人性化服務(wù)在老年病房中的應(yīng)用

陳敏娟

我科為老年病房，入住患者均達(dá)到60歲以上。根據(jù)老年人記憶力下降、理解力減退、行動(dòng)不便、自我保護(hù)能力差等特點(diǎn)，我科開展了一系列人性化服務(wù)，使護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)滿意度居全院首位。達(dá)到了患者滿意、家屬滿意、醫(yī)生滿意、院領(lǐng)導(dǎo)滿意的效果。

1 強(qiáng)化人性化服務(wù)理念，提高護(hù)士自身素質(zhì)

護(hù)理人員服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，是實(shí)施人性化服務(wù)的前提[1]。是否能從他人的角度去感受、理解他人至關(guān)重要?！皳Q位思考”就是這樣誕生的。將“假如我是患者，我會(huì)……”的觀念，深入護(hù)理人員的腦海中。讓每一位護(hù)理人員從患者的角度出發(fā)去考慮問題，給予患者人性化的人文關(guān)懷，建立和諧的護(hù)患關(guān)系[2]。

2 營(yíng)造潔凈、溫馨的就醫(yī)環(huán)境[3]

2.1 病區(qū)環(huán)境

老年人自我保護(hù)能力差，日常生活容易發(fā)生意外碰撞、跌倒等，所以我們采用了軟性防滑地板，走廊中加用扶手，即使患者不小心跌倒，也不易骨折。每間病房墻上均使用了防跌倒、防燙傷標(biāo)識(shí)，隨時(shí)提醒患者注意安全。病室空間大，光照充足，設(shè)施布局合理，以方便患者為主，不強(qiáng)求一致性。病室內(nèi)有獨(dú)立衛(wèi)生間、浴室、壁櫥、電視機(jī)、微波爐等設(shè)施。病區(qū)內(nèi)有專門晾衣間，供患者及家屬晾曬衣物?；颊叽矄卧恐芤患w更換，特殊患者隨臟隨換。

2.2 護(hù)理人員形象

儀表、舉止、表情等外在形象對(duì)良好第一印象的形成至關(guān)重要。要求護(hù)理人員統(tǒng)一著裝、淡妝上崗、面帶微笑。使患者有如回家的感覺。文明用語“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”的應(yīng)用使護(hù)患關(guān)系更加貼近。

3 護(hù)理服務(wù)過程中的人性化

3.1 起立迎接患者

3.1.1 病情較輕者 ①主動(dòng)介紹自己的姓名和職務(wù)，使患者了解自己。②記住患者的姓名，選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼。如x老、阿姨、老師。③將患者帶至病室，詳細(xì)介紹病室的環(huán)境結(jié)構(gòu)，設(shè)備的使用，飲食安排及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，消除患者對(duì)環(huán)境的陌生感。④使用溫柔的語言、輕柔的手法對(duì)患者實(shí)施護(hù)理體檢，全面了解患者情況。

3.1.2 病情較重者 安置患者臥床休息，積極采取治療、護(hù)理措施，緩解患者病情。意識(shí)清醒者，給予心理護(hù)理，安撫患者，保持情緒穩(wěn)定。向其家屬或待患者病情平穩(wěn)后，再行上述介紹。

3.2 日常護(hù)理工作中

3.2.1 建立良好的護(hù)患關(guān)系 每日上班第一件事，掌握本組患者病情、用藥情況。主動(dòng)與患者溝通、交流，了解其心理狀態(tài)、社會(huì)支持系統(tǒng)。針對(duì)不同的患者采取相應(yīng)的護(hù)理措施。對(duì)于患者提出的合理要求，盡量滿足。醫(yī)院還設(shè)有“華南公司”，提供專業(yè)陪檢、運(yùn)送患者、送水到床頭等服務(wù)。對(duì)于行動(dòng)不便的患者，我們還代繳費(fèi)用、辦理出入院手續(xù)。當(dāng)看見患者散步時(shí)，我們會(huì)輕輕地說一聲:“動(dòng)作慢一點(diǎn)，小心別摔跤”；當(dāng)患者睡覺時(shí)，我們會(huì)將床欄輕輕豎起，并在患者醒后，告訴患者床欄的重要性。

3.2.2 扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、嫻熟的操作技能 每日為患者進(jìn)行各項(xiàng)操作檢查前，應(yīng)用溫柔的語言向患者介紹操作的目的、作用、注意事項(xiàng)，使患者能積極配合。操作中動(dòng)作輕柔，盡其所能減輕患者痛苦。特殊操作時(shí)，注意保護(hù)患者隱私。操作結(jié)束后，安置好患者，使患者處于舒適體位。將電鈴放置床頭，以便使用。及時(shí)巡視病房，發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告醫(yī)生并處理。

3.2.3 建立征求意見和訪視制度[4]每日責(zé)任護(hù)士巡視病房，征求患者及家屬對(duì)護(hù)理的意見及建議。每周在科主任、護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)下召開一次公休座談會(huì)，談?wù)効苾?nèi)情況，宣傳科普教育，收集患者的反饋意見。護(hù)士長(zhǎng)在患者出院后根據(jù)病情作1～2次以上回訪，及時(shí)了解患者情況，以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

3.3 歡送患者

當(dāng)患者康復(fù)出院時(shí)，護(hù)士將出院帶藥交予患者，講解藥物目的、作用、注意事項(xiàng)。將用法用大的、工整的字跡寫在藥盒上。交代出院后相關(guān)事宜。協(xié)助患者整理用物。送患者至電梯口。

人性化護(hù)理行為理念是對(duì)人信念的秉持，尊重患者的權(quán)利和人格。體現(xiàn)對(duì)患者關(guān)愛和重視，護(hù)理不是簡(jiǎn)單的接待患者和機(jī)械地操作，而應(yīng)以人為本，真正了解臨床背景，體察患者的情感，針對(duì)患者的實(shí)際需要，提供適合個(gè)體的護(hù)理[1]。

[1]章平.老年病房實(shí)施人性化護(hù)理的舉措[J].中國臨床保健雜志,2008,11(4):436-437.

[2]張帥.人性化護(hù)理在老年病房中的實(shí)踐與效果[J].中國誤診學(xué)雜志,2007,7(14):3239-3240.

[3]張佩珍,張佩花,王美娟.以人為本提供人性化護(hù)理[J].中華現(xiàn)代臨床護(hù)理雜志,2007,2(7):666.

[4]施美娟,朱萍.老年醫(yī)學(xué)科的人性化護(hù)理服務(wù)[J].中國誤診學(xué)雜志,2007,7(6):1366-1367.