國美年度投訴盤點:投訴問題涉及面廣,投訴處理滿意度偏低

20Dg年，315消費電子投訴網共受理了國美電器的有效投訴1077宗，投訴量基本與2D08年持平，投訴主要集中在家用電器、手機和計算機等行業，其中家用電器的投訴量最大，占國美投訴總量的六成三以上。

從各月的投訴量可見，國美電器各月的平均投訴量為90宗，日均投訴量為3宗。從月投訴量趨勢圖來看，除4月份投訴量較小外，其他月份的投訴量相對較為均衡，沒有較為異常的波動。

投訴的熱點地區主要集中在廣東、北京、上海、江蘇和浙江等地，這五個地區的投訴量占總投訴量的56.52％，其中廣東地區的投訴量最大，占比21.28％。

國美投訴的問題主要集中在：

1、多次配送的產品為問題產品；

2、送貨安裝不及時，售后多次失約導致客戶投訴；

3、配送不及時導致家電價格大幅跳水，由此產生的糾紛處理不當；

4、退換貨延遲，在廠家同意退換貨的情況下，國美以各種托辭延遲處理；

5、“以舊換新”及“家電下鄉”活動引發的一系列問題；

6、保管費收取糾紛；

7、廣告宣傳或促銷活動等引發的爭議；

8、“家安保”延保服務引發的糾紛和相關的售后問題。

以下是國美的幾宗典型案例。

一、四次配送均為問題產品 用戶憤指國美良知何在

廣州的曾女士在天河國美旗艦店購買了一款刨維47寸電視機，使用期間出現問題，創維鑒定人員上門確認，開出換機憑條，國美第一次送來是所謂新機，仔細辨認之后發現液晶屏不是原來的LG硬屏，不僅如此，在觀看過程當中，不僅圖像質量不好，而且還出現偏色，自動彈出菜單等問題，相比原來的機器更差。

第二次跟國美仂商后，國美解釋由于該款機器降價的原因已經不再使用原來的硬屏，而是用次屏代替，但如果用戶還想使用原來的硬屏，只有其他型號才有，但必須補差價。對于這樣的解釋，曾女士并不認可，繼續交涉后，國美改稱有同型號的硬屏機器，承瀟盡快配送。由于國美前后不一，所以曾女士在第三次接收機器時多了個心眼，發現電視包裝袋上有許多褶皺，再仔細檢查發現外殼還有好幾道刮痕，由于懷疑是樣機，所以沒有接收。

一而再，再而三的出現問題機，曾女士無奈再一次與國美進行交涉，國美最后承諾再次配送一臺機器。等機器送到后，曾女士仔細檢查外包裝沒有問題，但打開電視觀看全白圖片時，中問出現一個很大的黑點，因此再次拒絕簽收。為此國美竟然說是因為曾女士看圖片把電視看壞了，之后就再也沒有音訊。

經過315Ts介入后，國美最終給曾女士做了退貨處理，但盡管如此，四次配送四次均為問題產品給曾女士留下了極壞的印象。

二、不按合約送貨屢屢承諾屢屢失約

杭州言女士的婆婆于10月8日在國美秋濤店購買了一臺LG32寸液晶電視，因當時沒有現貨，國美承諾10月30日送貨。后來由于25號要搬家想提前送貨，于是言女士在10月16日電話詢問國美銷售人員，當時銷售人員說有現貨，答應可以在10月17日一早進貨。但17曰下午國美也未能如約送貨。

沒等到貨品的情況下，言女士請假直接趕到國美店鋪，售貨員告知是由于其下單是時候沒貨了，當時已經給言女士的婆婆打過電話，但其沒有接到，聽到這樣的解釋，言女士很不滿，當天即讓門店店長在銷售單上寫明“25號前必須送貨”的字據。

本以為這樣就萬無一失，沒承想25號國美給出的答復仍然是沒貨，需等到30號才行。

29號接到國美的送貨、安裝電話，談妥30日早上送貨，下午安裝。30號言女士家人專門請假在家等到十一點半，安裝公司打電話來詢問時，貨物仍然沒能收到。無奈之下，言女士再一次撥通了國美的電話，沒想到答復是5號送。在此之后，言女士在2號、3號天天都接到送貨、安裝電話，天天等，天天盼，可是天天落空。面對國美的屢屢失約，言女士十分氣憤：“國美這么大的商家，難道連最起碼的誠信也不懂嗎?……管理相當混亂，門店工作人員根本不把消費者當回事……?”此事最后由315TS介入后，國美已經給用戶送貨，并表示了歉意。

類似言女士在國美碰到送貨不及時還屢屢失約的情形的消費者不在少數，國美多次煞有其事的約定送貨日期，但又屢屢失約，這難免給消費者留下欺騙的感覺，由此帶來對國美售后的嚴重不滿。

送貨、安裝不及時在家電的配送過程當中屬于較為普遍現象，這一方面是由于經銷商或者廠家人手配置不足，另一方面也有經銷商或廠家之間存在矛盾產生。但無論何種隋況，最終利益受損的都是處于弱勢的消費者?；诖?，要改變送貨、安裝不及時現象多發的現狀，必須要引起經銷商與廠家的高度重視，切實為消費者著想，無論是售前還是售后都把消費者當成“上帝”。

三、家電價格大幅跳水 消費者要求兌現補差遭拒

北京西城區的鄒先生在國美公主墳店看中了—款夏普液晶電視和三臺美的變頻空調，由于當天是該店重裝開業，促銷人員告知折扣力度很大。原價為8999元的夏普電視可以優惠700元，加之可以舊換新享受國家補貼400元，相當于總共優惠了11D0元。由于當時離十一很近了，鄒先生特意咨詢了售貨員國慶期間是否會有其他的促銷活動，銷售人員信誓旦旦地保證沒有，如果有的話則可以補差價。

國慶前夕，鄒先生查看廣告得知，自己購買的電視機和空V目均已降價，分別比自己購買時低了1400元和1000元。隨即聯系國美促銷員，其表示不能退差價，退機的要求也以超過19天的退機期被拒，沒想到相隔僅20天，前后態度卻天壤之別。而此時鄒先生購買的電視機雖然已經送到家，但包裝箱都還未打開，空調則還沒有提貨，在國美的倉庫。

面對國美如此前后不一，鄒先生非常不滿，認為國美有欺騙消費者的嫌疑。

接到投訴后，國美仍然表示該情況不符合國美的誠久保障服務的價格保障和退換貨保障，沒褂滿足顧客的要求。

部分商場促銷員為了提高銷售業績，經常會給消費者開出一些空頭承諾，由于這些承諾并沒有有效性，所以到頭來往往是消費者為其買單。

四、廠家同意退換貨 國美無故拖延

鄭州的李小姐家由于其新購買的新飛冰箱噪音大的問題，廠家已經給其做了退貨處理，但等其去國美退貨時，國美卻一直以正在走手續為名推脫解決。為此事，李小姐奔波數天，找到數個部門，但前后半個月仍然沒有得到很好解決，不滿之下再次尋求315TS的幫助。

在315TS的協助下，國美最終給李小姐做了退貨處理。

廣東東莞的劉先生在國美換貨過程當中也遭遇到了類似拖延問題，其購買的佳能相機經廣州檢測中心檢測確定是機器本身有質量問題，同意更換新機。但此后國美卻一而再、再而三地拖延更換時間，最后通過向315TS投訴后，國美才最終給出更換新機的處理方案。

五、“家電下鄉”及“以舊換新”糾紛不斷

此類問題多集中在永樂電器，福建高先生反饋當初在購機時，商家承諾十天內有專人上門回收舊機，以享受以舊換新政府補貼。但事隔兩個月也未見商家工作人員前來處理，電活咨詢后，永樂電器表示如果要想拿到補貼則必須自己送舊機器過去。

高先生覺得這難以接受，于是在315TS上投訴了永樂的此種行為，經過315TS的介入，國美積極跟進，對高先生表示了歉意，也將舊商品拉走。

北京的岑小姐在享受以舊換新政策補貼時，也經歷了如此待遇。她在投訴中反饋永樂沒有支付每臺舊家電10-50元的回收補貼費用，而且涉及面非常廣。此事經315TS反饋給國美后，國美已經補給顧客回收費用。

家電下鄉、以舊換新作為國家的惠民政策一直受到廣大消費者的好評，同時也正是由于家電下鄉、以舊換新等一系列政策的出臺，使得遭受2008年經濟金融危機打擊的家電行業重沐春風，而無論是經銷商和是廠家都只有把各項政策真正地落到實處，才能更好地惠及大眾，對企業來說也是一種推動。

六、無端索取保管費用 用戶不滿

2009年10月4日，王小姐分別在貴陽國美電器的兩個分店購買了一條格力空調和帥康油煙機、煤氣站、消毒柜，購機時，已向銷售員詳細說明由于房子未交房，送貨時間定在第二年的二月份左右，當時售后也滿口答應說沒有問題，而目也不會有額外費用。結果在11月下旬和12月10日兩次電話通知送空調，并告知如果超過2個月則須收取按5月，天收取保管費用。而這種做法與當初國美的承諾極不相符，王小姐—怒之下在315TS上提交了投訴。

無獨有偶，天津許先生的遭遇與王小姐大同小異，同樣是未交房的情況下提前購買了部分家電，購買時售貨員承諾不會產生額外費用，但僅在—個多月后就收到了國美要收取保管費用的短信提醒。不同的是，許先生及時聯系了所購品牌的廠家，廠家均表示不會產生保管費用，然而國美卻再次發來了提醒短信。無法認同的情況下，許先生也在315TS上投訴了國美。

雖然經過315TS的介入后，國美已經聯系顧客，解釋了保管費用收取情況，用戶也表示了滿意，但國美這種前后不一致的做法，確實也讓許多用戶產生不少微詞。

七、以廣告出錯為由拒絕出售宣傳產品

蔡先生在看了國美23周年(廣州)發布的索愛W715手機僅售899元的廣告，不由動心了，滿心歡喜地前往購買時，國美卻僅以廣告寫錯為由拒絕銷售。過程幾經曲折，并多次與國美交涉，仍然沒能得到很好解決。

無奈之下，蔡先生只好求助315TS，在315TS的與國美的協商跟進下，國美最終與蔡先生達成一致，以1000元的價格銷售一臺索愛該型號的手機。雖然問題得到了解決，但蔡先生表示他對此并不是十分滿意，本來廣告打出的是—個價，但當消費者提出要購買后卻有推翻廣告所宣傳的內容，有欺騙消費者的嫌疑。八、國美“家安?！毖颖壮煽赵?/p>

張先生在2008年1月份在國美某店購買了一款手機，同時購買了國美的“家安?！毖颖I務，由國美延?！?。但在使用過程中，手機三度出現觸摸屏不工作的問題，前兩次都是由國美聯系廠家更換屏幕解決，第三次在廠家做了軟件升級后不久便又出現了同樣的問題，于是張先生聯系國美要求能夠兌現“家安保”承諾：“使用過程已發生過是三次(無需同一故障)維修記錄，第四次出現故障時，請持前三次維修記錄單，在‘家安?！Ｐ奁趦葒缹橛脩籼峁┟赓M換新機的服務?！倍鴩绤s沒有按照此份協議解決，而是再次把手機送往廠家，并說由廠家來決定如何解決。

面對國美的不踐承諾，張先生對國美的“家安保”產生了質疑，認為國美有推、拖、拉的嫌疑。此事雖然在315TS的介入下，國美為其換貨，但整個過程中的曲折還是讓張先生產生了諸多不快，本來多支付費用購買延保業務，是為更好享受服務，以為會更省心，卻不曾想延保差點成了空話。

確實關注消費者利 益企業才能長足發展

2009年，國美大事頻發，黃光裕事件一度讓國美站在了輿論的風口浪尖，一時間有關國美的各種報道鋪天蓋地。隨著時間的推移，人們似乎正要慢慢淡忘，但—場與眾廠家搶灘電視機安裝市場的報道又讓國美再度回到眾人的視野(詳細報道：《國美將觸角伸向電視機售后安裝，與廠家搶灘市場》)

縱觀國美2009年的投訴，絕大多數都是消費者在遇到糾紛時，均第一時間向國美尋求幫助，但不少問題沒能在第一時間響應并給予解決，這也是消費者對國美產生不滿的主要原因。另外，從投訴人對國美處理結果的滿意度情況可見，不滿意處理結果的投訴人占比46％，投訴人的滿意度情況仍偏低，有待進一步的提高。