少兒圖書館個性化服務的新視角

戴 杰

（沈陽市和平區少年兒童圖書館，遼寧 沈陽 110005）

自從中共中央、國務院《關于進一步加強和改進未成年人思想道德建設的若干意見》發布以來，關注未成年人健康成長的任務更明確了，保障未成年人的健康成長，已成為少兒圖書館義不容辭的社會責任。少年兒童圖書館如何探索新時期未成年人思想道德建設工作的規律和特點，采取哪些服務方式和手段，怎樣為未成年人健康成長、形成正確的世界觀、人生觀服務，是少兒圖書館人應研究的重要課題。

1 少兒圖書館個性化服務的定位

所謂個性化，是指能夠滿足少兒讀者需求的一種服務，它根據少兒讀者的特性提供具有針對性的服務。

個性化服務是相對“傳統守舊”而言，打破了傳統的以館藏資源為主的被動文獻服務方式，是運用創造性的思維方法去探索和尋求一種與現狀不同的新方式、新手段、新方法、新技術，要將拓展、創新貫穿到少兒館服務的全過程。

個性化服務有助于方便讀者利用少兒館藏書，便于館藏文獻的深層開發，吸引和擴大讀者群；有利于知識與信息的傳播和交流；有利于服務領域的延伸與拓展，變圖書管理員為知識導航員，促進少年兒童圖書館事業全面發展、健康發展，其重要性是不言而喻的。

2 個性化服務可能帶來的弊端

2.1 個性化服務會增加服務成本

少兒館的讀者過于復雜，包括學齡前兒童、小學生、初中生，由于年齡的原因，每個人對于閱讀的需求不盡相同，過于分散的個性化服務，增加了少兒館的服務成本和管理的復雜程度，對少兒讀者來說則可能因為過于復雜的選擇而不知所措。

2.2 模糊的個性化需求將被制約

個性化服務受讀者個人信息保護的制約，少兒館不可能要求讀者提供非常全面的個人資料，或非常清楚地了解讀者的個性化需求，如果反復詢問則會引起抵觸情緒，結果只能適得其反。

2.3 個性化服務的價值體現比較困難

少年兒童正在成長期，有很多不確定因素，對個性化服務的需求是有限的。讀者常常不能清晰地表達他們的目的（信息需求），信息需求常常難以轉換成準確的提問式。一般情況下，讀者是通過每一次檢索過程來不斷學習的，不斷地調整他們的信息需求，因此，并不是什么樣的個性化服務都有價值，并不是每一次個性化服務都能體現出價值。個性化服務不應強調形式，服務的內容才是最重要的。

2.4 加大了工作的復雜性

個性化服務把每一位讀者視作一個獨立單元，因此對少兒館來說，龐大的讀者群體、復雜的讀者結構往往會使館員力不從心，顧此失彼的現象難免存在；而少兒館若要兼顧所有的讀者，必然會使工作變得非常復雜，工作量加大，讀者服務工作將受到嚴峻的考驗。

3 實現個性化服務的對策

3.1 確定提供個性化服務的讀者范圍

少兒館應根據所掌握的讀者信息和讀者的個性化需求進行權衡，確定重點讀者、一般讀者，并將有關情況進行登記、備案，再根據讀者的輕重緩急、先來后到進行服務。個性化服務初期，少兒館首先對重點讀者提供個性化服務，等條件具備之后，逐漸地擴大其服務范圍。

3.2 建立健全讀者信息服務網絡

沒有理想的溝通就無法實現個性化服務。少兒館可借助因特網與讀者一一對話，同時利用信息高速公路、衛星通信、聲像一體化可視電話等多種技術，全方位展示本館的服務內容、服務項目以及讀者讀書活動動態，介紹館藏動態、新書簡介，建立網上咨詢、網上續借系統，甚至讓讀者參與報刊征訂、圖書采購。此外，通過本館特有的服務方式加強與讀者溝通。少兒館作為連接圖書和讀者的橋梁、紐帶，在個性化服務中著實可以大有作為。

3.3 建立讀者檔案

少兒館應當把讀者當作一項“資產”來管理，對每一位讀者都必須設定直接的管理者，每個管理者建立自己的讀者檔案。首先，檔案的資料應有助于全面描繪讀者的概況，不僅要反映讀者的姓名、地址、電話、生日等情況，最好還包括其習慣、愛好、閱讀方向等，分清該讀者的年齡、類型等特征。其次，檔案必須是動態的，每一次與讀者接觸后，管理者應及時將這些信息輸入到讀者檔案中，在讀者不必言傳的情況下，送上貼心的服務和建議。最后，客戶檔案的信息應在少兒館內各部門之間得到充分的共享，才能實現真正意義上的個性化服務，從而提高少兒館服務效率和服務價值。

3.4 建立地區少兒館網絡組織

地區少兒圖書館網是一種適應知識社會、信息社會創新要求的新型組織模式，它能使少兒館更好地適應復雜、不確定的讀者需求和環境變化，更能實現少兒館的高效優質服務。第一，網絡組織在構成上是由地區公共少兒館與各學校圖書館組成的聯合體，可以提供一種基層組織無法提供的東西——橫向聯系——資源共享。第二，少兒圖書館網成員在網絡組織中的角色不是固定的，而是動態變化的。第三，少兒圖書館網成員在網絡結構中可以為滿足讀者的個性化服務需求創造條件。第四，網絡組織圍繞特定目標開展一對一的個性化服務，實現資源共享與無障礙溝通。

4 個性化服務的具體實現

個性化服務是少兒館讀者滿意的具體體現，體現了少兒館以人為本的辦館理念，是少兒館提高服務質量、讀者滿意度的重要途徑。

4.1 領導重視是實現個性化服務的保證

少兒館作為地區少兒圖書館網的中心館，其領導要重視個性化服務的組織工作，主動協調方方面面，做好情況綜合、網絡組織溝通協調、信息通報，發揮好牽頭作用；要堅持以人為本、德育為先的原則，加強好書推薦、好書點評、好書導讀等工作，發揮好主渠道的作用；要堅持把“服務第一，讀者至上”放在首位，充分利用少兒館自身優勢，組織好豐富多彩的活動，引導更多的少年兒童廣泛參與，努力提高未成年人自身修養。

4.2 加大投入是實現個性化服務的保障

文化部長孫家正在《文化體制改革要闖轉企改制關》一文中指出，公益性文化單位的改革以“增加投入、轉換機制、增強活力、改善服務”為重點。少兒館應以此為契機，在政府部門加大投入的基礎上，不斷增加服務項目、服務內容，改善館舍條件、閱讀環境，充分解決諸如規模小、設備陳舊、人員不足、購書經費短缺、藏書質量差等方面的現實問題。為實現個性化服務提供可靠的保障。

加強少兒館數字化的建設，整合資源，加快推進文獻信息資源的數字化、網絡化，推進地區“文化信息資源共享工程”建設，依托網絡平臺延伸少兒館服務功能。積極創辦少兒館網站、網上少兒圖書頻道，開展網上續借、少兒文學大講堂等網上文化活動，豐富未成年人的課余生活。加大少兒館現代化設備、網絡化方面的投入，樹立良好的品牌形象，是實現個性服務的重要保障。

當然也不可能等待萬事俱備才想起開展個性化服務，這是一個量力而行、循序漸進的過程，需要在借鑒他人成功經驗的基礎上根據自身條件逐步建立起一套行之有效的服務體系。

4.3 服務理念是實現個性化服務的關鍵

少兒館作為少年兒童知識的集散地，不論本館現有條件如何，都要克服重重困難，在科學發展中以個性化服務為切入點，提供高效優質服務。牢固樹立“始于讀者需求，止于讀者滿意”的服務理念，這是個性化服務的關鍵。

要尊重、平等地對待每一位讀者，不能因其經濟、身份、個性、成績的差異而厚此薄彼、區別對待，特別是對外來用工人員子女、農民工子女以及某些身心不健康兒童，不能表現出輕視和反感的態度。

在閱讀環境上，少兒館的布局要向家居溫馨式發展，如有音樂室、休息室、音樂噴泉、鮮花盆景及大型玩具等。讓讀者在閱讀中享受愉悅，使少兒館在心理上更加貼近少兒讀者，以鼓勵更多的讀者有個性化服務的需求。

4.4 服務方式是實現個性化服務的命脈

以什么樣的服務方式幫助讀者高效地利用書刊資料或信息檢索，是當今少兒館高效優質服務向縱深發展的一個重要內容，也就是向讀者提供滿足各種個性化需求的服務。亞馬遜網上銷售公司是這方面的先鋒，該公司要求員工研究每一位讀者曾經買過的圖書，然后根據讀者的購書特點、閱讀需求，通過互聯網向個人推薦新書，很受讀者歡迎。要提供個性化服務，單純的熱情是不夠的，要有獨特的服務方式，使得少兒館在同等條件下能為不同年齡的讀者、不同類型的讀者，甚至部分的弱勢群體讀者提供個性化服務，這就對少兒館的服務方式提出了更高的要求。

實行個性化服務，從服務方式上來看，就是把讀者細化，把單個讀者作為一個服務單元。因此，少兒館必須改變以往“自己買什么書，讀者就看什么書”的觀念，變成“讀者需要什么書，我就買什么書”。這樣與讀者建立長期而密切的聯系就十分必要了。

總之，更新觀念，樹立個性化服務意識，并不是要求每個館員都刻意標新立異，另搞一套，而是以提高服務質量為標準的拓展和創新。通過更新觀念，提供高效優質服務，積極開展創新服務，發掘少兒圖書館自身所具備的潛力，克服各種不利因素，發揮自身的服務優勢，形成獨具風格的個性化服務體系，使少兒館與時俱進，在科學發展中充滿生機，發揮社會文化教育職能，發揮少年兒童思想道德建設基地的作用，進一步完善個性化服務體系，讓每一位少年兒童都享受到少兒館高效優質服務的陽光。

[1] 熊萍.淺談少年兒童圖書館如何做好閱讀指導工作.圖書館工作與研究，2009（1）.

[2] 文杰.少年兒童圖書館教育職能的延伸與拓展.圖書館工作與研究，2006（2）.

[3] 劉慧霞.個性化是數字圖書館信息服務生命之源.圖書館學刊，2009（3）.戴 杰 男，本科學歷。館長，館員。