“服務(wù)禮儀與投訴處理技巧”專題培訓(xùn)在杭開展

(葛瑤)

為進(jìn)一步提升服務(wù)能力、改善服務(wù)技巧,引導(dǎo)員工熱情服務(wù)、善于服務(wù),不斷提升服務(wù)水平,7月25—26日,浙江圖書館特邀深圳傲舉企業(yè)管理顧問有限公司盧鑫老師講授“服務(wù)禮儀與投訴處理技巧”。

整個培訓(xùn)共分四個部分：心態(tài)修煉、禮儀修養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程與規(guī)范和投訴處理技巧。教師以師生互動、團(tuán)隊(duì)競技的方式授課,圖書、報刊、安全保衛(wèi)、古籍、信息服務(wù)中心、地方文獻(xiàn)等部門的一線崗位工作人員被分成了六支團(tuán)隊(duì),每個團(tuán)隊(duì)還精心為自己設(shè)計(jì)了特殊而有意義的名字和個性化的響亮口號,“小虎隊(duì)”——微笑從心開始;“虎虎生威”——服務(wù)之王;“美少女”——青春無敵、新月微笑;“霹靂花”——微笑服務(wù)像花兒一樣;“浙圖 110”——有困難找浙圖 110;“天倫之樂”——響當(dāng)當(dāng)。課堂上,六支互動團(tuán)隊(duì)積極回答問題,努力為團(tuán)隊(duì)爭“星”,最后,圖書文獻(xiàn)服務(wù)部單驊率“美少女”隊(duì)以全場最多“星”勝出,摘取競技桂冠。整個培訓(xùn)過程氣氛活躍,生動有趣;又引人思考,令人回味。

“向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)”、“超越客戶的期望值”、“格外出色地完成日常工作”、“像關(guān)心你的老奶奶那樣關(guān)心你的客戶”、“發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象愉快的新方法”、“讓你驚訝于自己能夠做得更好”、“為每次互動增加價值和信譽(yù)”,……培訓(xùn)中一個個做好服務(wù)工作的理念和方法,得到了參訓(xùn)人員的熱烈回應(yīng),拉近了我們和讀者之間的距離,大家紛紛感言“有了全新的認(rèn)識、深刻的體會和積極探索的激情”。