商業銀行個性化服務對高校圖書館個性化服務的啟示

肖桂芳

（廣東農工商職業技術學院，廣東 廣州 510507）

商業銀行個性化服務對高校圖書館個性化服務的啟示

肖桂芳

（廣東農工商職業技術學院，廣東 廣州 510507）

圖書館個性化服務已成為圖書館建設中的熱點問題。文章在分析商業銀行較成熟的個性化服務的基礎上，對我國高校圖書館個性化服務的發展提出了四點建議。

商業銀行；圖書館；高校；個性化服務

一 商業銀行個性化服務的成功經驗

我國于2001年加入世貿組織，國內的金融市場經過五年的過渡期后，如今已全部向外資銀行開放。外資銀行以其雄厚的資金實力，先進的經營理念和豐富的管理經驗窺視著中國國內金融市場這塊誘人的“大蛋糕”，而我國商業銀行為了生存和發展，紛紛調整經營策略，加大金融創新的力度，提供個性化的優質服務來滿足客戶的需求。

（一）細分客戶，充分了解客戶的需求，提供個性化服務

通過對客戶群體進行細分，以根據其不同的特點和需求提供不同的產品和服務，這種經營理念已越來越受到各銀行的重視，銀行的個性化發展是一種趨勢。根據經典的“二八”理論，銀行同樣適用：80%的業績來自于20%的客戶。也就是說，銀行在提供服務時，需要把更多的資源和精力放在能為銀行創造利潤的那部分客戶身上去。可見，區分對待不同等級的客戶對銀行來說非常重要，商業銀行需要發展了解客戶需求的能力，其目的就是為了向不同的客戶提供更全面、更專業的產品和服務。通過發掘中高端客戶的需求，并制定相應的創新業務和產品來滿足其需求，是銀行個性化服務關鍵的一步；同時通過電子服務需求來滿足低層客戶的交易需求以減少成本。因此，合理的客戶等級分類，能使銀行“好鋼用在刀刃上”，從而降低銀行的服務成本并提高資源的有效利用率。[1]

（二）完善產品研發體系，打照個性化的服務產品和服務方式

入世前，我國銀行業存在著同質化嚴重的現象，不但產品大同小異，而且服務方式也是千篇一律。入世后，我國銀行業逐步形成了以客戶為中心的、先進的產品研發體系。為不同的客戶群體量身定做不同的金融產品，設計適合的、個性化的產品，通過優化產品組合，形成自身特色的產品，適應客戶需要的精品化、個性化、系列化的產品組合，對其提供“一攬子”的金融產品和方案，增強對客戶特別是中高端客戶的吸引力。[2]例如，匯豐銀行一個綜合的賬戶可以集存款、買賣股票、信貸、人壽保險、網上理財等服務為一體，能為客戶量身打造一份專業的理財計劃，以人性化和個性化的產品和服務贏得了客戶的信任。

（三）積極開發銀行網絡服務系統，拓寬個性化服務的領域

銀行通過與IT企業合作，建立了新的、安全性能較高的交易平臺－網絡銀行，這是銀行個性化服務新增的一個亮點，這種新的經營模式不僅為銀行節約大量的客戶信息搜尋成本，管理成本和經營成本，更重

要的是為客戶提供了個性化的、便捷的、價格低廉的銀行產品。網絡銀行除了支持傳統的銀行業務外，還能為客戶提供“量身訂做”的特色化服務。

（四）加強專業理財人才的儲備、培訓是銀行個性化服務的保障

銀行個性化服務主要集中在銀行的零售業務，即為客戶提供專業理財服務。由于銀行的理財產品很豐富，客戶該如何選擇產品和配置呢？因此個人理財經理提供的理財方案就顯得很關鍵了。理財業務是一項綜合業務，它不僅要求理財經理熟悉本行全部的個人理財產品和功能，還應掌握證券、保險、期貨等相關的金融知識，而且要具備豐富的社會閱歷、嫻熟的溝通能力等等。由于個人理財業務已成為銀行利潤的主要增長點，因此，各銀行加大了對專業理財經理的培養力度。

二 商業銀行個性化服務對高校圖書館個性化服務的啟示

我國各商業銀行在外資銀行和國內同業間日趨激烈的競爭壓力下，為了穩定和吸引優質客戶，為了保存和拓展市場份額，不斷創新服務產品和服務方式，充分發掘并滿足客戶的需求，積極地向客戶提供個性化的、優質的個人理財服務，詮釋了銀行服務的內涵，使提高顧客滿意度不僅僅成為口號。如今，個性化的個人理財業務已成為商業銀行穩定的重要收入來源，實現了銀行和顧客的雙贏。同樣，圖書館作為向大眾提供文獻信息的服務機構，其主要職能就是要全力滿足讀者的信息需求。在當今的信息社會里，讀者個人的自我意識有了極大提高，圖書館面對的讀者不僅信息需要量與日俱增，而且信息需求的范圍逐漸擴大、內容不斷深化和專業化，同時讀者對圖書館信息服務的要求也日益個性化，希望得到最符合自己需求的信息。與銀行千方百計提高顧客滿意度的宗旨一樣，讀者滿意度一直是圖書館工作的主題。因此，圖書館必須順應時代發展，針對讀者信息需求的發展變化，積極探索與讀者信息需求發展變化相適應的服務方式和機制，建立個性化讀者服務機制，滿足讀者的信息需求。基于商業銀行個性化服務的成功經驗，對高校圖書館個性化服務，我們有如下幾點建議。

（一）細分讀者，充分了解讀者的需求，提供個性化服務

高校圖書館個性化服務是指圖書館根據讀者信息需求和信息行為的個性特點，主動提供地有針對性的、差異化的服務。隨著高校教育的普及，高校圖書館的服務對象也呈多元化發展，既要服務于學校的教職員工，又要服務于不同層次的學生（全日制學生、成教學生、短訓班學生等）。圖書館由于受信息、人力、技術條件等客觀條件的限制，不可能同時對眾多讀者都提供個性化服務，因此就需要對所服務的讀者進行細分，本著“保證重點，兼顧一般”的原則，重點對高價值讀者提供個性化服務，提高圖書館信息資源的利用效益。1.本校教師是圖書館服務的高價值對象。教師是學校發展的主力軍，身兼教學和科研的重任，對文獻信息的需求很大，是圖書館個性化服務的首要對象，尤其是承擔省部級以上課題的學術帶頭人、碩博導師等更應納入個性化服務的對象。2.本校中高層管理者是引導學校健康、有序發展的重要力量，因此也是圖書館個性化服務的高價值對象。3.在學生中，具有學術水平較高、研究能力較強的碩博士研究生，是圖書館的高價值讀者，圖書館應為他們提供較多的個性化服務。本、專科生中主要為高年級的學生提供個性化服務。[3]

（二）針對讀者需求，打照個性化的服務產品和服務方式

個性化服務是圖書館發展的必然趨勢，是伴隨著圖書館信息化而出現的服務工作的新趨勢。“千人一面”的服務方式已滿足不了讀者的需求，多元化的不同層次的讀者急需新時期下的圖書館與日俱進，向他們提供個性化的服務平臺，以便及時準確地獲取最佳信息。1.教師作為高校圖書館個性化服務的主要對象之一，除了教學外，科研也是教師的重要工作。教師要發表學科論文或承擔課題，最頭疼可能就是信息來源的雜亂無章，因此圖書館可向教師提供個性化檢索服務、專題化的網絡導航或定題服務等，幫助他們獲得最準確、最新穎的專業學科信息。2.學校中高層管理者由于工作的需要，他們需要不斷地更新關于政治形勢、社會發展、高校管理動態等信息，因此圖書館可向中高層管理者推介個性化的信息推送服務，使他們能把握最前沿的形勢發展，吸收先進的管理經驗。3.對于本校碩博士研究生以及高年級本、專科生，由于他們面臨學位畢業論文的撰寫，以及即將踏入社會工作，他們對本專業的知識動態以及有關職業規劃方面的信息有明顯的需要，圖書館可向他們提供的個性化服務可包括專題化網絡導航、個性化的內容定制服務等，同時還可以組織有關的學者或職業規劃顧問在圖書館開辟的BBS討論區和學生網上實時溝通，給學生解疑答惑。

（三）加強館際合作，拓寬個性化服務的領域

高校圖書館向讀者提供個性化服務的基礎是豐富、全面的文獻信息，但沒有任何一家圖書館有足夠的資源來滿足所有讀者的需求，因此，加強館際合作，互通有無，實現最大范圍的資源共享和合作是圖書館向讀者提供個性化服務的基礎和保障。網絡的發展給圖書館的聯盟提供了便利條件，使館際合作的形式和范圍都達到了前所未有的高度。

（四）提高專業人員素質，建立學科館員制度

在個性化服務中，圖書館館員不但要對文獻信息進行采集、加工、處理，還要扮演信息專家的角色。所以建立一支思想過硬、知識全面、業務精通、具有敏銳情報意識和較高外語水平以及計算機水平的高素質復合型館員隊伍是圖書館提供個性化服務的重要保證。高校圖書館要有計劃、有重點地對館員進行信息服務、現代信息技術的培訓，并鼓勵館員參加各種形式的繼續教育和在職培訓，完善館員的知識結構，提高圖書館員的個性化服務水平。同時建立學科館員制度也是提高圖書館個性化服務的又一重要保證，學科館員能對特定讀者提供深層次的信息服務，幫助讀者充分利用圖書館資源，獲取最新的相關專業發展動態。學科館員除應具備較高的圖書館業務水平、計算機水平及相關的學科背景外，還要熟悉各種網絡工具的檢索功能，并能根據學科專業特點及讀者需求，將網上的信息資源加以收集、整理，編制索引資源庫，實現網絡資源導航，提高個性化服務的質量。[3]

三 結 語

圖書館個性化服務無論是從服務理念、服務方式或者服務效率，還是圖書館文獻資源的有效利用，都能讓讀者在獲取信息資源的同時，感受到充分的人文關懷和精神享受，感受到圖書館的價值理念和服務內涵。因此，個性化服務是圖書館發展的必然趨勢，是伴隨著圖書館信息化而出現的服務工作的新趨勢，是圖書館實現人性化服務理念的集中體現。

[1]徐楓,蒯泉.商業銀行開展個性化服務的策略[J].決策與信息,2006,(10):50-52.

[2]宋賢榮.略談我國商業銀行的個性化服務[J].特區經濟,2006,(7):347-348.

[3]李詩棋.高校圖書館個性化服務策略[J].高校圖書館情報論壇,2006,(1):16-18.

（責任編校：燕廉奚）

Enlightenment of Commercial Banks’ Customized Service on the College Libraries’ Customized Service

XIAO Gui-fang
(Guangdong AIB Polytechnic College,Guangzhou Guangdong 510507,China)

The customized service of libraries has been a hot issue of the libraries construction. From the analysis of the mature customized service in the commercial banks, this article puts forward four suggestions to the development of the customized service of college libraries.

commercial banks’ customized service; college libraries’ customized service; suggestions

G252

A

1673-2219（2010）07-0208-02

2010－03－01

肖桂芳（1973－），女，湖南郴州人，廣東農工商職業技術學院圖書館，經濟師。主要從事高校圖書情報研究。