四川省電力公司業擴服務組織模式改革效果分析

周慶葭，楊子辛，向曉蕾，游俊剛

（四川省電力公司 營銷部，成都 610041）

1 業擴服務組織模式改革總體思路

為了踐行國家電網公司“四個服務”的宗旨，優化外部發展環境，著力解決供電服務中的深層次問題，四川省電力公司對現行業擴組織模式進行改革和調整，進一步推進營銷專業化改革，規范經營行為，提升公司營銷服務水平。

以業擴服務便捷化為出發點，科學劃分各級客戶中心及有關職能部門的管理界面，實施“并聯審批”，簡化供電方案可研咨詢等環節，實現客戶服務中心業擴報裝“一站式”服務。

以流程標準化為準繩，取消各專業疊加的迂回環節，合理設計并進一步簡化業擴流程，向客戶公示和充分告知，明確業擴各環節工作質量和時限要求，提高業擴效率。

以工程透明化為手段，細化完善業擴供電方案編制導則，確定客戶受電工程典型設計、典型配置和造價，可實現10 kV及以下業擴工程菜單式服務。

以管控常態化為抓手，建立健全公司系統自上而下的業擴監控體系,定期發布監控信息和催辦、預警通知。對設計、施工單位進行服務質量跟蹤，加大對受電工程服務環節的監督力度；采用評價、稽查、效能監察等多種方式，定期對客戶服務中心業擴服務行為開展后臺監督。

以確保電網安全穩定運行為基礎，加強客戶中心業務和技術能力建設，實現配網資源優化配置，建立生產、營銷信息共享的技術平臺和保障機制，確保安全生產形勢穩定，確保電網有序發展。

2 業擴服務組織模式改革主要措施

2.1 調整業擴工作分級管理職能

為了精減業務環節，確保業擴流程清晰透明，避免客戶在各個部門往返奔波，充分體現“一口對外”，充分整合資源，減少推諉現象的發生、提高業擴效率，按照客戶中心“一站式”服務的原則，按照國家電網公司《關于全面推進并規范“客戶服務中心、電費管理中心、電能計量中心”建設與管理的通知》要求，對業擴工作分級管理原則進行調整。

客戶服務中心負責城區所有客戶和郊縣大客戶用電業務處理和服務，各單位城區其余營業廳作為客戶服務中心的營業網點受理并處理相關業務，接受客服中心專業管理，實行委派制，覆蓋面為：特大型供電企業郊縣大客戶為裝見容量為800 kVA及以上的客戶，其余電業局（公司）郊縣大客戶為裝見容量在315 kVA及以上的客戶。裝見容量在6000 kVA及以上的客戶供電方案由營銷部牽頭制訂，各單位發展策劃部、生產技術部、電力調度中心參與供電方案會辦。

2.2 簡化、整合供電方案審查批復程序

對客服中心分級范圍內的業務，其業擴報裝辦理采取客服中心“一站式”服務方案，取消配網運行維護單位、營銷部、生產技術部、發展策劃部等其他單位和部門分別參與查勘、供電方案會簽等環節，變“串聯”為“并聯”，由客戶服務中心“一站式”組織供電方案制訂、答復、設計審查、竣工驗收等，以大幅壓縮供電方案確定時間。

取消供電方案第三方咨詢環節，供電方案由客戶服務中心提供免費咨詢，直接進行供電方案制訂。

客戶服務中心獨立辦理供電方案查勘、受電工程的圖紙審核、設備投運等工作，各部門不再對10 kV供電的用電業務進行現場查勘，由客戶中心查勘后提出供電方案的詳細信息，組織相關部門“一站式”進行供電方案論證，一次性提出明確意見。客戶受電工程圖紙審核由客戶中心根據規程、規范和典型設計辦理，各部門不再參與。合并生產系統出線間隔加入系統運行、新投電力電纜投運等各類設備投運手續和營銷系統客戶設備新投手續為一張工單，由客服中心牽頭辦理，相關部門會辦，客戶不再多次往返生產部門辦理各類投運手續。

由本單位營銷部組織發展策劃部、生產技術部、調度中心參與會辦，方案會商通過，經分管領導批準后，由各單位客戶服務中心答復客戶。

由省公司負責辦理的業擴工作，按照“內轉外不轉”的原則，由營銷部歸口負責對外聯系、協調、答復、反饋業擴供電方案審批、受電工程圖紙審查、驗收投運等業務辦理進程和結果，并對內協調、督促公司發展策劃、基建等相關部門按職責分工和規定時限及時辦理業務進行審查、驗收等工作。

調整生產手續辦理控制點。生產部門向營銷部門提供客戶受電工程加入運行的審批環節和程序，由客戶服務中心和供電營業廳受理申請時，一次性告知客戶，并由客戶服務中心“一站式”辦理。

在供電方案中應明確業擴項目供電電源具體搭接間隔（點）編號。出線間隔正式批復文件僅作為內部管理文件，不作為業擴項目的必備條件。

配網運行維護等單位不再參與供用電合同會簽，調度等部門不再單獨與客戶簽訂調度協議，將其作為供用電合同的附件由客戶中心“一站式”辦理。

2.3 健全完善管理和制度支撐

建立生產、營銷信息共享機制。公司將在SG186系統的框架下，建設推廣生產、營銷信息共享平臺。在統一的信息平臺尚未建立的情況下，采用信息報送制。

實施2級業擴監督。第一級由各單位營銷部牽頭組織生產技術部、發展策劃部、調度中心、紀檢等相關部門和崗位每月對客戶中心辦理的供電業務進行稽查，對供電方案的合理性、辦理時限、受電工程實施情況進行重點監督，并發布報告。紀檢、審計等相關部門還應加強業擴工作的明察暗訪、效能監察等日常監督工作。第二級是由省公司營銷部按照公司《業擴監控實施辦法》對業擴項目的方案制訂、答復、受電工程委托、合同簽訂、竣工驗收、裝表接電等關鍵點進行過程監控。

2.4 加強客戶工程服務管理

將客戶受電工程管理納入業擴管理流程。加強設計、施工等環節的資質審查，對工程招投標情況、工程造價及取費標準等實施監控管理，防止“三指定”現象的發生。

2.5 業擴收費項目“一口對外”，避免“多頭收費”

立即清理未取得物價部門認定的收費項目，公司積極爭取由物價管理部門出臺相關收費政策，由供電營業窗口統一收取。

2.6 進一步完善客戶端典型設計

公司組織細化客戶受電工程典型設計，根據用電性質的可靠性和安全要求，建立不同檔次的設備規范，減少設備型式，向客戶提供典型配置和典型造價，以規范施工單位的服務行為。杜絕受電工程造價虛高，避免客戶供用電工程建設過程中因為設計標準的不同，產生工程造價較大波動，以加快用戶受電工程的設計、評審和施工進度，提高服務效率。

3 改革實施后的效果分析

3.1 充分整合部門資源，業擴流程清晰透明，工作效率得到提高

以成都電業局為例，改革前，客戶在成都電業局辦理6000 kVA新裝用電業務，從前期供電方案咨詢到裝表接電流程設計為51步。改革后，同樣的業務僅需34步流程，客戶只需到客戶服務中心，就可以“一站式”辦理從申請到投運的所有手續。

據成都電業局客戶服務中心數據統計分析，2008年8月，客戶服務中心總計受理新裝、增容業務18筆，平均為20個工作日；2009年8月，客戶服務中心總計受理新裝增容業務39筆，從受理客戶用電申請到下達客戶供電方案通知書，平均為8個工作日，同比減少12個工作日。在供電方案制訂、答復、投運等環節，業擴管理模式改革以后成效明顯。

3.2 供電方案制訂和業擴辦理更加客觀、透明，業擴服務公開、便捷

改革方案進一步整合了生產、營銷資源，建立信息共享機制，確保“一站式”服務能順暢運行。客戶利用業擴流程查詢系統記錄業務辦理各個環節的時限、辦理人員、辦理情況等信息。成都電業局還設立了營業廳LED顯示屏、觸摸屏，及時告知客戶業務辦理進程、辦理情況和辦理人員，實現了業務辦理的透明、規范。

3.3 加大受電工程監控力度，約束各崗位人員的服務行為

公司將客戶受電工程服務納入業務擴充流程進行管理，制定《四川省電力公司業擴報裝管控實施辦法》，對業務擴充全過程實施監控。通過一系列的措施，公司對業擴辦理過程中業務人員的行為從“事后查處”變為“事中控制”，防范“三指定”、“內外勾結”的能力有所提高。

4 存在的問題和需要進一步改進的工作

4.1 生產、營銷信息溝通機制仍然有待提高

新的業擴管理模式和流程必須建立在生產、營銷信息高度統一和共享的基礎之上，否則難以實現簡化程序、提高效率的改革目標。四川省公司在生產、營銷資源整合方面雖然邁出了關鍵一步，但仍然存在配套制度不完善、信息平臺建設滯后、共享信息不足等缺陷，更多地是通過人員的主觀能動性來實現信息共享而非靠制度約束。

4.2 改革對“傳統”的多經企業協調機制有一定沖擊，需要進一步統一認識

業擴管理模式和流程改革，簡化了程序，刪減了諸如部分供電方案咨詢等環節，增強了業擴各環節的透明度和時限要求。這些變化對相關多經企業有一定沖擊，還需要統一認識。