病人滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

萬(wàn)秋英 ,毛宗福

1.武漢大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院(湖北 武漢 430017) 2.湖北民族學(xué)院附屬醫(yī)院(湖北 恩施 445000)

在現(xiàn)代醫(yī)療模式的影響下，醫(yī)療服務(wù)正從“提供者導(dǎo)向”向“病人導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅與醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)療水平密切相關(guān)，而且與患者的感知有很大關(guān)系。病人滿意度是醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展的重要保障，對(duì)病人滿意度研究是改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和提高醫(yī)院管理水平的一個(gè)重要課題[1]。本文結(jié)合醫(yī)療服務(wù)理論與臨床實(shí)踐對(duì)病人滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系作一探討。

1 資料與方法

1.1研究對(duì)象調(diào)查對(duì)象為湖北民族學(xué)院附屬醫(yī)院住院時(shí)間>7 d、年齡>18 a的患者，將其隨機(jī)分為對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組(各60例)，對(duì)照組為2009年1～6月住院病人，實(shí)驗(yàn)組為2009年7～12月住院病人，兩組患者年齡、性別、文化程度、經(jīng)濟(jì)收入差異無(wú)顯著性，具有可比性。

1.2調(diào)查方法采用我科自行設(shè)計(jì)的病人滿意度調(diào)查量表，內(nèi)容包括病人基本情況、醫(yī)院形象及設(shè)施、病人期望、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、健康教育、費(fèi)用/效果評(píng)價(jià)、總滿意度等，其中，各項(xiàng)目給予相應(yīng)的記分、總滿意度采用五級(jí)記分方法(很不滿意1分、不滿意2分、一般滿意3分、滿意4分、很滿意5分)，問卷中增設(shè)意見與建議。研究者選擇周六、周日在各病房直接發(fā)放給治療結(jié)束后的患者，每月隨機(jī)抽取住院患者10例，采用無(wú)記名各自填寫，填寫時(shí)避免其它醫(yī)護(hù)人員在場(chǎng)，填寫完畢后由研究者當(dāng)場(chǎng)收回，患者無(wú)法完成則由家屬填寫，共發(fā)放問卷調(diào)查表120份，回收120份，回收率100%。

1.3醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)科室負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查反饋中的突出問題和合理化建議，從完善制度、落實(shí)措施、強(qiáng)化監(jiān)督、嚴(yán)格獎(jiǎng)懲等方面不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平。對(duì)超出本科解決范圍的重點(diǎn)問題(如醫(yī)院形象及設(shè)施、費(fèi)用等)集中向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法應(yīng)用SPSS11.0統(tǒng)計(jì)分析軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。

2 結(jié)果與分析

2.1調(diào)查問卷的信度和效度信度:采用條目一致性測(cè)定，計(jì)算出總量表Cronbach系數(shù)值為0.8764。超過通常采用的最低可信標(biāo)準(zhǔn)0.7[2]，說(shuō)明該量表具有較強(qiáng)的可信性；效度采用因子分析法檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)效度。

2.2病人滿意度根據(jù)相關(guān)理論和臨床實(shí)際，將影響病人滿意度的因素分為三個(gè)方面：一是影響滿意度主要因素，即對(duì)醫(yī)院整個(gè)形象和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量服務(wù)評(píng)估，包括院形象及設(shè)施、后勤保障、醫(yī)療費(fèi)用、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度等；二是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前后病人滿意度對(duì)照；三是患者因素對(duì)滿意度的影響；四是滿意度對(duì)提高醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的影響。

2.2.1 影響滿意度主要因素 對(duì)滿意度造成影響的因素依次是：技術(shù)水平(33.1%)、服務(wù)態(tài)度 (26.8%)、醫(yī)療設(shè)施 (18.4%)、醫(yī)療費(fèi)用(11.5%)、后勤保障(6.8%)、醫(yī)院形象和環(huán)境(3.4%)，其中，在服務(wù)態(tài)度方面調(diào)查對(duì)象的選項(xiàng)是服務(wù)態(tài)度是否熱情周到、工作是否細(xì)致認(rèn)真、是否經(jīng)常與病人及家屬交流溝通、醫(yī)護(hù)人員是否尊重病人及家屬語(yǔ)言是否文明禮貌、對(duì)病人要求是否及時(shí)回應(yīng)和處理。

2.2.2 服務(wù)態(tài)度改進(jìn)前后病人滿意度比較 對(duì)照組(改進(jìn)前)總滿意度均分3.823分、實(shí)驗(yàn)組(改進(jìn)后)總滿意度均分4.348分，兩組比較差異顯著(P<0.05)，表明服務(wù)態(tài)度是影響病人滿意度非常重要的因素。

2.2.3 患者因素對(duì)滿意度的影響 調(diào)查結(jié)果表明病人的性別、年齡、受教育程度、醫(yī)療保險(xiǎn)制度和經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)滿意度有一定影響。即滿意度得分隨年齡增大而增加，女性滿意度得分低于男性，住院病人的學(xué)歷越高滿意度評(píng)分越低，醫(yī)保報(bào)銷比例越高滿意度評(píng)分越高，經(jīng)濟(jì)收入越高滿意度評(píng)分越高，而病人婚姻狀況、健康狀況、就醫(yī)頻率等對(duì)滿意度影響并不明顯。

2.2.4 滿意度對(duì)提高醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的影響 對(duì)滿意狀況的處理態(tài)度，在給出滿意度評(píng)分較高的對(duì)象中，92.4%選擇會(huì)主動(dòng)向其它患者推薦和向社會(huì)作宣傳；而在給出滿意度評(píng)分較低的對(duì)象中，76.5%選擇向社會(huì)作反宣傳，只有14.6%的選擇向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)投訴，表明滿意度對(duì)提高醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的影響很大。

3 討論

3.1病人滿意度與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)病人滿意度是建立在病人的情緒反應(yīng)和心理需求基礎(chǔ)上，通過對(duì)病人的尊重和關(guān)注、醫(yī)患溝通,人性化等因素促進(jìn)病人心理需求得到滿足[3]，當(dāng)前，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，醫(yī)院只有為病人提供高質(zhì)量的服務(wù)，使病人滿意，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟、謀求發(fā)展。不僅如此，病人滿意度還是治療活動(dòng)的組成部分，當(dāng)病人感到滿意時(shí)，會(huì)增加對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感和順從性，增強(qiáng)其對(duì)身體不適和恐懼的耐受力，從而對(duì)治療產(chǎn)生良好影響。而影響病人滿意度的因素很多，如醫(yī)院因素、患者因素、病人的社會(huì)人口學(xué)特征、調(diào)查統(tǒng)計(jì)方法的影響等，本研究自行設(shè)計(jì)的病人滿意度調(diào)查問卷是一種初步嘗試，經(jīng)實(shí)際應(yīng)用，證實(shí)不僅可操作性強(qiáng)，還有較高的信度和效度，今后可進(jìn)一步改進(jìn)問卷，擴(kuò)大樣本量。

3.2病人滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅僅是臨床診療質(zhì)量,還包括臨床療效、服務(wù)、費(fèi)用、診療環(huán)境等多方面的綜合質(zhì)量。作為醫(yī)療服務(wù)的提供者必須重視病人滿意度調(diào)查，讓患者參與評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，找出醫(yī)療服務(wù)與病人需求的差距，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，病人滿意度調(diào)查不能流于形式，滿足于了解情況，必須要認(rèn)真分析影響滿意度的因素，突出管理導(dǎo)向作用，如要求醫(yī)護(hù)人員多一些笑臉，多一些溝通，對(duì)病人要有耐心和責(zé)任心。結(jié)合病人滿意度調(diào)查，我們不僅強(qiáng)化了人性化、溫馨化、程序化培訓(xùn)教育，同時(shí)修訂了操作程序，將“適時(shí)解釋、健康教育、隱私保護(hù)”等內(nèi)容列入評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，在操作中強(qiáng)調(diào)“治療性交流”，不追求“醫(yī)護(hù)方便”、“任務(wù)的完成”，而注重從患者角度出發(fā)，考慮患者的實(shí)際需求，從而明顯提高了病人的滿意率。

3.3提高病人滿意度的措施

3.3.1 提高醫(yī)療水平 著力提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，是提高病人滿意度的一個(gè)最關(guān)鍵的因素。

3.3.2 加強(qiáng)醫(yī)德建設(shè) 要教育廣大醫(yī)護(hù)人員樹立正確的利益觀，在醫(yī)療服務(wù)中，應(yīng)該處理好醫(yī)院、個(gè)人、病人三者之間的利益關(guān)系，時(shí)時(shí)處處把病人利益放在第一位，在醫(yī)護(hù)工作和管理中要倡導(dǎo)“尊重生命，重視細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)醫(yī)德建設(shè)，改善醫(yī)護(hù)人員和管理人員的工作作風(fēng)，同時(shí)注重人文關(guān)懷 把病人當(dāng)親人、當(dāng)朋友，從理解、關(guān)懷入手，從一點(diǎn)一滴做起,使患者、家屬、護(hù)士之間形成一種十分融洽的家庭式關(guān)系。

3.3.3 完善質(zhì)量控制 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提供屬于一次性“消費(fèi)”，主要有兩個(gè)特點(diǎn):一是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不可保留和儲(chǔ)存;二是醫(yī)療服務(wù)過程往往是“一錘定音”，難以事后彌補(bǔ)，所以要求醫(yī)務(wù)人員必須高度重視每一次提供醫(yī)療服務(wù)的過程,建立醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理控制系統(tǒng)，使醫(yī)療護(hù)理工作程序化、制度化。

3.3.4 實(shí)行全程服務(wù) 現(xiàn)代的醫(yī)療模式已從治療服務(wù)擴(kuò)大到預(yù)防服務(wù)，從生理服務(wù)擴(kuò)大到心理服務(wù)，從院內(nèi)服務(wù)擴(kuò)大到院外服務(wù)，從技術(shù)服務(wù)擴(kuò)大到社會(huì)服務(wù)。醫(yī)院面對(duì)的已不僅是傳統(tǒng)意識(shí)中的患者，還有涵蓋占人群90%～95%的亞健康和健康人群[4]。醫(yī)院應(yīng)構(gòu)筑新的健康服務(wù)模式，開設(shè)新的保健項(xiàng)目，推行多種形式的保健服務(wù)。

3.3.5 充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性 員工滿意度是患者滿意度的基礎(chǔ)，只有員工對(duì)自己的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿意，才可能敬業(yè)、愛業(yè)，才能主動(dòng)尋求讓患者滿意的各種服務(wù)方法和藝術(shù)。。

總之，病人滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是相輔相成的,只有不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，才能提高病人的滿意度。

[1] 葛楠，董軍霞.倡導(dǎo)人性化管理 構(gòu)建和諧醫(yī)院[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2007，27(6):64.

[2] 嚴(yán)春香.醫(yī)院病人滿意度調(diào)查的研究進(jìn)展[J].中國(guó)病案,2009，10(11):51-52.

[3] 劉桂瑛,覃建芹,鄒崇祺,等.病人滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系研究[J].中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(3):170-173.

[4] 周武英,傅惠玲,周小麗,等.做好出院病人定期隨訪工作,提高病人滿意度[J].中國(guó)醫(yī)院,2007,11(3):53-55.