提高門診服務質量的體會

張云清

(四川省醫學科學院·四川省人民醫院門診部,四川 成都 610072)

如何適應改革新形勢下門診的醫療工作是門診工作人員所共同面對的。雖然在適應市場的過程中,服務的重要性已經為大家所認識,但是服務水平離患者的要求和現代醫院應當達到的水平還有一定的距離。現結合自己在醫院門診部的工作,談談提高門診服務工作質量的體會。

1 門診患者的特點以及門診醫療工作的特點

1.1 門診患者特點 ①患者流量大,停留時間短,病種復雜。②患者求醫心切,病情變化快,緊急情況多。③患者醫學知識缺乏。④門診患者的服務期望值高。

1.2 門診醫療工作的特點 ①門診是“管中窺豹”的管口。②門診醫療工作存在時限性。③門診醫療工作的完成涉及部門多,管理難度大。④門診就診工作環節多,戰線長。⑤門診口角糾紛多。

2 服務在門診各部門的具體體現及有效貫徹落實

要有效提高門診的服務質量,提高患者滿意度,必須從以下幾方面著手:

2.1 從人員素質著手,強化優質服務意識 ①人人樹立服務營銷意識:鑒于醫療行業,醫療行為的連貫性,服務營銷的觀念將被貫穿于整個醫療過程,門診醫護人員的優質服務必須將醫療服務的每一個細節穿于患者就診的每一個環節,從視線、聽覺到醫療的瞬間醫療服務更開始貫穿于其中。②必須樹立優質服務意識,認識服務的重要性:醫療技術與服務質量是當前醫院生存與發展的兩張王牌,隨著醫院改革的深入,越來越多的醫院管理者已經意識到服務的重要性。服務是將醫療技術傳達給患者的載體,優質的醫療水平必須通過有效的服務來實現。③加強對門診導診分診人員的培訓管理,對門診一線工作人員更多的人文關懷:我院深入貫徹和創新服務,推出精細服務,醫生推出首診負責,護士推出首問負責,醫院管理者將對員工的培訓納入事務日程,定期對員工、醫護技人員進行集體培訓,要求護士對于常規化驗單的解讀、常見病和多發病的健康教育和用藥指導必須熟知和掌握,并作為年終考試考評的依據。管理者多給予門診工作人員關心和理解,及時排解和疏導服務者的倦怠感,合理彈性排班,保證充分的休息時間,適當提高門診工作人員的待遇,給他們提供各種形式的學習和培訓機會,以提高服務的內涵素養和提高服務熱情,防止職業熱情枯竭。④向服務標桿學習,從醫院文化著手,樹立積極向上的科室文化:我院門診部與醫院黨辦、團委及醫院對外網站共同推出評選優質服務明星的活動,將評選的服務明星公示表彰,樹立典型,樹立服務標桿。此舉極大地促進了醫院優質服務的推行,同時也營造了醫院弘揚醫德,倡導優質服務的醫院文化氛圍。

2.2 創建醫院良好醫療大環境 ①提高醫院臨床各科、醫技、職能處室對門診醫療工作的重視和支持:明確患方期望,做好基本服務并且增加有附加價值的服務,了解客戶需要和有效服務的最佳方法。只有全院醫務人員一條心,團結協作,才能有效優質高效為患者服好務,共同完成優質的門診醫療工作。②網絡化管理技術的有效應用:包括醫院管理信息系統、醫生護士工作站和醫學影像系統。

2.3 改善服務流程,完善服務內容 ①從服務程序著手,建立門診標本配送中心,標本打印中心;建立患者回訪中心,熱線咨詢中心,對外策劃營銷部。②從規范管理著手,強化科學管理,管理創新意識;樹立醫院服務品牌,提升醫院社會公眾形象,提高醫院知名度和競爭力。

2.4 給患者以人文關懷,提高門診患者滿意度 ①提供讓患者滿意的服務:開展門診滿意度的調查,實時對不滿患者行為分析,及時研究合理的補救服務。讓患者得到優質、快捷、高效、廉價的服務,讓患者滿意。②處理門診投訴,需建立高效投訴接待處理機制。正確對待和認真處理的患者的投訴不僅是維護患者權益的基本要求,也是不斷提醫療護理質量樹立良好的醫務人員形象基本特征的要求。

隨著醫療市場競爭的日趨激烈,只有提高醫院門診服務品質,注重就診患者對信息和情感方面的服務需求,按照醫院質量管理年門診服務質量標準,真正從服務內涵建設方面把門診護理服務工作落到實處,才能提高門診患者滿意度,吸引、留住患者,醫院和患者才能達到雙贏[5]。

[1]耿峴萍 .醫院門診質量管理探討[J].解放軍醫院管理雜志,2002,9(3):230-231.

[2]羅銳韌.哈佛管理全集[M].第 2版.北京:企業管理出版社,1999:1083.

[3]李建華 .醫療行業分析與特色醫院集團化發展戰略[J].中國醫院管理,2005,25(2):27.

[4]葉煜榮 .論醫院文化建設與醫院核心競爭力[J].現代醫院管理,2004,5(9):1.

[5]戴燕,張雪梅,陳娟 .醫院門診護理服務滿意度調查分析[J].實用醫院臨床雜志,2008,5(3):123-124.