中國首套企業與網民在線對話系統投入使用

沈 健

在3.15國際消費者日到來前夕,由國內最大的口碑營銷管理機構大旗集團開發的中國第一套企業與網民的對話系統——Social CRM ,已在惠普等多個著名企業投入使用,并在幫助企業及時解決用戶投訴、改善售后服務、挖掘售前商機等方面取得顯著效果。

目前中國的網絡用戶已達到3.84億人,其中使用網絡社區(BBS)用戶規模已達到1.03億人,博主人數達到1.81億人,據統計僅2009年網民發出的帖子、博文等用戶產生的內容達到11.3億條。在網民談論的內容中,其中1/3談論的是關于企業與品牌的商業類話題,這些內容主要集中在對售前咨詢、售后服務投訴、產品及價格咨詢等方面。廣大網民對社會化媒體的參與度越來越高,但是無論和企業在運用社會化媒體上都面臨一些困惑:

一方面消費者在網上發布的關于企業的意見或詢問得不到企業的重視和及時回復,甚至遭到刪帖的現象。

另一方面很多企業意識到網絡的重要性,但真當億萬網民消費者站在他們面前的時候,企業卻發現想和消費者及時有效對話并非易事;

1、企業很難及時發現誰在談論他們。中國現在100多萬個中文論談,企業很難在第一時間發現網民對他們的談論,這種現象在二、三線城市的中小論談中尤為突出。網民在網上發布的信息,得不到及時的解決,導致網民不滿并不斷的發帖、跟帖,最終釀成主流媒體的報道,給企業造成很大的公關危機。

2、由于很多大企業內部結構復雜,有很多的產品線,而網民的談論比較分散,既包括售前的咨詢,也包括售后的投訴等等。企業要及時找到合適的專業人士進行回復,對企業來說也是個極大的挑戰。

針對以上問題,大旗集團開發的這套社會化媒體客戶關系管理系統(Social CRM),通過對70多萬家中文活躍論談、10萬精英博客和7個國內主流視頻網站,進行實時的信息抓取,及時發現網民對企業的談論,根據售前咨詢、產品價格、質量、售后服務投訴等話題進行歸納分類,并及時發送給企業相關人員,讓他們看到并及時與網民實名對話協助網名解決問題。這種實時的對話大大提高網民對企業的滿意度,同時也使企業避免了潛在的公關風險。

例如:國內一家大型的家電企業投入使用該系統不久,在福建一個二線城市的網絡論壇上,一個消費者對該品牌生產的冰箱進行了投訴,大旗集團在論壇搜索時及時發現這一帖子,并及時通知該企業的冰箱售后服務人員。服務人員立即在網上通過實名與客戶進行對話,當天解決問題,這種對話使消費者非常感動,并主動要求版主刪除以前的負面帖子,并將整個解決過程在網上發帖公布給網民,贊揚這個企業的售后服務。

據悉目前已有惠普等多個全球500強企業在中國的分部及國內一線品牌開始使用這套中文社會化媒體客戶關系管理系統(Social CRM)來改善和中國網民的對話。這些成功實踐表明一些先進的企業已經開始探索在社會化媒體環境中與中國消費者良好互動并管理企業網上聲譽的解決之道。

大旗集團CEO周春蘭認為:企業要想在網民中獲良好的口碑,不僅要重視網民的心聲,企業更要本著真誠的原則,直接坦誠地面對消費者,與網民進行及時有效的溝通,及時地為消費者解決問題, 這樣才能樹立長久的好的口碑。因為網絡社區雖然是虛擬的但是網絡中主角依然是人,所以也要遵守人際交往的基本準則那就是真實和真誠。

(作者系大旗集團副總裁)