基于知識需求的高校圖書館資源整合與用戶服務研究

●陳鐘彬（周口師范學院 圖書館，河南 周口 466000）

1 分析用戶需求規(guī)律

以用戶為中心是知識服務的核心理念，對用戶顯性需求的分析與隱性需求的挖掘是知識服務的起點。只有加強對用戶知識信息需求的研究，才能有針對性地、高效率地、全面地開展知識服務工作，協(xié)助用戶獲取所需知識，最終解決相應問題。

高校圖書館用戶可分為本科生、研究生、教職人員以及行政管理人員等不同類別，他們的知識結構和知識背景不同，知識需求存在差異，但作為一個整體，在知識信息需求方面仍有一些共同規(guī)律。

1.1 專業(yè)化

高校學生和教師按照專業(yè)區(qū)分進行專門學習和研究，在同一專業(yè)領域內又細分為不同的研究分支。隨著專業(yè)研究的深入，用戶在知識獲取和創(chuàng)新的過程中，對領域知識的需求越來越多也越來越深入，形成了專業(yè)化的知識需求。

1.2 交叉性

由于學科分類的精細化，邊緣學科不斷出現(xiàn)，跨學科研究隨之增多。許多研究人員對知識的需求已超越本學科、本專業(yè)的范圍，他們希望在充分掌握專業(yè)知識的同時，能更多地了解相關學科的知識，借鑒交叉學科的原理和方法解決領域問題，形成了交叉性的知識需求。

1.3 個性化

隨著“網絡迷航”“信息過載”等情況的出現(xiàn)，用戶希望圖書館能針對自己的專業(yè)特長、知識結構、知識能力以及行為習慣提供針對性服務，他們“迫切需要個性化的資源揭示，要求圖書館提供專指性的知識服務”。［1］個性化需求既體現(xiàn)在知識內容的個性需求，也體現(xiàn)在知識組織形式、遞送載體和方式等方面的個性需求。

1.4 交互性

有學者認為，隨著高校圖書館網絡環(huán)境的改善，以及功能強大的搜索引擎的出現(xiàn)，用戶的參與性和自我服務意識加強，圖書館服務方式逐步向用戶需求的自助化方向轉移。［2］但緣于電子信息服務高效、快捷的交互功能，用戶也更愿意直接尋求同行或服務機構的建議和意見，與領域專家進行實時的知識交流。用戶之間、用戶與圖書館等服務提供者之間的交互合作越來越廣泛，信息需求呈現(xiàn)交互性。

1.5 層級化

高校圖書館用戶群體區(qū)分明顯，其知識結構和專業(yè)素養(yǎng)差異顯著，因而知識信息需求呈現(xiàn)層級化。另一方面，隨著研究的深入和積累的增加，同一用戶在不同時間階段的知識需求也體現(xiàn)層次性，符合由淺入深、由粗及精的規(guī)律。

2 優(yōu)化整合圖書館資源

圖書館資源的建設和整合是開展知識服務的基礎，沒有豐富的館藏資源和高素質的館員隊伍，知識服務工作將成為無本之木。

2.1 知識資源體系建設

2.1.1 建立館際資源庫

知識服務基于網絡化的、動態(tài)化的知識資源體系，以資源建設為保障，不僅依托傳統(tǒng)的文獻資源，更依托豐富的網絡資源、館外資源。互聯(lián)網具有開放性和協(xié)同性的特點，這利于高校圖書館與其他圖書館充分聯(lián)合與互補，利于異構數(shù)據(jù)庫間的無縫轉換和開放鏈接。開放的館際知識共享系統(tǒng)，可以提供跨庫檢索和跨地區(qū)服務，可以實現(xiàn)充分的知識交流與共享，能夠更好地滿足用戶的知識信息需求。

2.1.2 加強館內資源建設

對于館內資源而言，可以通過下列方法開發(fā)知識服務所需的資源庫：（1）從全文數(shù)據(jù)庫中提煉出能夠明確表達某類知識內容的知識元，形成相互印證、相互關聯(lián)的“網絡化知識元數(shù)據(jù)庫”，并與各種數(shù)據(jù)庫的全文進行鏈接，為用戶提供內容廣泛的知識網絡；（2）面向特定類型的機構和群體，針對具體用途，采集各類知識信息，開發(fā)特色化、專業(yè)化的知識庫。

2.1.3 挖掘隱性知識資源

知識服務是從各類圖書館資源中根據(jù)用戶的要求將知識提煉出來的過程。因此，利用各類數(shù)據(jù)挖掘工具，對隱性知識進行提煉顯得尤為重要。圖書館需要對實體信息源和網絡信息源中的知識進行提煉、類聚和挖掘，將隱性知識顯性化，提供實用性強的知識服務；另一方面，挖掘用戶的潛在信息需求，建立用戶信息數(shù)據(jù)庫。通過對用戶信息庫的分析，準確地把握用戶不同層次的知識需求，及時調整知識服務的內容和方式。

需要強調的是，不論是哪種數(shù)據(jù)庫建設方式，都要以用戶需求為中心，根據(jù)用戶需求的廣度和深度，確定圖書館知識資源建設的重點。

2.2 人才資源體系建設

2.2.1 研究型館員隊伍建設

較之信息服務，知識服務更具有增值性、創(chuàng)新性和智能性，對圖書館員信息檢索、信息分析、知識提煉能力的要求更高。圖書館必須提高館員對現(xiàn)代信息技術和網絡知識的熟練程度，強化其知識檢索、分析、提煉和重組的能力，組建研究型館員隊伍。研究型館員圍繞用戶的知識需求，從海量的信息中快速檢索相關信息，進一步分析、組織和凝練知識，并進行深加工，形成具有高附加值的知識產品，幫助用戶解決相關問題。

2.2.2 學科館員隊伍建設

學科館員起源于美國研究型大學圖書館，是指掌握一門或幾門專業(yè)學科知識，并精通圖書情報知識，能為相應學科提供高層次的文獻服務的圖書館員。［3］他們負責收集學科信息、管理學科資源、組織虛擬交流，并且要聯(lián)系本學科研究人員、分析領域知識、提供知識導航和知識產品。學科館員有針對性地為師生利用圖書館資源提供幫助，在學科服務中起著非常重要的作用。他們“以用戶需求指導資源建設，協(xié)調資源組織與用戶服務，而且要深入到科研、教學和學科活動中，成為學科團隊、教師和研究人員的知識管理與共享的顧問與伙伴。”［4］學科館員為高校圖書館開展對口服務、針對性服務提供了解決方案，使圖書館服務由被動走向主動。

2.2.3 繪制館外專家知識地圖

用戶知識需求專業(yè)化程度不斷加深，館員滿足其精細化要求的難度日益增大，需要引進館外的領域專家。而知識問題的復雜性、交叉性及廣博性，要求各方面的專業(yè)人員組成團隊，針對各種服務項目實施全面的知識服務。高等院校擁有雄厚的人才儲備，能夠滿足圖書館在人才資源方面的要求。圖書館可以利用“知識地圖”，將專家擅長的專業(yè)領域以地圖的形式關聯(lián)起來，形成館外專家知識地圖并提供給用戶，方便用戶尋找所需知識點和相關知識源。

3 構建以知識服務為核心的用戶服務體系

在傳統(tǒng)文獻服務和信息服務的基礎上，強調高校圖書館的知識服務職能，形成以知識服務為核心的用戶服務體系。

3.1 集成化的信息服務

為解決“信息迷航”問題，方便用戶利用統(tǒng)一的檢索界面查找所需知識，提出集成化知識服務模式。通過對館際和館內資源庫的整合，將不同數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)有機地鏈接為一個整體，向用戶提供集成信息服務。這種服務模式將學科范圍內原本多元、離散、異構的知識信息資源組織成一個整體，為用戶提供“一站式”服務，使用戶不再面對紛繁復雜的數(shù)據(jù)庫，而是對邏輯整體進行集成檢索與利用。［5］通過集成化的信息服務，可以滿足用戶越來越高的專指性要求，并在當前不斷增加的海量信息中迅速找到用戶所需的知識信息。

3.2 個性化的定制服務

個性化定制服務是根據(jù)個人用戶或群體用戶的行為、習慣和興趣愛好特點，利用圖書館知識信息資源與人才資源開展不同層次的、多種類型的、滿足其個性需求的服務，為其提供定向化的專業(yè)知識與服務。

高校圖書館要提供個性定制服務，首先要善于分析和挖掘用戶的信息行為特點和潛在需求；在恰當?shù)臅r間，通過便捷的服務軟件，以用戶熟悉的形式，為用戶提供優(yōu)質的服務。將館內外數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與個性化界面集成起來，構建“我的圖書館”，并通過電子郵件、RSS（聚合內容）等信息推送技術，把用戶所需要的有效知識信息及時或定期地傳送給用戶，這是目前高校圖書館實施個性化服務的主要方式。

3.3 學科導航服務

高校圖書館的一個重要使命是為學科服務，目前學科服務正由信息服務向知識服務演進。為了保證學科服務的有效性和高效性，有必要構建學科館員和學科用戶共同參與、雙向交互、開放獲取、知識共享和協(xié)作研究的知識服務平臺，通過集體的智慧建設共享知識庫。

Blog和WiKi都是Web2.0的代表性技術，均可以為學科導航服務提供支持。（1）Blog在知識交流與共享方面很有優(yōu)勢，并且具有完善的過濾機制，高校圖書館可通過建立專業(yè)博客網站開展學科導航服務。為學科館員和成員提供博客空間，按學科進行分類管理，促進雙向互動交流，實現(xiàn)本專業(yè)內知識共享，這種方式特別適用于高校圖書館。（2）WiKi具有內容開放、支持群體協(xié)作等特點，為學科館員和成員提供了共同創(chuàng)作平臺，按學科類別對知識進行整理和沉淀，通過互動方式管理知識，集體參與、共同創(chuàng)作，以此構建學科專題知識庫。［6］

3.4 知識檢索服務

知識檢索是為了解決信息檢索中存在的數(shù)據(jù)、信息很多但知識很少，檢索效率低的問題而提出的一種新的檢索理論。它在對蘊含在信息中的知識和知識關聯(lián)進行分析的基礎上，在知識處理和知識組織技術的支持下，實現(xiàn)深層信息查詢的語義理解的智能化處理過程。［6］

圖書館應致力于在各類異構知識庫之間組建統(tǒng)一的檢索平臺，實現(xiàn)無縫跨庫檢索，構建基于本體的知識檢索系統(tǒng)，提高用戶的知識檢索效率，幫助用戶實現(xiàn)基于語義的智能化檢索，提高檢全率和檢準率，降低用戶負擔。

3.5 知識推介服務

用戶知識需求可分為不同的層次：（1）用戶意識到且清楚表達出的需求；（2）用戶意識到但尚未或難以表達出的需求；（3）用戶尚未意識到的需求。知識推介服務是在深入挖掘用戶隱性知識需求的基礎上展開的，它力圖滿足用戶模糊意識到的或尚未意識到的知識需求，超越用戶的需求導向。服務者根據(jù)用戶問題和問題環(huán)境進行系統(tǒng)分析，通過知識創(chuàng)新，形成能夠符合用戶需要的知識信息，并借助推式技術將新知識推介給用戶。

知識推介服務超越了用戶的當前信息需求，是一種高層次的知識服務形式，提升了知識服務在價值鏈中的地位，客觀上縮短了用戶與知識之間的距離，并給予用戶某些有益的啟迪，為用戶創(chuàng)造了價值。

3.6 層次化的用戶培訓服務

用戶信息意識和信息能力的強弱直接關系到其獲取資源的有效程度，關系到圖書館知識服務的實現(xiàn)程度。因此，圖書館應從用戶需求出發(fā)，全方位構建用戶培訓體系，根據(jù)用戶的知識結構和知識需求開展層次化的、更具專指性的培訓服務。

（1） 要細分培訓對象群，根據(jù)讀者的具體情況，按職稱或專業(yè)細化不同層次讀者群，使培訓更具針對性。（2）在培訓內容上，既要有對學術資源的培訓，也要有對非學術資源的培訓；既要有對傳統(tǒng)文獻資源的培訓，也要有對現(xiàn)代網絡資源的培訓。（3）在培訓方式上，針對不同層次的用戶，開展系統(tǒng)且個性化的培訓，強化用戶培訓的深度。

［1］James C，Charles L．Personalized infonmation environment:An architecture for customizable access todistributed digital libraries［J］．D-Lib Magazine,1999（5）.

［2］鄭鳳萍.高校圖書館信息服務建設創(chuàng)新模式探討［J］. 內蒙古科技與經濟，2007（12）：129－130.

［3］劉瓊.中美大學學科館員的初步比較研究［J］.大學圖書館學報,2005（4）：13－16.

［4］任樹懷,等.基于圖書館2.0構建學科知識服務平臺 ［J］.大學圖書館學報,2007（3）：58－62.

［5］蘇新寧，等．論信息資源整合［J］.現(xiàn)代圖書情報技術,2005（9）：54－61.

［6］周寧，等.信息可視化與知識檢索［M］.北京:科學出版社，2005.