。”讓老板推薦了幾個好菜，盡興離去。說話要客氣，不要氣客，顯然這個服務生說話冒失了，好在老板機警過人，巧妙化解了誤會。看來，作為商家，機智地化解尷尬和誤會是多么的重要啊。

老舍先生在《語言與生活》一文中曾說到，過去飯館的伙計為了多拉生意，常對客人假充熟人。客人一進來，他就笑著說:“來了，您，這邊請!”然后麻利地擦一遍干干凈凈的桌子，安排客人坐下，再笑著問:“今天您再吃點什么?”顧客心里很舒服。因為這句話里面包含著客人經常在這兒吃飯，是自己人的意思。這樣熱情的伙計，這樣周到的服務，這樣暖人心的話語，買賣能不興隆?

有位女士不小心摔倒在一家整潔的鋪著木板的商店里，手中的奶油蛋糕弄臟了商店的地板，便歉意地向老板笑笑，不料老板卻說:“真對不起，我代表我們的地板向您致歉，它太喜歡吃您的蛋糕了!”于是女士笑了，笑得挺燦爛。老板的熱心打動了她，她也決心“投桃報李”，買了好幾樣東西后才離開了這里。

這位老板并不是賣蛋糕的，他的寬容和幽默讓人忍俊不禁。我們一直在強調誠信經營，誠信經營沒有錯，但在以誠待客的基礎上，再有一份熱情，一份機智，一份幽默，那我們的生意豈不更人性化，更有文化品位?文化品位不是簡單地掛幾張名人書畫附庸風雅就成的，不是把小店裝飾成不倫不類的園林小屋就成的，也不是起個詩意的名字就能沾上了高雅氣息的，它是一種睿智和大氣，是一種人生磨練和修養。所以說，智慧語言，創造財富。(編輯/張本科)