工作過程導向的《導游實務》課程開發與實施

張天竹

（黑龍江農業工程職業學院 黑龍江 哈爾濱 150088）

《導游實務》是管理專業的核心領域課程，它傳授導游服務知識，鍛煉實際帶團技術，培養對客服務能力，內化職業素養，幫助考取導游證書，促進學生職業生涯的可持續發展，為實習和就業打下基礎。基于工作過程的《導游實務》課程開發是一條適合高職旅游管理專業的有特色、見實效的新路，筆者對此進行了探索和實踐。

一、課程開發思路

（一）校企深度合作，重構知識體系

導游人才培養要與行業發展需求相適應，必須要深化校企合作，充分利用企業的知識、信息和技術資源，聘請行業專家深入課程與教師一起將企業需求轉化為教學內容，由校企雙方共同開發和實施教學。

在進行了深入的企業調研后，我們獲取了導游崗位的工作內容、方法、工具、知識、能力和素質要求，與行業專家一起將工作任務分析、整合并序化，秉承“以能力素質為本位，以行動過程為導向，以工作任務為引領，以職業活動為主線”的思路設計了學習情境，突出“教、學、用”合一，使學生在“學中用，用中學”。

（二）選擇恰當載體，設計學習情境

《導游實務》以學習情境為中心展開教學。我們分析導游工作任務，明確工作內容和過程，融入學院的教育教學目標和職業資格標準，考慮學生職業生涯的可持續發展，形成了以職業能力培養為核心的課程目標，確定了課程內容和結構體系。以不同導游崗位的工作任務為載體，遵循完整的工作過程、學生的認知和能力形成規律，充分利用學院、城市、企業資源和環境優勢等，設計了四個從簡單到復雜的遞進式學習情境。每個學習情境的教學內容難度呈螺旋上升式，既有類似的重復鞏固，又各有不同的側重點，有利于學生從定點導游到海外領隊的職業能力形成。

《導游實務》學習情境

（三）深入剖析工作任務，精心選取教學內容

1.選取原則

根據工作必備的知識、能力和素質要求，職業能力發展規律和高職學生特點，工作任務和過程的完整性，知識的系統性和適用性，我們確定了知識的難度范圍，選取課程教學內容，構建出基于工作過程的系統化課程教學內容體系。

2.教學內容

導游不同崗位間的職業能力要求是遞進的，結合工作內容的繁簡度和學習規律，設計四個具有活動性、職業性、真實性和典型性的學習情境，將導游工作過程中的各種能力貫穿培養。

學習情境一定點導游實務教學目標為：激發學習興趣、培養職業觀；掌握工作程序和內容，重點傳授塑造形象、創作和講解導游詞的方法。以校園為依托展開教學。工作任務為“我的校園我宣傳，我為新生當導游”，設計創作導游詞為新同學和家長們提供導游服務。

學習情境二地陪導游實務教學目標為：鞏固所學；掌握服務程序、方法和技巧，培養講解、導購和處理常見事故的能力，最終能獨立完成地陪導游工作。以市區和景區為依托展開教學。工作任務為“完成廣東南湖國旅東北全線7日游中哈爾濱段的地接導游服務工作”。

學習情境三全陪導游實務、學習情境四領隊實務教學目標為：掌握服務程序、方法和技巧，能模擬召開行前說明會，培養監督協調、團隊控制、娛樂團隊和突發事件處理能力。以東北三省主要旅游城市為依托，設計東北全線全陪任務，以韓國旅游為依托設計了韓國7日游領隊任務，以角色扮演和案例分析實現教學。

（四）運用多種教學方法和教學資源

教學過程中運用講授法、討論法、引導課文法、張貼板法、思維導圖法、案例分析法、演示法、角色扮演法、辯論法、觀摩法、競賽法等多種教學方法實現教學。使用企業用單據、導游旗、腰麥、旅游景區、旅游購物企業、旅游紀念品、旅游車和實訓室等來制造職業環境氛圍；使用白紙、彩色筆、剪刀和膠水等工具開展小組活動；利用照相機和攝像機記錄學生學習情況用于反饋和考核；自編教材和教學課件，輔以資料角中的相關書籍和網絡平臺為學生提供資訊支持；聘請知名導游演示、座談；收集整理大量真實案例培養分析和應變能力；利用歌曲、小品和小魔術的音像資料培養才藝表演能力。

（五）改變考核方法，構建多維靈活的評價體系

評價中注重過程評價，適度削弱教師評價，讓學生參與自評、互評和小組評價，融入企業評價與“客戶”評價，構筑了多主多元的評價體系。

二、課程的具體實施

每個學習情境都按“資訊、計劃、決策、實施、檢查、評估”六個步驟實施教學，充分體現“以學生為主體”的教學思想。下面以定點導游實務為例進行說明：

接到“我的校園我宣傳，我為新生當導游”工作任務后，帶學生到景區觀摩資深導游帶團并座談、播放《職場形象塑造扮妝》的光碟、閱讀景區導游圖、參觀校史館、講授導游詞的創作方法與講解技巧、分析案例幫學生完成資訊。

計劃階段學生小組討論任務分工、實施步驟和方法等，并設計一項突發事件，在其他組模擬導游時以游客的身份表演來考核其突發事件處理能力。

決策階段每組派代表說明計劃，師生討論確定實施方案。

實施階段學生們首先創作校園導游詞，按導游形象要求做好出團準備后，每個輪流扮演導游成員在校園進行模擬導游。其他學生和教師現場觀摩打分，并錄像，以備反思、評價。

評價時結合錄像及現場觀摩評分表等，從知識、方法和態度上進行多維評價。在考核過程上，分過程、階段和終結性評價；在評價角度上，自評、互評、教師評價和企業評價分別占總成績的10%、10%、30%和20%。個別情況下采用投票、寫評語或記錄成長日記等方式評價，期末考試采用案例分析的閉卷筆試，成績以等級呈現，更有利于學生的考核和成長。

四個學習情境都圍繞任務展開，按工作流程進行，實施中真正做到了人人參與、人人收獲，自主學習、合作探究，學生學習興趣更濃，更自信，知識掌握更牢固，運用更靈活，技能更突出，教學成果顯著。

基于工作過程的《導游實務》課程開發還不成熟，存在諸如教學成本、學時安排、評價等問題，但此次改革并非為追隨潮流，而是課程本身特別適合基于工作過程進行開發，值得我們思考和探索。

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