員工“起義”

[本期案例]

在上海，有一家經(jīng)營(yíng)法國(guó)菜肴的大型餐廳開業(yè)有兩年了，隨著名聲不斷遠(yuǎn)揚(yáng)，各地客人爭(zhēng)相而至，生意十分火爆。餐廳老板叫夏洛特，出生于法國(guó)一個(gè)廚師世家，擁有一副好廚藝。2008年，他來到上海，決定在這里開一家法國(guó)菜館，通過市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)這里有眾多法國(guó)菜的擁躉。

2008年歲末，夏洛特的法國(guó)餐廳在上海正式開張，他決心把經(jīng)營(yíng)的重心放在飲食質(zhì)量與服務(wù)的態(tài)度上。

餐廳開業(yè)后，夏洛特按照歐洲的方式向顧客提供飲食和服務(wù)，正宗的法國(guó)菜肴、進(jìn)口的法國(guó)美酒、訓(xùn)練有素的服務(wù)讓餐廳名聲大振。

在夏洛特的餐廳，職員的穿著都極為講究，并且對(duì)服務(wù)有一套極其嚴(yán)格的制度。夏洛特甚至要求服務(wù)員對(duì)顧客說法語(yǔ)。所有的酒都是從法國(guó)原裝進(jìn)口的，而牛排是經(jīng)過仔細(xì)挑選的優(yōu)質(zhì)牛排。當(dāng)然，夏洛特也標(biāo)出了超高的價(jià)格，但這并未有損餐廳的生意，并且持續(xù)增加的顧客數(shù)量還使他計(jì)劃繼續(xù)漲價(jià)。

好馬配好鞍。夏洛特餐廳的服務(wù)在當(dāng)?shù)匾彩浅?jí)一流的。當(dāng)有熟悉的顧客打電話給自己，咨詢?cè)谝粋€(gè)小型party上該用什么酒時(shí)，夏洛特都會(huì)給出最中肯的建議，并且把酒直接送到顧客的家里，而這一切都是免費(fèi)的。

夏洛特沒有花錢去做廣告，他也沒必要這么做。他的口碑就是餐廳最好的廣告。

剛開始，夏洛特親自做所有的菜，然而隨著客人的快速增多，后來他不得不聘請(qǐng)了一些廚師。夏洛特最初想從法國(guó)雇用他的一些烹飪界的朋友來幫自己的忙，還許諾給高工資，提供住房，但沒有一個(gè)愿意過來。

夏洛特只能從當(dāng)?shù)毓蛡驈N師，并手把手地教導(dǎo)，他希望每個(gè)人都能干得像自己一樣好，提供最好的服務(wù)，做出最誘人的菜肴。開始，有幾個(gè)職員拒絕像他一樣嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刈霾耍穆逄刂缓瞄_除他們。

夏洛特并不在意開除人，因?yàn)樗囊笫菢O致完美，無(wú)論做菜，還是上菜，應(yīng)該都是無(wú)可挑剔的。高薪還是請(qǐng)來了一批高素質(zhì)的職員，同時(shí)夏洛特又擔(dān)心這些人會(huì)聯(lián)合起來。一開始，烹飪組的管理人員答應(yīng)按照他要求的方式干，一段時(shí)間后，這些廚師就改變了一些具體的做法，與夏洛特當(dāng)初的要求越來越遠(yuǎn)。

另一個(gè)麻煩就是，有幾個(gè)服務(wù)員總是設(shè)法和顧客套近乎。在夏洛特的餐廳里，服務(wù)員是禁止收小費(fèi)的，這既包括提供飲食的職員，也包括提供服務(wù)的職員。職員的薪水是每小時(shí)20元人民幣，顧客的賬單是沒有小費(fèi)的，因此顧客沒有必要支付小費(fèi)。每次顧客給服務(wù)員小費(fèi)的時(shí)候，夏洛特都會(huì)上前去阻止。服務(wù)員對(duì)此大有意見，他們已經(jīng)習(xí)慣收小費(fèi)，而夏洛特的做法讓他們難以理解。

麻煩總是接踵而至，職員的穿著問題很快暴露出來。每一個(gè)烹飪服務(wù)組的管理人員有責(zé)任檢查這個(gè)組的每一位職員的穿著，要保證他們的衣服絕對(duì)整潔，并且按照規(guī)定，手套應(yīng)是潔白的。每個(gè)管理人員手中都應(yīng)有清潔布，以保證隨時(shí)清潔衣服、鞋子和手套。

夏洛特的這些措施還沒有得到完全的貫徹實(shí)施，就得到了一些員工的反抗。

夏洛特漸漸地聽到了顧客的一些抱怨，比如飯是涼的；服務(wù)員放慢了上菜的速度。更有人向他投訴調(diào)酒師把一些不適宜混在一起的酒調(diào)在一起，有意讓人喝醉。有一次，夏洛特親自給客人烹飪的蛋糕居然被搞錯(cuò)了，結(jié)果夏洛特只有給客人道歉并免單。

各種問題一起來的時(shí)候讓夏洛特有些難以承受。夏洛特決定做一些改變，他決定選擇好的廚師，把烹飪和服務(wù)的質(zhì)量提高上來，夏洛特的一位朋友向他建議可以采取和員工分成的辦法，不過夏洛特沒有采用。

最終，餐廳所有管理人員來到夏洛特跟前，告訴夏洛特，他們不會(huì)再忍受他的管理方式，他們不滿他的尖叫與怒吼，不滿他對(duì)整潔的吹毛求疵，也不滿夏洛特提供的微薄薪水，特別是不允許收小費(fèi)，他們甚至抱怨工作時(shí)間過長(zhǎng)。如果沒有改變，他們將離開這里。

夏洛特聽后，氣得怒發(fā)沖冠，不過。他壓制住自己的怒火，很平靜地對(duì)員工說，感謝他們的真誠(chéng)，向他提出了自己的要求。夏洛特答應(yīng)過幾天答復(fù)他們。

現(xiàn)在，夏洛特必須嚴(yán)肅面對(duì)的問題是，包括廚師等管理人員在內(nèi)，他的職員有近200人。

[一線觀點(diǎn)]

“功夫在詩(shī)外”

唐邦勘

銀瑞林國(guó)際大酒店總經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

這位法國(guó)老板最大的問題出在他的管理過于刻板和程式化，這在中國(guó)是行不通的，管物的方法學(xué)西方，管人的方法學(xué)中國(guó)，中西結(jié)合，事半功倍。

日本的企業(yè)在很多年前就研究中國(guó)的《孫子兵法》，現(xiàn)在又在研究中國(guó)的“半部論語(yǔ)治天下”，國(guó)外掀起了漢語(yǔ)熱，這足以說明中國(guó)文化對(duì)企業(yè)管理的價(jià)值所在。案例中的老板對(duì)中國(guó)文化缺乏充分了解。他只把員工當(dāng)干活的機(jī)器，而沒有考慮到人的情感和精神的需求。他對(duì)員工的要求近乎苛刻，俗話說“水至清則無(wú)魚”，這樣會(huì)使人無(wú)所適從。

管理工作做的往往是“功夫在詩(shī)外”的工作。陸游讓他的兒子學(xué)寫詩(shī)，不是把他關(guān)在書房里苦讀，而是讓他游遍祖國(guó)的名山大川，尋找靈感，管理的真諦也是如此。

筆者所在的酒店，就充分尊重每一位員工，對(duì)員工進(jìn)行關(guān)懷、培養(yǎng)和教育，讓員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)進(jìn)步，培養(yǎng)員工的主人翁心態(tài)和創(chuàng)造性思維，讓他們從打工者變成職業(yè)者。

管理者自身的修養(yǎng)、道德觀念對(duì)員工言傳身教也至關(guān)重要，員工辛勤地為企業(yè)工作，管理者應(yīng)對(duì)員工懷有一顆感恩的心，善待員工。

在我們酒店，員工毫無(wú)報(bào)酬地幫顧客擦鞋、洗衣，真正的視客人為親人。而他們每天的工作任務(wù)都很繁重，做好分內(nèi)事都很不容易，在酒店沒有要求他們這樣做的情況下，員工發(fā)自內(nèi)心、主動(dòng)去做。

試想，在一個(gè)壓抑的、沒有人文關(guān)懷的企業(yè)，員工還能夠發(fā)自肺腑地做這些分外的事，為企業(yè)去增光添彩嗎?待遇其實(shí)只是一個(gè)方面，我認(rèn)為最重要的是給員工提供一個(gè)施展抱負(fù)的舞臺(tái)，充分尊重每一位員工，讓員工與企業(yè)共同成“材”。

[專家點(diǎn)評(píng)]

賈磊 維新中國(guó)管理(香港)研究院安徽國(guó)易咨詢特聘講師、博士

責(zé)任的背后就是回答

夏洛特的問題不獨(dú)餐飲行業(yè)所有，很多企業(yè)都會(huì)面臨類似問題。沒有制度，企業(yè)沒辦法經(jīng)營(yíng)，有了制度，員工可能又不支持。

在這個(gè)案例中我們不難發(fā)現(xiàn)。外資企業(yè)想在國(guó)內(nèi)立足，除了本身在制度上進(jìn)行完善，更重要思考的應(yīng)該是如何讓完美的制度可以執(zhí)行下去。關(guān)鍵不是有沒有制度，重點(diǎn)是制度能否被人接受。再完美的制度，如果不被執(zhí)行，還不如沒有制度。

從案例中不難發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)和員工的對(duì)立，實(shí)際上是對(duì)于利益的理解不一致。夏洛特希望從廚藝、硬件、客戶服務(wù)上進(jìn)行要求，從而達(dá)到客戶的滿意度，提升餐廳品牌。但是從員工的角度，提高服務(wù)，讓客戶滿意，我的利益是什么呢?如果不能收取小費(fèi)，那我為什么一定要死心塌地去提升自己的服務(wù)質(zhì)量呢?

這其實(shí)是兩種文化的差異，一種是事情辦好了再去談利益，一種是有了利益才可以辦好事情。

解決問題的關(guān)鍵是如何讓夏洛特和員工的利益保持一致，首要解決的是認(rèn)同感或價(jià)值觀的統(tǒng)一。客戶價(jià)值的意識(shí)其實(shí)就是一種利益，但是這種利益往往是不被員工接受的。如何讓員工可以從做這件事情的本身體會(huì)到價(jià)值，體會(huì)到利益。高層就需要不斷傳遞，將客戶價(jià)值的意識(shí)上升到戰(zhàn)略的高度，建立企業(yè)正確的價(jià)值導(dǎo)向。讓員工在做這件事情之前，先想到的是如何將隱性的利益轉(zhuǎn)化成顯性的利益。

責(zé)任的背后其實(shí)也就是回答，員工按照制度做了之后可以得到什么。夏洛特不僅要在制度上進(jìn)行完善和改進(jìn)，更重要的是要在企業(yè)戰(zhàn)略定位方面讓他的員工也可以接受。明確地說就是，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該清晰地讓員工知道管理者的想法。