高校圖書館用戶服務中信息噪聲的消除

龍 靜，羅鴻光，董 莉

（大理學院，671000）

溝通是指信息在個體間交換并被理解的過程。研究表明，管理者每天80%的工作時間都是在與別人溝通——面對面的方式、電話、e-mail、演講或寫備忘錄和報告。[1]著名管理學家杰克·韋爾奇（Jack Welch）認為管理的秘訣是：“溝通、溝通、再溝通”。[2]高校圖書館信息管理和服務的績效最終是以圖書館對用戶信息需求所達到的滿足程度來衡量的，圖書館在文獻資源建設、服務項目的拓展、服務方式的改進等方面的正確決策都要依靠對讀者真實需求的掌握。圖書館不但需要收集大量的文獻，而且需要廣大讀者來充分利用這些文獻，使隱藏在文獻中的潛在價值轉化為現實價值。用戶信息需求的多樣和多變以及在不同層次用戶間分布的不均衡，使了解和掌握用戶需求成為圖書館源頭工作重要的一環。信息論的創始人香農（C.E.Shannon）從工程技術的角度出發，提出了信息傳播中的“噪音”概念，即指由于技術故障或技術不完善造成的干擾并使得發出信號與接受信號之間出現的信息失真。[3]管理工作中的信息噪聲則是我們不需要的信息或干擾信息處理的信息，可能是虛假信息,也可能是冗余信息。[4]信息在圖書館溝通系統中傳遞時，盡管信息發送者和接收者都有有效溝通的意圖，但是溝通通常會被信息噪聲所干擾，能產生信息噪聲的溝通壁壘通常是指認知、信息過濾、語言、信息超載、文化和性別差異。圖書館整體和個人所具備的符合圖書館工作規律的溝通知識、溝通能力在消除圖書館用戶服務中存在的信息噪聲，把握和滿足用戶真實信息需求方面起著重要作用。

1 高校圖書館用戶服務中信息噪聲的來源

1.1 用戶對圖書館服務的不信賴感

高校圖書館良好的信譽包含誠信、館員信息采集、傳遞業務能力強，服務態度一貫良好，用戶意見接收、反饋積極等因素。高校圖書館如果不遵守公布的開館及閉館時間，或提前或推后，圖書館團隊活動時常占用正常開館時間，偶然事件不及時出公告，公告影響面狹窄等，都會讓讀者難以掌握圖書館服務的規律，從而產生不信任。溝通與信任相輔相成，相互促進。[5]讀者對圖書館的不信任將形成溝通的壁壘，產生信息噪聲，干擾圖書館與用戶的有效溝通。

1.2 高校圖書館管理缺乏授權

高校圖書館在針對以在校學生為主體的用戶管理中習慣于自上而下的單向管理，單純地把學生看作是教育管理的客體，學生在管理工作中居于從屬和被動的地位，大學生存在著被管理的抵觸心理。高校圖書館要把用戶管理行為轉化為用戶自覺自愿的行為，因為在現代社會發展中，圖書館屬公益性的服務行業，圖書館的管理行為實質上是從抑制少部分讀者的行為，維護大多數讀者利益的角度出發的，因此用戶更有可能實現從被動接受管理到主動參與管理的轉變，關鍵是圖書館要在管理思維上做出一些改變，從強制用戶服從的思維轉換為爭取用戶共同管理的思維。圖書館管理改善的目標就是為了讓多數用戶在圖書館提供的服務中受益，如果高校圖書館注意吸納用戶與圖書館聯結為一體，用戶就能從細節上真誠地關注圖書館的發展，信息流在圖書館與用戶之間遭遇的噪聲就更小，溝通將更為順暢。

1.3 信息在高大科層結構中傳遞和反饋時發生信息過濾

擁有較多數目的管理層級的組織稱為高大型科層組織。當信息在高大科層組織中需要經過很多等級的傳遞才能到達決策制定人時，信息就會被意外扭曲，此時的決策就是以不準確的信息作為基礎，組織就難以取得好的績效。在傳統圖書館工作中，參考咨詢服務不突出，計算機及網絡技術不發達，數字化資源匱乏，圖書館與用戶之間信息的溝通、傳遞主要依賴于緩慢的層級間的人工傳遞，信息傳遞者與決策者缺乏直接的溝通，用戶意見受重視程度不高，甚至用戶失去表達意見的愿望。

1.4 圖書館存在著不利于雙向溝通的組織文化

組織文化的構成是人們真的依賴于引導他們決策和行動施行的價值觀。圖書館文化如果缺少平等與尊重的元素，不具備較強的包容能力和融合能力，缺乏求同存異的思想，館員與館員之間、各部門之間存在著價值觀的較大沖突，那么不僅注定了圖書館內部溝通的失敗，也必然影響圖書館與用戶的有效溝通。

1.5 圖書館在用戶服務中缺乏移情體驗

移情體驗是指個體理解并感知來自他人感情、想法和境況的能力。換位思考是溝通的關鍵，館員在圖書館服務中，以及圖書館管理層在相關規則的制訂和對讀者反饋意見處理時效的把握上缺乏移情體驗，不注意換位思考，就會妨礙溝通。缺乏移情體驗將直接會形成語言壁壘。

2 高校圖書館用戶服務中信息噪聲的消除

2.1 維護高校圖書館良好的信譽

圖書館在日常工作中要注意守時誠信，遇到偶然事件不能按時提供信息服務時要及時通告讀者。讀者委托的信息查詢、圖書預約等要按時按質完成。提高信息服務素質的要求并不只針對圖書館工作中的特定崗位，它是對所有圖書館員的普遍要求。除了參考閱覽室（區），幾乎每個圖書館服務窗口的工作人員都會遇到需要即時解答的讀者咨詢。而文獻采訪、編目、自動化系統管理和維護以及辦公室對各方面關系的協調水平等，形成一個環環相扣的過程，影響著信息服務工作質量。圖書館員要提高信息服務素質，除了加強圖書館專業業務知識和業務技能的學習和提高外，還要熟知館情。館內基本情況，可以在圖書館網頁做詳盡介紹，要求職工對照學習，也方便讀者了解。另外，還可采取館員定期輪換工作崗位的做法，增進館員了解圖書館的各部門工作情況。尤其要熟悉館內購買了使用權的數據庫、自建數據庫的檢索以及本館使用的集成管理系統更多功能的開發使用等。這樣能使館員解答讀者即時咨詢的能力明顯提高，能盡量減少讀者提問被拒絕以及不能全面回答讀者咨詢的次數。

2.2 高校圖書館給予學生讀者一定的自治權

傳統的高校圖書館強調對大學生進行嚴格規范的管理，往往導致學生思想、行動、言語上的對立。以人本主義的組織文化規范學生的價值取向，學生讀者管理要實現人性化，要變管理為服務。積極指導讀者協會進行團隊建設。要廣泛聽取師生意見，廢止過份束縛學生，只反映管理者意志，不能給學生創造自我管理條件的規定。取消不必要的限制，方便學生使用各類信息資源。讓學生自發參與管理，達到學生管理的自治，例如：圖書館自習區占座的不文明現象，雖經屢禁而不止，一些高校圖書館聯合學校團委和學生會通過號召廣大學生簽名加入自覺反對占座、維護多數人權益的行列，并在自習室周圍粘貼一些幽默、溫馨的標語，最終讓占座現象銷聲匿跡。當然，對學生讀者也應具備必要的剛性約束，圖書館所追求的應當是情、理、法的互動和綜合作用，即一種剛柔相濟的管理手段。高校圖書館要以平等、和諧、開放、寬容、互助為導向，建設精神文明。管理者的視線要始終關注學生中弱勢群體的生存和發展，“以人為本”、“平等”、“自由”的服務理念，在為“弱勢讀者群”的服務中顯得特別重要。[6]注意吸納弱勢群體參與圖書館管理，要向殘疾學生提供讀書學習的便利設施。要在各職能部門設立廣泛的勤工助學崗位，扶助貧困生，讓他們在不影響學習的前提下，自強、自立，通過勞動獲取報酬。學生用戶是高校圖書館用戶的主體，高校圖書館在管理中通過授權對其進行激勵，將激發其與圖書館溝通對話的意愿，從而促進和改進圖書館各項工作。

2.3 匹配媒介與信息

溝通權威馬歇爾.麥克盧漢指出：“媒介就是信息”[7]我們要選擇適宜的溝通渠道來減少信息噪聲。溝通媒介的選擇是多樣化的，精簡的媒介在溝通信息是常規而清晰的時候會運行良好，圖書館要提高電子郵件、即時信息（IM）、提交書面報告等媒介豐富度低的渠道的使用頻率，運用這些渠道來提高圖書館催還、參考咨詢等工作的效率。反之，模糊而非常規的狀況會增加信息噪聲，削減這些噪聲就需要更加豐富的媒介，對圖書館突發的危機事件，以及讀者反映個別館員不良服務態度，就需要通過面對面的交談或電話交談等媒介豐富度高的渠道來進行溝通。匹配媒介與信息還有助于減少信息超載的情況，豐富的媒介帶來了密集的信息，大量的使用它會加劇信息超載。如果管理者在常規而準確信息的情況下利用精簡的媒介，就會減少經過溝通系統的信息總量，從而減少出現信息超載的可能。

2.4 建立圖書館信息溝通的扁平化結構

扁平結構是管理層級較少的組織結構。扁平結構信息接收、反饋更為靈敏，圖書館管理工作適于減少中間管理環節，增加管理幅度，實現扁平化管理。首先，要提高圖書館參考咨詢工作的地位。西方發達國家的大學圖書館就極為重視參考咨詢工作。圖書館的學科館員都需輪流在大廳的咨詢處接待讀者，指導讀者怎樣利用圖書館，怎樣查找圖書。咨詢臺前往往會出現讀者排隊的現象。進入網絡時代以來，圖書館又十分重視在網上開展虛擬參考咨詢工作。其次，建設圖書館網絡信息溝通的扁平化結構，讀者網絡留言可以給讀者更為詳細的提示，可以有不同分類，比如紙質文獻資源建設、電子文獻資源建設、館員服務態度、其它意見等。對于讀者留言，圖書館要及時作答，暫時解決不了的也應注意對讀者進行持續的反饋，對用戶提供的一些重要信息可以采取圖書館相關負責人與用戶直接面談的方式溝通。

2.5 創設平等、尊重的圖書館文化

管理的核心是人，因此要調動人的積極性，發揮人的主觀能動性，這就要重視人文關懷，在某種意義上說管理就是服務。[8]圖書館的“人”由讀者和館員構成，因此，以人為本就是要滿足讀者和館員不斷增長的物質和文化需要，處處體現讀者至上和滿足人的需求，實現人的價值，追求人的發展。[9]為做好圖書館與用戶的溝通工作，圖書館內部也要注重溝通協調。例如有一部分重要信息是圖書館服務窗口人員在與用戶的接觸中得到的，而這些信息需要及時地反饋給圖書館采編及技術服務等部門。館員與館員，館員與讀者之間只有相互理解、相互尊重、相互信任、相互平等，創設人本主義的圖書館文化，才能促進圖書館用戶服務的有效溝通。

2.6 圖書館管理及服務中注意運用移情體驗

只有當其他人收到并理解信息時，才會產生有效溝通。為了完成這個困難的任務，信息發送者必須具有對接收者的移情能力。圖書館用戶服務中所具有的移情能力除了在信息傳達方式和用戶反饋意見的處理方式和時效要求等方面設身處地為讀者著想以外，在網絡自助服務中，圖書館也要站在讀者的角度考慮。為提高聯機公共目錄檢索的效率，圖書館在館藏文獻分編著錄時就要注意采用讀者檢索的習慣用詞，對生成讀者檢索點的重要字段在著錄時不能忽略等。自助續借、預約等服務要輸入讀者姓名、證號、條碼等多種記錄，以方便讀者從不同渠道進入系統，同名者應附加區分功能。圖書館的數字化信息加工、整理、傳遞也應適合用戶的需要，對不同層次、不同需求的用戶，提供不同的服務。[10]語言壁壘是溝通問題中信息噪聲的巨大來源。圖書館員要把移情體驗加入到與用戶的語言溝通中，消除語言壁壘。對于高校圖書館而言，讀者當中還有一定數目的外國留學師生，圖書館員要積極提高外語運用水平，以消除為留學師生服務時存在的語言壁壘。

[1]H.Mintzberg,The Nature of Managerial Work（New York:Harper&Row，1973）.

[2]安小冰，董 潔，諸葛建新.女性圖書館員管理溝通特征分析[J].圖書情報知識，2009，131（5）：16-21.

[3]花開有聲.新媒介時代的信息噪音與控制——手機短信文化空間現狀分析 [EB/OL].http://hi.baidu.com/%B2%D7%BA%A3%D2%BB%CA%F7%D6%AE%B3%BE%D4%B5/blog/item/1d48852e697a73544fc22685.html2008.-03-30.

[4]曾 鴻.競爭情報的信息重組[J].圖書館理論與實踐，2007，（2）：53-54.

[5]白清禮.論圖書館聯盟的有效溝通 [J].圖書館學研究，2009，（4）：13-16.

[6]于微微，劉曉蕾，曹高芳.“弱勢讀者群”信息無障礙服務探究[J].醫學信息學雜志，2009，30（1）：63-67.

[7]M.McLuhan.Understanding Media:The Extensions of Man[M].NewYork:M-Graw-Hill，1964.

[8]黃 蓓.醫院圖書館成本管理探析[J].醫學信息學雜志，2008，29（9）：47-49.

[9]王維秋.以人為本的和諧圖書館構建[J].醫學信息學雜志，2009，30（7）：71-72.

[10]尹曉莉.圖書館信息咨詢服務工作的深化與拓展[J].醫學信息學雜志，2008，29（9）：71-72.