中國(guó)移動(dòng)北京公司:“滿意服務(wù)”鑄就卓越品質(zhì)

2010年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將“315消費(fèi)者權(quán)益日”的主題確定為“消費(fèi)與服務(wù)”。

據(jù)解析，其中的“服務(wù)”，主要包含三方面涵義：一是服務(wù)廣大消費(fèi)者；二是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；三是服務(wù)社會(huì)和諧。而對(duì)于經(jīng)營(yíng)者而言，就是要牢牢樹(shù)立服務(wù)的理念，把提高和改善服務(wù)質(zhì)量放在首位，自覺(jué)擔(dān)當(dāng)起應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，同時(shí)在經(jīng)營(yíng)觀念上不斷進(jìn)行調(diào)整，牢固樹(shù)立為消費(fèi)者服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)的思想。

從今年主題的變化可以看到，服務(wù)，正在成為未來(lái)企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，形成獨(dú)有競(jìng)爭(zhēng)力的重要力量。

就電信行業(yè)而言，日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)讓企業(yè)逐漸意識(shí)到，服務(wù)不僅是企業(yè)的生命，也是企業(yè)從強(qiáng)大走向卓越的基石。近幾年來(lái)，幾大移動(dòng)通信企業(yè)紛紛推出“以客戶為中心”的服務(wù)理念，調(diào)動(dòng)各種力量，塑造差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

據(jù)悉，從2006年起，中國(guó)移動(dòng)北京公司就在“我服務(wù)，我快樂(lè)”理念指導(dǎo)下，全面落實(shí)“內(nèi)抓管理，外抓服務(wù)”兩大重點(diǎn)工作，實(shí)現(xiàn)了從單一服務(wù)向綜合化、個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從而使“服務(wù)”理念滲透到企業(yè)行動(dòng)的方方面面。

“要樹(shù)立樂(lè)于助人、甘于奉獻(xiàn)的服務(wù)意識(shí)，把滿足別人的服務(wù)需求當(dāng)作自身工作的一件大事對(duì)待。”中國(guó)移動(dòng)北京公司總經(jīng)理何寧針對(duì)服務(wù)工作提出自己的觀點(diǎn)，在這個(gè)觀點(diǎn)指導(dǎo)下，中國(guó)移動(dòng)北京公司各部門(mén)、各崗位工作人員積極強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從細(xì)節(jié)入手，提高眼務(wù)主動(dòng)性和服務(wù)技巧。也正是這個(gè)理念，進(jìn)一步激發(fā)了員工主動(dòng)、真誠(chéng)、用心服務(wù)的熱情，尤其是一線工作人員，作為品質(zhì)服務(wù)的踐行者，更是在汗水、淚水、成功、喜悅的交織下，用實(shí)際行動(dòng)建設(shè)著中國(guó)移動(dòng)北京公司品質(zhì)服務(wù)這座堅(jiān)固的高樓大廈。

10086：用心服務(wù)，用聲音傳遞真情

“尊敬的客戶，歡迎致電中國(guó)移動(dòng)北京公司10086客戶服務(wù)熱線……”每天，數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的中國(guó)移動(dòng)北京客戶在撥通10086客服熱線后，都會(huì)聽(tīng)到這聲親切的問(wèn)候。秉承著“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，10086以“追求客戶滿意服務(wù)”為宗旨，以“創(chuàng)建世界一流水平的呼叫中心”為目標(biāo)，持續(xù)為客戶、為首都、為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。

據(jù)悉，作為與客戶進(jìn)行信息交互的重要平臺(tái)之一，中國(guó)移動(dòng)北京公司客戶服務(wù)中心幾經(jīng)變革。1997年成立初，以“222”為接入號(hào)的中國(guó)移動(dòng)北京公司客戶服務(wù)中心在五棵松電話局6層投入運(yùn)營(yíng)，第一代客服中心成立時(shí)只有31名員工，51個(gè)坐席，是國(guó)內(nèi)第一代免費(fèi)的客戶服務(wù)電話。1998年11月1日，中國(guó)移動(dòng)北京公司將客眼號(hào)“222”改為''1860(自動(dòng)臺(tái))和1861(人工臺(tái))”。為方便廣大客戶記憶和使用，2006年6月，中國(guó)移動(dòng)北京公司將1860、侶61正式合并為“10086\"。

面對(duì)不斷增長(zhǎng)的客戶數(shù)量，以及日益多樣化的客戶需求，10086客戶服務(wù)中心逐步完善自身服務(wù)體系，從最初的服務(wù)咨詢、投訴熱線，發(fā)展成為以語(yǔ)音、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入形式的多維業(yè)務(wù)服務(wù)中心、客戶服務(wù)體驗(yàn)中心、客戶需求支援中心、市場(chǎng)信息匯集中心、社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造中心，服務(wù)也逐步由最初的響應(yīng)式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式，日常工作中，工作人員積極主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，幫助客戶解決問(wèn)題。

中國(guó)移動(dòng)北京公司10086客服中心將客戶服務(wù)工作總結(jié)為三個(gè)層次：親切、滿意、驚喜。親切和滿意不難理解，即服務(wù)態(tài)度讓客戶舒心、能給客戶提供專業(yè)的解答，而驚喜就是另一個(gè)臺(tái)階了。針對(duì)驚喜，10086的工作人員解釋說(shuō)：“驚喜包括兩個(gè)層面，一種是用我們的專業(yè)知識(shí)，讓客戶獲得比預(yù)期更豐富、有針對(duì)性的信息，一種是在特殊隋境下，給客戶貼心的提示和問(wèn)候。比如春節(jié)時(shí)，我們也會(huì)主動(dòng)加上一句‘過(guò)年好，很高興為您服務(wù)’，正是這些細(xì)節(jié)的關(guān)懷和問(wèn)候，為客戶帶來(lái)一些驚喜”。

“微笑不需要成本，但它卻能創(chuàng)造不可估量的價(jià)值”。通過(guò)聲音傳遞真情，正是10086數(shù)以千計(jì)工作人員的用心服務(wù)，使中國(guó)移動(dòng)北京公司10086客戶服務(wù)中心獲得如潮好評(píng)，并在中國(guó)最佳呼叫中心評(píng)選中，蟬聯(lián)“最佳呼叫中心”稱號(hào)，成為行業(yè)標(biāo)桿。

營(yíng)業(yè)廳：貼心服務(wù)，用真誠(chéng)打動(dòng)客戶

作為企業(yè)和用戶之間面對(duì)面溝通的窗口，營(yíng)業(yè)廳是顧客購(gòu)買(mǎi)業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所，是聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商和顧客的橋梁，因而在運(yùn)營(yíng)商服務(wù)系統(tǒng)中占有十分重要的地位。

從1988年到1997年，中國(guó)移動(dòng)北京公司所有眼務(wù)都是由營(yíng)業(yè)廳完成，自有營(yíng)業(yè)廳、合作廳—共不足10個(gè)。到2009年，中國(guó)移動(dòng)北京公司共建成自有營(yíng)業(yè)廳260余家、合作營(yíng)業(yè)廳110余家，同時(shí)拓展了包括郵政儲(chǔ)蓄交費(fèi)、充值卡交費(fèi)、電子渠道自助服務(wù)等多種業(yè)務(wù)受理渠道，業(yè)務(wù)受理能力顯著提高。從數(shù)量的大幅增加和渠道的不斷完善中，也可以看出中國(guó)移動(dòng)北京公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的重視。

“這里沒(méi)有迷人的花朵，這里沒(méi)有鏖戰(zhàn)的硝煙，我們是來(lái)自服務(wù)一線的移動(dòng)營(yíng)業(yè)員，在普通的三尺柜臺(tái)上，頭頂‘平凡’的殊譽(yù)和光環(huán)，舞動(dòng)著青春的倩影，用服務(wù)的理念詮釋著人性的輝煌。”中國(guó)移動(dòng)北京公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員如此詮釋自己的工作。

站在客戶角度上，為客戶解決問(wèn)題已經(jīng)是營(yíng)業(yè)廳工作人員堅(jiān)守的成規(guī)。也正是他們的貼心服務(wù)，不僅滿足了顧客的常規(guī)服務(wù)要求，還提升著顧客在消費(fèi)過(guò)程中的心理享受，使服務(wù)成為真正意義上的“身心體驗(yàn)”。這些都是其他服務(wù)渠道所不能比擬的，也因此成為了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)。

客戶經(jīng)理：專心服務(wù)，構(gòu)建客戶溝通橋梁

在中國(guó)移動(dòng)北京公司的服務(wù)行列中，還有這樣—個(gè)不直接面對(duì)個(gè)人客戶的群體——大客戶經(jīng)理。他們是集團(tuán)客戶服務(wù)的執(zhí)行者，最主要的工作是將公司產(chǎn)品和客戶需求相結(jié)合，扮演著重要的橋梁角色。

“服務(wù)是專注于客戶的需求和應(yīng)用、服務(wù)是專業(yè)于移動(dòng)的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品、服務(wù)是專心于溝通的深入和順暢。服務(wù)時(shí)我們真情交流以獲得客戶的理解，服務(wù)時(shí)我們真心付出以獲得客戶的認(rèn)可，服務(wù)時(shí)我們真誠(chéng)相待以獲得客戶的信任。”熱情的言語(yǔ)、專業(yè)的工作、無(wú)微不至的細(xì)節(jié)掌控，通過(guò)集團(tuán)客戶部服務(wù)人員的共同努力，中國(guó)移動(dòng)北京公司在促進(jìn)首都數(shù)字化發(fā)展和信息化建設(shè)方面，發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。

“溝通從心開(kāi)始”，中國(guó)移動(dòng)北京公司自成立以來(lái)，每位員工始終秉承這一宗旨，為客戶提供專業(yè)化的、周到的、貼心的服務(wù)；“我服務(wù)，我快樂(lè)”，一線員工積極主動(dòng)提于服務(wù)技巧，提高自身綜合素質(zhì)，通過(guò)真誠(chéng)熱情的服務(wù)，凸顯公司服務(wù)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步詮釋“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值理念；未來(lái)，中國(guó)移動(dòng)北京公司將繼續(xù)發(fā)揮其最大的特點(diǎn)——“專”，集中力量精耕鈿作，從細(xì)節(jié)著眼，用真誠(chéng)打動(dòng)客戶，最大程度滿足客戶需求，讓客戶盡情享受便攜服務(wù)帶來(lái)的舒適體驗(yàn)。