高校圖書館服務創新因素分析

王 萌

（石家莊信息工程職業學院，050035）

高校圖書館服務創新受多種因素影響。本文通過對圖書館服務需求因素、文獻信息因素、知識因素、組織文化因素和管理機制因素等五大主要因素的分析，嘗試為高校圖書館的服務創新提供一條明晰的路徑。

1 服務需求因素

服務需求是服務創新的原動力。服務不會憑空出世，必須以社會需求的提出和需求層次的提高為生產的條件[1]。原始社會沒有服務。隨著社會的發展，生產力的提高和科學技術的進步，在人類社會內在需求的推動下，服務逐漸發展成為一個龐大的產業體系，并日益顯示其強大的生命力。圖書館就是這個龐大體系中的一部分。因此，研究高校圖書館服務創新，要從研究高校圖書館用戶需求特點開始。

1.1 不同類型圖書館的用戶需求各有側重

在我國，有行業圖書館、地方圖書館、學校圖書館、企業圖書館等不同類型的圖書館。各類型圖書館交叉分布，各有其特定用戶和輻射區域，其用戶需求既有共性，又有特殊性。從共性來看，他們共處于中國社會主義市場經濟建設新時期，社會環境、政策環境、主流意識相同，決定了人們在經濟、社會、文化需求方向上具有一致性。從特殊性看，各個圖書館所處地區的產業結構，經濟技術發展水平，所處高校的辦學層次、學科專業方向、科研水平不盡相同。這種差異性決定了高校圖書館在用戶服務層次、結構、內容各有其自身特點。研究和把握這些特點，創辦獨具特色的圖書館，是高校圖書館服務創新的重要任務。

1.2 用戶需求多樣化特點決定高校圖書館服務產品和服務方式的多樣化

由于用戶的個人愛好、職業特點、需求層次和消費目的不同，使需求呈現多樣化特點。對這些不同類型的需求，高校圖書館既不能因困難而不為，也不能因對某些傳統服務熟悉而忽視創新，而應根據不同層次消費群體的需要及時開發出不同類型的服務產品，以滿足用戶多樣化需求。

1.3 用戶需求是不斷變化的

這種變化呈螺旋式上升趨勢，不斷由低級向高級發展。主要表現在：服務內容由文獻服務向綜合性信息服務和個性化知識服務方向發展；在服務質量、服務能力方面，對圖書館的服務環境、服務手段、服務技術和服務態度以及服務的時間性和便捷性提出了越來越高的要求。這要求高校圖書館不僅要重視服務產品、服務項目、服務方式不斷創新，還要通過環境創新、技術創新和服務行為創新，不斷改善圖書館的環境面貌，提高圖書館的服務能力和服務質量，適應用戶需求的發展變化，滿足用戶的需要。

1.4 信息載體和信息渠道的多元化給圖書館服務提出了新要求

在信息時代和知識經濟時代，一方面，人們對信息和知識的依賴程度越來越高，信息需求量越來越大，這對作為信息提供者的圖書館來說是一個難得的發展機遇；另一方面，在市場經濟背景下，越來越多的商業機構加入到信息服務行業中來，信息服務業出現了多渠道、多載體競爭格局，這又給圖書館的發展提出了嚴峻的挑戰。挑戰與機遇并存，進則發展，退則萎縮，發展求進，唯有創新。高校圖書館只有靠自己的專業特色和資源優勢，通過不斷創新，創造出比其它商業機構更好的、附加值更高的產品和服務，保持自己的領先地位和個性化差異[2]，才能在高度競爭的環境中生存和發展。

2 文獻信息資源因素

2.1 圖書館服務與文獻信息建設的關系

圖書館服務是圖書館運用圖書館的資源滿足讀者對文獻信息需求的行為和過程[3]。文獻信息是圖書館服務的物質載體，是圖書館服務賴以存在的基本條件和基礎。擔負著“為書找人”和“為人找書”的重任。一方面，圖書館通過自己的有效服務將文獻信息提供給用戶，實現圖書館為用戶服務的目的；另一方面，在服務過程中，掌握大量的用戶需求信息，依據這些信息，圖書館不斷完善館藏品種和結構，增加文獻信息數量，“為人找書”，滿足用戶文獻信息需求。

2.2 建設適合學校發展的特色館藏，為高校圖書館服務創新提供堅實的文獻信息基礎

在圖書館的實際管理活動中，因為種種原因，會經常出現文獻信息配置與文獻信息需求脫節，文獻信息建設不適應學校教學科研的發展等情況，這需要圖書館統籌協調，通過服務創新以及建設適合學校發展的特色館藏的辦法來解決。

2.2.1 建設特色館藏首先要把好文獻信息采購采集關

不論是實體文獻采購，還是虛擬信息的采集，都要以需求為導向，都要與學校的教學科研相適應。為此，可以利用圖書館自動化管理系統定期分析館藏文獻信息的利用狀況；定期收集圖書館服務部門掌握的需求信息；采取問卷調查、會議征詢、深入教學科研第一線實地調查等辦法，分析和把握需求動向，以此為依據制定好采購采集規劃。

2.2.2 要處理好重點學科與一般學科文獻信息配置的關系

重點學科與一般學科文獻信息亦即特色館藏與一般館藏的關系。筆者認為，處理這一關系要堅持突出重點、綜合平衡、照顧一般的原則。特色館藏是圖書館的生存之本，沒有特色就沒有競爭優勢和發展潛力，將失去生存價值[4]，它是文獻信息資源建設的重點。一般來說，高校圖書館特色館藏是依托本校重點學科或優勢專業建設的。這些重點學科或優勢專業，都是對文獻信息需求量最大，需求層次相對較高的學科專業。因此，在文獻信息資源配置上要采用“全、高、新”配置策略。即：配置的文獻信息資源要全面覆蓋學科專業，包括交叉學科和邊緣學科；配置的文獻信息資源質量要高，要具有權威性；要對本學科的最新發展做出快速反應，快速配置最新的處于學術最前沿的文獻信息資源，以適應學校重點學科或優勢專業發展的需要。對于一般學科專業文獻信息資源配置和一般文獻信息資源配置，要在平衡方方面面的基礎上，分別輕重緩急，給予相應的配置，以滿足教學科研和師生員工對文獻信息的基本需求。

2.3 要克服重藏輕用的思想

圖書館文獻信息建設的目的在于用，必須克服重藏輕用的思想。在這里“用”有兩層含義：一是在文獻信息建設上要堅持以需求為導向，不能為藏而藏，藏而不用，要藏用結合，以用為主；二是要通過圖書館的服務和創新不斷提高館藏文獻的利用率。在這方面，圖書館界有許多新的嘗試和探索，可供我們借鑒。例如：從被動式服務轉變為主動服務，由坐等式服務轉變為上門服務，由館內服務轉變為深入教學科研一線服務；通過宣傳教育、圖書館知識講座、舉辦各種活動吸引讀者，挖掘潛在用戶；通過新技術、新設備的開發和利用延長服務時間，提高服務效率；通過定題服務、課題跟蹤服務、信息導航等形式推動圖書館服務向個性化、深層次化發展。借鑒這些方式方法，結合本校圖書館的實際情況，創造性地為用戶、為師生員工、為學校的教學科研服務，是提高文獻信息利用率的根本途徑。

3 圖書館知識因素

3.1 圖書館知識與圖書館服務創新的關系

圖書館是一個知識型組織。圖書館知識和圖書館服務相伴而生，互相促進。

3.1.1 圖書館知識與圖書館服務的關系

首先，圖書館的知識是基于圖書館資源的知識，在資源一定的情況下，圖書館知識存量越大，圖書館服務能力就越強，由此可見，圖書館知識對圖書館服務具有明顯的推動作用。其次，事實上，服務活動是一個連續不斷的過程，在這個過程中會產生新的知識和信息。一方面，這些知識和信息客觀上會增加圖書館的知識存量；另一方面會作用于圖書館資源，促使圖書館資源的增加和資源結構的改變，從而促進對圖書館知識的學習，提高圖書館知識水平。

3.1.2 圖書館知識創新與圖書館服務創新的關系

圖書館服務是一個不斷發展的過程，推動圖書館服務發展的主要手段是服務創新。圖書館服務創新分為外引型和內生型兩種類型。外引型如新的文獻信息載體的引入，先進技術、設備的引進等。內生型服務創新如自建的特色數據庫，因行為方式改變而產生的服務方式、服務內容創新等。外引型服務創新是推動圖書館知識學習的動力，因為不學習新的創新項目就無法發揮新資源、新技術及新設備等的效力。學習的結果是圖書館知識存量的增加。知識存量的增加反過來為服務創新提供知識支撐，促進服務創新項目的完善和發展。內生型服務創新是由圖書館知識引發的，是圖書館知識創新成果的運用。在這里，知識創新是推動服務創新的前提和基礎。知識服務就是內生型服務創新的典型形式。

3.2 促進知識創新的途徑

主要有：把提高員工素質作為圖書館的重要工作，建立學習型圖書館；建立激勵機制，獎勵在知識學習、知識轉移、知識創造、新知識應用方面成績突出的人員；構建促進知識共享的圖書館文化；構建圖書館知識交流平臺，促進館員之間的知識交流等。

4 圖書館組織文化因素

圖書館組織文化是指被全體圖書館工作人員廣泛認同、普遍接受的價值觀、思維方式、行為準則等群體意識的總和。圖書館文化是在圖書館長期的服務活動中產生的，一旦形成就會反作用于圖書館服務活動。積極健康的文化，能夠促進圖書館的發展；消極、不健康的文化會制約圖書館的發展。因此，圖書館要推進服務創新，就要結合自身的實際情況建立起獨具特色的、健康向上的創新型圖書館文化。構建創新型圖書館文化，要注意做好以下幾方面的工作。

4.1 著重樹立圖書館創新觀念

圖書館觀念反映著圖書館工作人員的價值取向，指導著圖書館方方面面的工作。觀念創新是圖書館服務創新的前提和突破口，是引發新靈感和啟迪創新智慧的契機。觀念創新是一個對傳統思維方式、思想方法的自我超越過程，沒有創新觀念便沒有創新方法，也就不會有圖書館的進一步發展[5]。

4.2 注重圖書館精神的塑造

圖書館精神包括科學精神、奉獻精神、創新精神、競爭精神和協作精神。它具有巨大的凝聚力、感召力，一旦形成就會成為館員共同的精神支柱、道德準則和行為規范[6]，從而為圖書館的各項工作提供強大的精神動力。

4.3 注重樹立具有本館特色的服務理念

圖書館的服務理念應以精煉的語言形式置于圖書館顯要位置，宣示于外，給人以深刻印象，對外代表著圖書館的形象，在內對員工起到促進自律的作用，也是處理圖書館與用戶關系的尺度。在圖書館服務實踐中貫徹服務理念，有利于服務理念快速沉淀為圖書館文化，促進圖書館服務質量的提升和服務效率的提高。

4.4 形成完整的組織文化體系

在構建圖書館組織文化的過程中，要重新審視圖書館的各項規章制度，包括對用戶的有關規定，使這些制度與圖書館精神及服務理念相適應，形成完整的組織文化體系。

5 管理機制因素

圖書館服務既是圖書館管理的對象，又是圖書館管理的目的。圖書館服務創新工作能否有效開展，服務創新成效的大小，最關鍵的因素是管理。因此，建立有效的創新管理機制是推進圖書館服務創新工作的基本途徑。

5.1 領導重視是推進創新工作的關鍵

具有創新意識的領導，會把創新工作放在戰略高度看待，把主要精力放在組織創新工作上；會在人、財、物各方面給創新工作以強有力的支持；會在制度制定、機制保障上促進創新工作的開展；會在圖書館內積極地宣傳創新，激發創新，鼓勵創新，從而創造一個人人講創新，個個想創新的組織氛圍，把圖書館的創新工作引向深入。

5.2 建立適應圖書館服務多樣化趨勢的管理運行機制

現在，圖書館處在傳統的文獻信息服務和以個性化服務為特征的知識服務相互融合、共同發展的時期。與傳統文獻借閱服務簡單重復勞動相適應的層級管理體制已不能完全適應圖書館發展的要求。高校圖書館要結合自身情況，適時調整內部管理結構，靈活配置人力資源，使傳統的層級管理體制逐步向扁平化方向發展，為圖書館多樣化服務提供機制保障。

5.3 堅持以人為本，實行人性化管理

人性化管理是基于科學的人性觀基礎上的“以人為中心”的管理。它的核心是尊重人、理解人、信任人、培養人、尊重知識、尊重人才。在文獻信息載體多樣化、圖書館業務多元化、館員結構和館員素質復合化的今天，只有引入人性化管理，為員工營造個性化的良好發展空間和氛圍，才能激發員工積極性和創造性，使自尊及自我發展的需要與圖書館的發展目標趨向一致，從而形成凝聚力、向心力和戰斗力[7]。

5.4 建設一支復合型、專業化、高水平的館員隊伍

圖書館服務的多樣化、個性化和知識化，要求館員既要具有圖情專業背景，又要了解相關專業知識，還需要具有一定的交際能力。為此，圖書館要把建設一支復合型、專業化、高水平的館員隊伍作為一項戰略性任務來抓，逐步改變圖書館的人才結構和館員的知識結構。其辦法主要是：一是把住人才入口關，千方百計說服學校，堅持復合型專業化人才引進標準，再不能把圖書館當做安排富余人員的場所。二是加速人力資源培訓進程，把在職培訓與脫產培訓、普遍培訓與重點培訓、組織培訓與館員自學結合起來，千方百計提高館員的專業技術水平。三是鼓勵館員選修第二專業，逐步實現在職館員專業知識復合化。

6 建立激勵機制，促進服務創新

創新工作是一項不確定性的工作，有可能成功，也有可能失敗，充滿著責任和風險。圖書館應采取包括物質的、精神的、情感的種種激勵方法，獎勵創新，鼓勵創新，引導創新，不僅要獎勵創新成功者，還要獎勵積極努力者，甚至失敗者。因為對于圖書館發展而言，最重要的不是創新的結果，而是創新的過程[8]。失敗是成功之母，只要努力創新，終將成功。

[1]高 蘇.服務論[M].北京:中國旅游出版社，2007，26.

[2]高 凡，徐引箎.從創新看圖書館文化建設[C].吳建中.上海:戰略思考，上海科學文獻出版社，2005，57.

[3]付立宏，袁 琳.圖書館管理教程[M].武漢：武漢大學出版社，2005，167.

[4]鄧佩珍.網絡閱讀的發展與高校圖書館文獻信息資源建設[J].圖書館論壇，2009，86.

[5]張金科.知識管理與圖書館創新[C].成都：高凡.大學圖書館服務與理念創新.成都：西南交通大學出版社，2004，215.

[6]王雅秋.“圖書館精神”新探[J].圖書館學刊，2009，33.

[7]肖曉燕.圖書館人性化管理探討[C].成都:高凡.大學圖書館服務與理念創新.成都：西南交大出版社.2004，43.

[8]周三多.管理學——原理與方法[M].上海:復旦大學出版社，2009,（558）.

（編輯：朱愛瑜）