移動北京公司電子渠道從延伸走向主流

“你可以不知道北京各個區域的移動營業廳具體網點在哪里，但你至少要知道如何使用互聯網、手機來辦理業務”。2009年，在中國移動北京公司所提供的服務中，超過90％的業務可通過電子渠道辦理，辦理成功率達到99％，電子渠道分流全公司85％以上的業務量，極大節省了客戶等候的時間，為廣大客戶帶來了便捷和實惠，并減輕了營業廳的服務壓力。

在講求時間和效率的今天，人們都渴望擁有一種快捷方便的生活方式，可以最大限度地節省時間、提高效率。為滿足客戶消費心理，進一步提升客戶滿意度和忠誠度，中國移動北京公司為客戶量身定制了電子化自助服務渠道，形成了包括網上營業廳、自助終端、IVR熱線語音營業廳、短信營業廳以及掌上營業廳(WAP)五大渠道在內的電子化自助服務體系，并依托現代電子商務平臺，開辟了獨具特色的網絡分銷系統，以“便捷、優惠、安全”的方式，讓客戶感受“以指代步，輕松實現”的服務體驗，從而滿足用戶個性化、高效率的服務需求。

電子渠道 從補充走向主流

近年來，中國的移動通信市場發展飛速，僅北京地區移動客戶就已經突破一千萬。隨著各種新業務與新服務不斷推出，傳統意義上的移動營業廳很難滿足客戶大量咨詢、辦理業務的需求，營業廳等候時間過長成為制約客戶滿意度提升的關鍵點。為有效緩解營業廳壓力、降低營銷成本、順應通信電子化發展需求，電子渠道作為傳統營業廳的補充應運而生。隨著電子渠道的發展和功能逐漸完善，電子渠道的定位也從作為傳統渠道的補充轉變成了運營商和客戶互動溝通的主流渠道。

據統計，2009年，北京公司電子渠道業務辦理量月均達到740萬筆，業務占比均值超過85％，較2008年同期增長10％；2009年網上交費業務量和交易金額持續增長，運營指標不斷創新高。北京公司大力發展自助服務終端的部署，在城郊區營業廳和重點交通樞紐、商場和政府辦公點等安裝自助終端，完成了交費、充值、售卡等服務功能，并實現現金、銀聯卡和信用卡的多種支付方式，結合一系列分流措施及宣傳，自助終端業務量增長顯著，分流營業廳服務量達到67％，有效緩解了營業廳服務壓力。

據中國移動北京公司相關負責人介紹，電子渠道的快速發展得益于公司各級領導對服務渠道創新的持續支持，將創新的理念切實融入電子渠道的類型拓展、功能完善和機制保障中，打造“無處不在’’和“24小時服務”的便捷電子渠道，讓每個客戶都能隨時隨地享受優質服務。

業內人士表示，與傳統的營業廳相比，電子自助更加傾向于以客戶為主導，客戶將擁有更大的選擇自由，不但可根據自己的個性特點和需求選取產品，還不受時間和地域限制。電子自助服務可以滿足客戶不同的行為需求、心理需求和場地需求，體現用戶喜好，提供業務辦理的快速通道：同時其覆蓋面廣、實用性強、易用程度高、用戶接受程度高的特點，更是優勢所在，可以預見電子自助服務將擁有更為美好的前景。

互動營銷 助力電子渠道發展

為了進一步提高電子渠道的使用率，中國移動北京公司還開展了豐富多彩的宣傳推廣活動，通過點和面的結合鼓勵客戶使用自助渠道辦理業務，增強宣傳活動的互動性與參與性，提高客戶對電子渠道的認知度和渠道黏性。在門戶網站上，中國移動北京公司定期開展豐富多彩的客戶參與活動，通過時尚好玩的游戲環節，為廣大客戶提供了一個“網絡嘉年華”，并通過各科·優惠措施極大地調動客戶的參與熱情，使客戶在與身邊好友分享快樂的同時，切實感受到電子渠道帶來的便利生活。

隨著北京公司網站功能的不斷優化以及業務承載種類的不斷豐富，電子化自助服務正成為越來越多客戶的首選。2009年9月，北京公司網站瀏覽量首次突破一億次。“我已經習慣了電子自助消費，在方便陜捷的同時，互動的體驗讓我感覺到是一種享受，每次當業務辦理成功時，我都有一種成就感，很興奮。”客戶張小姐笑著說。

除此之外，依托于現代電子商務平臺開辟的網絡分銷系統，更是以“便捷、優惠、安全”的方式，讓客戶感受“以指代步，足不出戶”的購物體驗，從而滿足客戶個性化、高效率的服務需求。

據了解，截至目前，中國移動北京公司已經布局了以自有門戶網站為基礎的網上商城；在淘寶、拍拍、百度等c2c電子商務平臺開設了直營店鋪；與卓越網、京東商城合作開通了B2c網上銷售渠道，通過多模式的網絡分銷渠道的建設，讓客戶在電子商務消費的同時就能十分方便的購買到手機號碼、無線上網卡、3G手機等移動通信設備，以及資訊豐富的數據業務，借助互聯網的覆蓋能力，讓中國移動的服務無處不在。

環保價值 踐行“低碳經濟”

電子化自助服務是一種新型服務模式，充分體現了“客戶至上”的服務理念，也體現了中國移動科技、環保的良好社會形象。目前，已有社會學家指出，電子自助服務不僅為客戶提供“方便、快捷、低成本”的自助服務，在倡導環保、發展“低碳經濟”方面也有更深層次的價值和意義。

隨著能源的過度采掘以及環境的不斷惡化，建設節約型社會、謀求可持續發展、綠色環保等概念被提上日程，在新華網等各大網站進行的“兩會”網絡調查中，“環保”成為網民最關注的熱點。據移動公司相關負責人介紹，電子自助服務體系在一定意義上就是引領廣大市民通過信息渠道，支持綠色消費，享受信息成就，減少能源消耗，真正實現了服務高效化、無紙化。

目前，電子自助服務已被大眾廣泛接受，并逐漸改變著人們的生活方式和消費理念，引領新的潮流和時尚。據業內人士稱，在環保成為社會熱點話題、大眾都追求個性和自主的大環境下，電子自助服務很有可能成為未來人們對時尚的新詮釋。此外，隨著電子自助服務的逐漸豐富和廣泛推廣，其在加速社會信息化發展和建設數字北京等方面將起到不容忽視的作用。