加強急診醫務人員情商培養 促進醫患和諧

張雅麗

(山西省西山煤電職工總醫院醫務科 山西太原 030053)

21世紀的醫院不僅是治病,還要關注患者的整體感覺,包括生理、心理和社會的,他們的情感、人格、隱私都應該受到尊重[1]。急診科接診的患者多是突發性的急危重癥患者,其醫療風險較大,是醫療糾紛的好發地。因此強調注重培養醫務人員情商,是尋求醫患和諧的有效途徑之一。

1 情商的基本內涵

情商(EQ),是相對智商(IQ)而言的心理學概念。其反映的是一個人把握和控制自己情緒、對他人情緒的揣摩和駕馭、承受外界壓力的能力及不斷激勵自己和把握自己心理平衡的能力,屬于人的非智力因素的范疇。所謂情商因素通常指人的樂觀信心、興趣、毅力、動機、思維、情緒、態度、與人相處等心理狀態,是人類特有的一種心理現象。情商因素、情感態度與醫療工作有著密切的聯系,醫療工作效果也直接或間接地受到情商因素的影響。

2 急診醫務人員情商培養的重要性

醫療服務是一種信息不對稱的并且個體差異性很強的社會服務。在醫療服務中患者由于缺乏醫療知識往往不能判斷自己是否需要醫療服務,需要多少服務以及所享受到的醫療服務的質量和效果如何[2]。特別是急診科患者就診時間短,疾病的特點是突發性、多樣性,家屬更是缺乏客觀認識,在短時間內,使醫患主體間平等、尊重、理解、相容,僅靠智力因素和過硬的業務技術水平是不夠的。據臨床資料統計,醫務人員的 EQ低,情緒易被干擾,也容易忽視患者的感受和情緒反應,引起不必要的醫患糾紛。加強情商培養,可提高醫務人員調節和控制自身情緒的能力、自我激勵的能力、學會理解和寬容他人、管理他人情緒的能力,在工作中給患者安全感、信任感、和諧感等,使醫患關系和諧發展[3]。

3 加強急診醫務人員情商培養的建議

3.1 培養敬業精神 急診的特點是危重患者集中、病種多、不確定因素多、搶救任務繁重,患者及其家屬心理健康問題復雜,易引起不滿意。急診醫務人員要有較強的敬業精神,熱愛本職工作,具有良好的職業道德。首先要急患者所急,工作中要特別強調時間觀念,搶救患者要爭分奪秒,并且要準確記錄各種時間,如醫護人員的接診時間、值班時間、搶救起止時間、治療處置時間、留觀后確診時間、轉入病房或轉院時間、患者死亡時間等。要想患者所想,根據患者病情及各種實際情況制定合理的診療方案,在保證療效的同時又能使患者及家屬接受和理解醫務人員的各項工作。

3.2 培養語言溝通能力 急診患者就診時間短,更應講究語言藝術,醫護人員應盡可能快地了解患者的第一需要,讓急危重患者到院后有一種安全感,并能從醫護人員的語言中得到安慰和鼓勵,以更好地配合醫生治療。醫務人員語言要自然、適度、得體,態度要誠懇,要懂得傾聽。對患者的病情不妄加評論,有問題及時請示上級醫師,不在患者面前談論有關治療護理中的缺陷和醫護人員的作法,以免造成患者的誤解,在回答患者的問題時要注意語言的審慎性,要實事求是,恰如其分。

3.3 培養把握和控制自己情緒的能力 個人情緒自控能力的基礎是自知和自信,要能夠正確對自己定位,學會自我評價,充分了解自己的能力、長處和短處,能肯定自我存在的價值,不斷總結、反省、學習和自我發展。能夠敏感覺察自己的不良情緒并加以調節控制,消除不良情緒,提高對失敗、挫折的承受能力。并學會用自己的情緒感染他人。急診科患者及家屬失去理智的概率明顯高于其他科室,當遇到失去理智的患者或家屬時,急診醫護人員不能被其情緒所擾,這時醫務人員要有把握和控制自己情緒的能力,以高度的同情心冷靜與其交談,以寬容的態度穩定患者的情緒,多站在患者的角度進行溝通,使患者能夠面對現實,積極配合治療。

3.4 培養人際關系管理能力和協作精神 醫務人員對人際關系的分析與了解能力增強,能認識他人情緒,站在別人的觀點看事情,能設身處地為他人著想,就更懂得解決與協商紛爭,溝通時更清晰,有技巧,在急診就診的短時間內建立起信任和諧的醫患關系,形成良好的氛圍。在急診工作中各項工作均需大家合作,和諧的人際關系能調動工作積極性和創造能力,使工作順利完成。急診醫務人員更應懂得欣賞他人、贊美他人,包括患者,贊美患者的理解配合、堅強,贊美患者家屬的親情、善良、勤勞和子女的孝順,起到鼓勵和引導行為的作用,促進醫患和諧。

3.5 培養樂觀積極的人生觀 人的需要包括生理需要,歸屬和愛的需要,尊重的需要及自我實現需要 5個層次[4]。急診就診的患者來到一個陌生的環境,不僅需要藥物治療,更需要有一個舒適、寬松、和諧的環境。多數患者認為最大的舒適要求是心理,希望醫務人員能主動介紹疾病知識,遇到困難時能得到醫務人員的及時幫助[5]。在這種需求下,醫務人員要以積極向上的精神,營造和諧向上的寬松環境,增加醫患之間的信任感,可有效減少醫療糾紛的發生。

4 通過多種形式加強情商培養,促進急診醫患和諧

可以利用晨會、科務會時間,安排情商教育內容。可有計劃地安排為:一個月以“尊重”為話題:尊重誰,怎樣尊重,尊重他人表現了什么?既可用新聞人物的故事,更可以用身邊發生的故事,講求實效。第二個月,以“理解”為話題:理解誰、怎樣理解、理解原則、理解與愛等。第三個月以“寬容”為話題,第四個月以“分享”為話題,第五個月以“競爭與和諧”為話題。教育的形式可以多樣,如討論、演講、案例分析、現身說法等。只要大家信服,有潛移默化的影響就行。

情商作為人的一種涵養和社會智力,是一種心靈力量,是人的另一種形式的智慧,它反映一個人做人的表現。醫院強調醫德、誠信,就是要構建和諧的醫患關系,加強急診醫務人員情商培養,可有效促進急診醫患和諧。

[1] 黃少平,張獻懷.我院構建和諧醫患關系的做法與體會[J].中華醫院管理雜志,2008,24(11):784

[2] 姬軍生,張 勇,劉 江.醫療糾紛處置方式回顧與思考[J].中華醫院管理雜志,2009,25(3):147

[3] 謝建英,鄭 筠,林奕柔,等.加強情商培養 促進醫患溝通[J].中華醫院管理雜志,2007,23(4):251

[4] [美]弗蘭克·G·戈布爾.呂明,陳紅雯.第三思潮 -馬斯洛心理學[M].上海:上海譯文出版社,2001

[5] 周彩萍,夏 泳,馬黎君,等.精神科專科醫院住院病人舒適需求調查[J].中華醫院管理雜志,2008,24(7):475