淺談信息文化環境下圖書館信息服務模式的構建

馬 崴

沈陽農業大學圖書館

〔遼寧省沈陽市 110866〕

隨著信息化社會的到來,信息已成為重要的生產力要素和社會發展的戰略資源。信息化、信息產業化的迅猛發展,不僅極大地推動了世界經濟的高速發展,而且也正在逐漸引起人們生活習慣、工作方式、價值觀念以及思維方式等諸多方面的深刻變革。計算機、通信和網絡等新技術的發展,使得社會文化的各個方面發生了重大變化,社會的物質文化、精神文化、制度文化、行為文化,都顯露出新的特質。新型的社會文化形態——信息文化正在形成,并正在逐漸成為當今社會的主流文化。面臨新的信息文化環境,圖書館必須進一步掌握信息服務的發展規律,創新和建立全新的信息服務機制和手段,找到一套適合于自身發展的信息服務模式。

一、信息文化與圖書館信息服務模式概述

(一)信息文化的內涵

信息文化是人們借助于信息、信息資源、信息技術,從事信息活動(廣義的)所形成的文化形態。它是信息社會特有的文化形態,是信息社會的主流文化,是信息社會中人們的生活樣式。它包括如下含義:(1)信息文化是物質文化,也是精神文化,是通過物質在精神領域發揮作用的。(2)信息文化不是地域文化,而是一種時代文化。(3)信息文化是在民族文化基礎上發展起來的,是依靠互聯網技術迅速蔓延的一種全球文化。(4)信息文化是科技影響生活的最直接、最立體的表現方式。

(二)圖書館信息服務模式的內涵及其類型

1.信息服務模式的內涵。服務模式是指企業為保證向顧客提供優質完善的服務,以提高企業的競爭力而對服務進行的總體規劃的模式。將服務模式這一含義引入圖書館信息服務,圖書館信息服務模式可理解為:圖書館為保證和提高信息服務質量,動員圖書館的各個部門和全體員工,綜合運用管理技術、專業技術、科學方法,建立健全服務質量保證體系,對服務的全過程進行有效的控制,快速開發、設計信息產品和向用戶提供優質滿意的服務,以提高圖書館的社會形象而對服務進行的總體規劃。

2.圖書館信息服務模式的類型。由于受到各種條件的限制,圖書館在信息服務工作中先后出現過多種服務模式——手工模式、單機模式、聯機模式、網絡模式等,這些模式表現了圖書館服務模式遞進式發展的特點。前三種屬于傳統圖書館服務模式,是以有限有形的文獻信息搜集、加工、整理、傳遞為主要內容,以本地區、本部門讀者為主要對象的服務方式。它們的特征是傳遞方式單一,工作手段落后,信息內容滯后,服務領域封閉,文獻資源有限。在信息文化環境下,網絡模式是圖書館信息服務的主要工作模式。它是以滿足讀者的知識與信息需求為主、以知識開發服務為主要功能的服務模式。

二、現階段圖書館信息服務模式存在的主要問題

(一)思想觀念落后,服務意識淡薄

長期以來,由于受傳統觀念的影響和封閉式思想的束縛,雖然很多人從理論上認識到信息服務的重要性,但在實踐中,“重藏輕用”、“重物輕人”的現象還普遍存在。雖然大多數圖書館都開展了館藏文獻信息加工、開發及二次文獻提供等信息服務,但從整體服務水平來看,仍然是淺層次的信息開發,信息服務的方式仍以被動服務為主,圖書館和信息用戶之間缺乏溝通和了解,這樣產生出來的信息產品針對性不強、質量不高,缺乏實用性,得不到用戶的認可,投入多、回報少。同時,工作人員競爭意識差,在主動開發信息市場方面力度不夠,而且業務水平也跟不上新技術和服務手段發展的要求。圖書館工作人員的知識結構不合理,缺乏信息服務需要的“T”型人才,更缺乏能開展信息咨詢、網絡檢索、信息分析、市場調研的高素質信息咨詢服務人員,從而影響了信息服務的質量和水平。

(二)文獻信息資源整合不足,共享程度不高

大多數圖書館的文獻信息資源過于分散,沒有得到有效地整合,館藏特色也不夠鮮明,又不善于利用其他圖書館的資源來彌補本館館藏資源的不足。尤其是當前,圖書館文獻信息資源開發與利用率不高的現象普遍存在,個別圖書館還處于自我封閉、自我服務的狀態。數據庫建設滯后,滿足不了用戶的實際需求。一是現有數據庫數量少、規模小、范圍窄、標準化程度低;二是數據庫品牌單一,全文數據庫更少;三是數據庫建設缺乏統一規劃和協調,網絡化、市場化程度低。雖然當前我國各圖書館都在進行數字化建設,但是多數圖書館各自為政,導致了文獻信息資源重復建設,造成大量資源浪費。再加上缺乏網絡規范性,致使電子期刊、電子圖書等沒有專門的通用域名來表示。多媒體信息也沒有統一的標準,其軟件系統多種多樣,而且文獻信息資源分類、標引、檢索不統一。所有這些因素,都影響了文獻信息資源的共享。

(三)管理水平比較落后,機制不健全

首先,圖書館管理者陳舊的思想觀念的影響,在對圖書館定位時,沒有把整個網絡資源置于圖書館視野之下來考慮,對網上資源建設缺乏高度重視。其次,整個圖書館界對網絡環境下的信息服務,還沒有建立一套行之有效的管理機制,沒有統一的標準,也沒有一種激勵機制。雖然網絡技術先進、網絡資源極大地豐富,但由于上述原因的存在,從而阻礙了信息服務的深化和發展。

三、信息文化環境下圖書館新型信息服務模式的構建

(一)圖書館的新型信息服務模式

信息時代的圖書館信息服務,是指在信息文化環境下,圖書館利用電子計算機、通信和網絡等現代技術從事信息采集、處理、存儲、傳遞和提供利用等一系列活動。隨著信息文化環境的形成,自助模式、互助模式、混合模式和聯盟模式將會成為圖書館主要的新型信息服務模式,真正實現文獻信息資源的交流和共享。

1.自助模式。圖書館的自助信息服務模式充分體現了用戶的主體地位和主體意識,它將信息服務系統嵌入到用戶工作與信息利用環境中,圖書館服務系統與用戶系統有機地融合為一個整體,支持用戶在信息利用過程中對數字信息對象進行主動靈活處理、知識提煉和協作交流,從而直接、深入、有效地支持用戶自助利用信息來解決實際問題。自助模式包括:(1)數字公告板服務(BBS);(2)網上辦公服務;(3)網絡信息導航服務。

2.互助模式。圖書館的互助信息服務模式,是指用戶之間以及用戶與圖書館工作人員之間建立聯系,傳遞與交流信息與知識,用戶在圖書館工作人員的指導下做力所能及的自我服務工作。互助模式包括:(1)信息檢索服務;(2)信息傳遞服務;(3)信息推送服務;(4)用戶教育服務。

3.混合模式。圖書館的混合信息服務模式,是指不受傳統職能和崗位分工限制,服務方式靈活多樣,能積極主動為用戶提供多種形式的服務。混合模式包括:(1)多媒體信息服務;(2)數字參考咨詢服務;(3)知識服務;(4)智能信息服務。

4.聯盟模式。圖書館的聯盟信息服務模式,是以用戶為中心、以圖書館工作人員為聯系紐帶和分布式資源庫組成的網絡信息空間,虛實結合,是一個超地域、國界和時空的信息收集、加工、傳播和發布聯合體。聯盟模式包括:(1)整合式聯盟;(2)合作式聯盟;(3)動態聯盟。

(二)圖書館新型信息服務模式的特征

一是服務范圍社會化、服務對象個人化。服務范圍社會化就是在信息文化環境下,文獻交流日益廣泛,廣大用戶從面向部門的信息需求轉到面向社會的信息需求。因此,圖書館為了生存和發展,必須從單一的、被動的、傳統的、封閉的藏書樓中解放出來,走信息社會化道路。服務對象個人化就是圖書館必須針對不同用戶群和用戶的需求對信息資源進行組織管理,為用戶提供個性化服務。二是服務類型多元化。圖書館的信息服務要以傳統方式為基礎,以現代化、網絡化服務為主題,兩者互為補充、互相融合、共同發展。三是服務方式一體化、集成化、合作化。服務方式一體化是信息文化環境下圖書館信息服務追求的一種服務模式,集參考咨詢功能、文獻檢索功能和文獻提供功能為一體。服務方式集成化是提供全面和豐富的網絡化信息資源,滿足用戶對信息類型和信息媒體多樣化的需求。服務方式合作化是為滿足遠離圖書館或不方便到館的用戶對信息類型和信息媒體多樣化需求的一種服務模式。四是服務內容精品化。由于信息量的急劇增長,用戶對于網絡信息的要求越來越高,更加重視所提供的網上信息的濃度。五是服務體系網絡化。由于全球信息化和網絡化的發展,傳統圖書館正走向全球一體化、網絡化,為用戶提供更為便捷的信息服務。

(三)圖書館新型信息服務模式構建的對策

1.圖書館信息文化要以人為本。以人為本的圖書館信息文化強調人在圖書館中的核心地位,實行以人為中心的管理,這是圖書館信息服務創新的基礎,是圖書館與時俱進的動力。構建以人為本的圖書館信息文化的途徑主要有:(1)全員信息文化教育,包括工作人員和用戶的信息文化素養的培養和提高。(2)營造良好的信息文化環境,包括培養良好的信息行為、樹立正確的信息觀念和提供有力的信息保障。(3)建立有效機制,包括學習機制、創新機制、激勵機制與約束機制。(4)領導加強重視,需要管理者有意識地去引導、去培養、去建設。

2.提倡創新,發揚精品特色服務。圖書館根據自身的優勢,從適應現代信息文化環境的角度和層面,深層次開發和利用各種信息要素,運用不同的方法和手段開展各種全新的、有特色的服務活動,使服務工作產生特殊的效果,從而為圖書館催生出新的附加值,為圖書館的生存與發展贏得更大空間。因此,圖書館必須創新理念、創出品牌,才能夠在競爭中占據優勢。開展特色服務必須處理好以下幾種關系:(1)一般文獻收藏與特色文獻收藏的關系。要有計劃的加強重點館藏建設,形成自己的特色。(2)普及與提高的關系。特色服務的著眼點首先應是廣大讀者,只有這樣,才能滿足不同層次用戶的需求。(3)常規服務與特色服務的關系。特色服務首先應在管理上體現出特色,采用現代化管理模式,其次應集中館內優秀人才,建立一體化信息網,創造較高的社會效益與經濟效益。

3.擴展服務體系,改進服務方式。服務體系是圖書館信息服務的核心,擴展服務體系,改進服務方式,是圖書館信息服務發展的動力。面對信息文化社會的挑戰,圖書館信息服務體系可在以下幾個方面有所突破:(1)實時溝通式服務。圖書館工作人員可以在網站主頁上開辟專門空間與讀者進行交流,并提供咨詢服務,用戶與工作人員之間建立互動性的討論平臺,可以極大地方便用戶使用圖書館,如上海交通大學圖書館采用OICQ為用戶提供多樣化咨詢服務。(2)提供便捷的信息平臺和自助式服務。通過信息文化的影響,用戶的信息能力可以得到提高。通過圖書館完善的服務系統,利用便捷的信息平臺,實現讀者自我服務,尋找解決問題的方法或內容。目前,各圖書館推出的“M y Library”就是基于這種服務理念的。(3)“一站式”服務。信息文化環境下,可使圖書館多部門分塊管理的模式轉化為通過網絡系統和數字信息資源,按用戶需求,對文獻信息進行檢索、查詢、傳遞,最終到達用戶手中。

4.對信息行為進行創新。在信息文化環境下,圖書館為了達到管理與服務的高效率,應該克服觀念障礙,進行體制改革,創新信息行為。具體內容包括:(1)信息挖掘。圖書館信息挖掘主要針對的是網絡資源挖掘,大致可以分為三類:內容挖掘、結構挖掘和用戶使用記錄挖掘。(2)信息開發。信息文化環境下,圖書館的信息開發工作必須拓寬到數據庫的開發工作和網絡信息資源的開發。(3)信息傳播。信息傳播的最終目的是向用戶提供各種信息。要采用先進的信息傳播技術,為用戶提供多元化信息。(4)信息利用。信息利用是指將選擇、獲取的信息用于學習、研究與實用目的的行為。

5.對信息服務營銷進行推廣。圖書館的信息營銷,指的是圖書館對其信息產品與服務進行分析、調研、計劃、組織、促銷、分銷,實現與用戶的價值交換,滿足用戶信息需求的一系列過程。圖書館信息營銷的策略主要有:加大宣傳力度,樹立圖書館形象;培訓信息服務對象,變潛在需求為現實需求;開展整體性服務,使服務增值;加強特色數據庫建設,吸引更多的用戶;拓展服務領域,促進產品銷售;講究定價策略,加強人才培養。

6.對圖書館信息服務新模式積極進行探索。在信息時代,圖書館的信息服務模式創新,正面臨著巨大的挑戰和廣闊的發展機遇,唯有創新,才能發展。信息文化環境為圖書館的信息服務提供了得天獨厚的良好機會,圖書館應抓住這個機會,給信息資源的收集、加工、整理、服務賦予新的內容和方式。圖書館的整體組織、人員安排、業務流程都要不斷適應信息文化環境的要求。傳統的信息服務方式也可以利用信息文化環境來發揮新的效益。例如,圖書館信息資源的采集,不應僅僅是采訪部門的事,參考咨詢人員也要參與信息資源的收集,應該打破原來意義上的圖書館分工。圖書館“網上信息沖浪員”、“網上信息標引員”、“網上信息導航員”等,將會成為新型的圖書館信息服務人員。圖書館應順應信息文化環境下信息服務建設的大趨勢,不斷加強創新信息服務模式的探討。隨著互聯網的普及和各種網絡功能的不斷擴充,新的信息服務模式還將會不斷涌現,現階段要注意將傳統信息服務模式和新型信息服務模式有機地結合起來。圖書館只有創新自己的信息服務模式,才能跟上信息時代的發展步伐,獲得更大的發展空間。

四、結束語

圖書館作為社會文化教育機構,它的文化與教育功能,在很大程度上要在圖書館信息服務工作中體現出來。圖書館信息服務的發展受信息技術、服務理念的影響很大,隨著信息文化環境這個大環境的形成,圖書館的管理、基礎設施、用戶、工作人員角色等都發生了變革,其信息服務模式也在發生著巨大地變化。圖書館也要與時俱進,構建以人為本的信息文化、創新理念、積極改進服務方式和服務體系、推廣服務營銷、積極探索信息服務新模式,以期更好地為用戶服務。

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