軟環境——衡量公共圖書館服務的硬指標

●麥敏華 （深圳市寶安區圖書館， 廣東 深圳 518101）

1 軟環境與硬環境的關系

軟環境是相對于硬環境而言的一個概念，是指物質條件以外的諸如政策、文化、制度、法律、思想觀念等外部因素和條件的總和。自20世紀80年代以來，“軟環境”的概念和標準越來越成為各行各業建設和發展的重要內容。從存在形式來看，硬環境是一種物質環境，軟環境是一種精神環境。如果將公共圖書館的服務環境分為硬環境和軟環境的話，作為物質環境，硬環境主要是指圖書館的館舍建筑、場地設施、技術設備、藏書等客觀存在的有形物質條件，其具有靜態的和硬性的特征。而作為精神環境，軟環境是指那些非物質條件、無形條件之和構筑而成的環境，如圖書館的服務理念、管理制度、服務方式、館員隊伍建設等，其具有動態的和軟性的特征。

硬環境是由有形物質條件構成的空間和場所，其需求比較具體、明確，如館舍面積的大小、硬件設施的現代化程度等，只要滿足一定的條件即可取得相應的效果。在歷次的全國公共圖書館評估定級中，所依據的評估標準就主要著眼于館舍面積、館藏總量、服務人次、設施設備水平等硬性的可量化指標。因此，硬環境建設往往較容易受到各方的重視。而軟環境是圍繞硬環境的，由無形的精神因素構成的境況和氛圍，其需求往往比較模糊，難以量化。如圖書館的規章制度是否合理，怎樣評價和衡量讀者服務的效果，21世紀的圖書館員應具備哪些綜合素質，這些都不是一朝一夕或通過幾個簡單的數據就能說明問題的，即使制定出相應措施也未必能產生即時的效果。這就是人們容易忽視軟環境建設的一個重要原因。

軟環境和硬環境建設相輔相成、辯證統一，兩者均不應忽視，只有這樣，公共圖書館才能充分發揮其功能，體現其存在的價值。以下筆者將重點論述軟環境的建設問題。

2 軟環境建設的內容

2.1 服務理念的確立

思想與觀念是行動的指揮棒。樹立正確的服務理念，在公共圖書館服務中處處體現人文情懷，既能使讀者的需求得到滿足、精神愉悅，又能使館員在服務的過程中得到自我價值的體現，從而使館員與讀者之間形成互尊、互愛、互動與平等的良好氛圍。

2.1.1 樹立以人為本的服務理念

人文精神是一種普遍的人類自我關懷，表現為尊重與維護每一社會成員的權利、地位、尊嚴和價值，充分滿足其自由全面發展的需要。[1]而公共圖書館以人為本的服務理念則應體現在以下幾方面：

（1） 平等服務。聯合國教科文組織于1994年發表的《公共圖書館宣言》中指出：“每一個人都有平等享受公共圖書館服務的權利。”圖書館是一個開放的知識與信息中心，以公益服務為基本原則，特別是公共圖書館，其公益性質決定了全體民眾均有享受平等服務的權利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、社會地位等的限制。

（2）自由閱讀。公共圖書館的一切工作均以讀者為出發點，應以保障讀者基本閱讀權利為職責。在具體服務過程中始終滿足和尊重讀者的需求，包容讀者的弱點，重視不同讀者之間的差異，讓每一位讀者在圖書館里都能充分享有獲取信息的自由和利用知識進行自我學習的權利。

（3）館藏合理。公共圖書館的館藏建設應該按照一定比例對不同介質的信息資源進行合理配置，充分考慮到服務人群的不同年齡、背景和需求，適應當地的社會發展情況，全面反映當前的各種潮流、人類歷史和社會演變等。

（4）資源共享。公共圖書館應開展文獻信息資源的共建與共享，加強不同類型圖書館間的協調與合作，摒棄本位思想，支持資源開放存取，降低讀者獲取信息的成本。

（5）知識援助。在為所有讀者做好常規性服務工作的基礎上，應重視面向弱勢群體提供無障礙服務。努力縮小知識差距與數字鴻溝，協助那些知識獲取能力缺乏、知識資源占有量較小的讀者，使他們也能和其他讀者一樣從圖書館服務中獲取所需。

2.1.2 培養勇于創新的服務精神

創新是使服務永遠保持生命力的源泉。公共圖書館應以創新的意識來應對時代的挑戰，通過觀念與思維的創新來推動管理模式的變革；以技術創新特別是數字圖書館技術的引進與應用，來為讀者提供優質、高效、專業的知識與信息服務；通過服務形式的創新，能使個性化、人性化的服務得以深入持續地推廣。

2.2 館員隊伍的素質建設

公共圖書館要提高服務質量，就必須建立一支高素質的館員隊伍。通過組織開展宣傳、教育、學術研究和娛樂等活動，形成圖書館特有的文化氛圍，引導館員形成正確的價值觀和服務觀，充分發揮館員的主觀能動性，激發館員的創造潛能，提高館員的思想道德水平和科學文化素質，使館員以良好的心態走上服務崗位。

在提供服務的過程中，要求館員要樹立“讀者第一，服務至上”的理念，既要有“百問不厭”的服務態度，又要具備“百問不倒”的服務素質，真誠對待每一位讀者；既要重視那些從事研究的學習型讀者，也不能輕視那些消遣型的讀者。

環境是靠人建設的，構建圖書館軟環境，館員是主導。因此，館員在服務時要注重自身形象、行為對讀者所產生的潛移默化的影響。如果館員自身的形象和行為與圖書館的精神、服務理念不協調，就會使圖書館的形象受到很大的影響，也不利于圖書館軟環境的建設。

2.3 管理制度的完善

公共圖書館的管理制度既包括了圖書館員需遵守的各項規章制度、行為準則與業務規范，也包括了對讀者使用圖書館進行的行為引導與道德規范。在圖書館向讀者提供服務以及讀者接受圖書館服務的過程中，只有建立一套完善的規則體系，才能有效調控和約束館員與讀者的行為，使圖書館服務得以順利開展。

經過多年的建設，目前，公共圖書館的各項制度已相對比較完善，從約束館員的行政管理制度、業務守則，到引導讀者的進館需知、服務指南等都已非常詳盡。除此之外，今后還應從館員與讀者主張權利的角度出發，制定與細化這方面的服務指引，使讀者了解自己在圖書館應享受到的權利，使館員明確自己在提供服務過程中應得到的保障。

對于各類規章制度的制定與發布，還應注重進行人性化的設計，如通知、公告盡量采用“溫馨提示”的方式，以“請勿”“謝謝您的合作”等語句代替“嚴禁”“不準”等字眼。

2.4 服務方式的優化

個性化服務可以最大限度地滿足讀者特定的文獻需求，體現了圖書館服務的以人為本。除了常見的閱讀指導、信息導航、定題服務以外，飛速發展的信息技術為公共圖書館的個性化服務提供了很大的便利，如短信續借、新書薦購、原文傳遞、網上讀者空間等等。

現代技術的發展為圖書館的便捷化與多元化服務提供了可能，通過電腦、網絡、人工智能等技術手段，公共圖書館的服務超越了時空的局限，數字圖書館、24小時自助服務、文化信息資源共享工程……讀者不論身處何地，都能方便快捷地使用圖書館豐富的信息資源。

信息無障礙服務是指公共圖書館應充分創造和利用各種條件，幫助所有讀者獲取信息，真正實現信息面前人人平等。近年來，包括兒童、老年人、殘疾人、下崗職工、農民工等人群在內的“弱勢讀者群”獲取信息的公平與自由程度日益受到社會的關注，他們由于受生理及社會條件的限制，獲取信息的渠道狹窄，因此迫切需要文化救助。公共圖書館應積極為他們掃除信息障礙，把服務重心向他們傾斜，構建信息無障礙服務體系。

3 軟環境建設的評估標準

衡量一所公共圖書館的服務效益，不能單純看投入資源的數量，而要評估這些資源所發揮的作用，考察讀者真正獲得服務的數量和質量。目前，國內許多新建的公共圖書館館舍面積越來越大，技術設備越來越先進，但如果在這種美麗的外殼之下，包含的仍舊是計劃經濟時代陳舊的服務思維與方式，那么，再漂亮的圖書館也難以得到讀者的真正認同。

3.1“五度標準”

目前，國際上評估或鑒定人性化服務水平通常采用五個指標來表達，而要檢驗公共圖書館的服務是否達到“人性化”標準，也同樣可用這五個指標來衡量：[2]

第一是可信賴度。要求圖書館服務人員（或設備）必須能夠被讀者所信賴，特別是館員向讀者的承諾一定不能失信于對方。這是檢驗服務水平的最基本指標。

第二是保障度。是指提供服務的館員是否注意維護讀者的權益。館員應主動為讀者設想，將讀者可能遇到的問題和需要的服務盡告知義務，使讀者獲得的服務質量受到保障。

第三是知覺度。是指讀者在接受服務過程中的感覺。不同的讀者其感知度也會有所差異，這位讀者認為是好的服務，不一定就適用于另一位讀者。因此，從人性化的角度來說，應該充分考慮不同個體讀者的特點，在服務規范許可的前提下，提供個性化服務。

第四是關懷度。是指館員要將讀者看作自己的親人一樣，并因而提供使讀者感到賓至如歸的服務。對于讀者來說，一所“有人情味的圖書館”肯定比一所“館舍漂亮館員冷漠的圖書館”更有吸引力。

第五，也是提供人性化服務的關鍵，那就是敏感度。是指館員能否主動察覺讀者的需要，并及時伸出援手。如：及時發現讀者在檢索館藏時的困難，并給予適當協助；善于從人群中發現初次來館的讀者，并及時給予引導。這種細致入微的體貼行為最能抓住讀者的心，當然也是“人性化”服務的最佳典范。

3.2 六個指標

除了上述“五度標準”以外，筆者認為，衡量公共圖書館軟環境的指標應該覆蓋圖書館工作的方方面面，從不同的角度出發，可以通過以下指標進行全面、綜合的評價：

（1）讀者滿意度。包括對圖書館所提供的基礎服務（圖書借閱、新書推薦、發展讀者等）、信息服務（信息檢索、定題咨詢、信息資源開發等）、讀者活動、培訓服務等的滿意度的評估，以及對讀者意見的反饋與處理情況的評估。

（2）團隊成熟度。主要用以評估館員隊伍的現狀。成熟度可分為四個階段——形成期、凝聚期、激化期和收割期。根據不同的成熟階段，需要運用不同的方式來激勵館員，增強對圖書館職業的榮譽感與責任感，加強團隊執行力建設，并在團隊取得一定成績的時候保持危機意識，通過持續學習以保持成長的動力。

（3）規章健全度。規章制度的健全能大大減少服務過程中出現的漏洞，從而保障讀者與館員的權益。因此，應把對“規章制度”的考核納入軟環境建設的評估體系，對規章制度的種類、執行方式、制定過程、服務成效等進行全方位的考核與評估，并根據館員與讀者的意見進行及時的修正。

（4）有效投訴率。指經查證事實與讀者投訴相符，根據有關規定館員確實未盡應有職責的投訴占全部讀者投訴的比例。這是與“讀者滿意度”相反的一個指標，讀者滿意度越高的圖書館，有效投訴率就會越低，努力將有效投訴率控制為零，應該是圖書館服務人員所追求的目標。

（5）資源利用率。讀者通過圖書館可利用的資源包括文獻信息資源、數字資源、網絡資源等，評估這些資源的使用情況，可及時了解本地讀者的需求，調整與優化資源配置，降低文獻資源的拒借率，提高網絡與數字資源的利用率。

（6）媒體曝光率。一直以來，公共圖書館的體制因素決定了其競爭意識的缺乏，因而不注重宣傳與營銷，忽視了在媒體上進行圖書館公益性形象的塑造。結果導致許多讀者不了解圖書館的服務性質，將其等同于書店，或者當讀者對圖書館的服務不滿投訴到媒體，而圖書館又缺乏有效的應對機制，導致更多的讀者對圖書館產生誤解。這些情況都不利于圖書館服務的有效推廣以及爭取更多讀者的理解與支持。因此，公共圖書館應重視通過媒體的宣傳在讀者中不斷提高美譽度，使其讀者服務能取得事半功倍的效果。

4 結語

如果說硬環境建設反映了公共圖書館辦館條件的話，那么軟環境建設則體現了一所公共圖書館的辦館理念與追求，是圖書館精神的凝聚。相對于硬環境而言，公共圖書館的軟環境建設顯得更為重要。因為圖書館的硬件往往取決于當地的財政狀況、政府的重視與投入程度等，這些因素通常在短期內無法根本改變。而軟環境卻可以通過圖書館人自身的努力得以改善。即使沒有漂亮的館舍、先進的設施，一座充滿人情味的、處處體現出人文關懷的圖書館一樣能使讀者產生賓至如歸的感覺。

近年來，“以人為本”服務理念在圖書館工作中越來越受到重視，關于公共圖書館精神、圖書館核心價值、圖書館在建設和諧社會中應當發揮的作用等問題的探討進行得如火如荼。在緊抓硬環境建設的同時，越來越多的主管部門與圖書館本身開始關注與重視軟環境建設問題。相信在不久的將來，公共圖書館的服務必將踏上新的發展里程。

[1]謝軍.充滿人文精神的軟環境是公共圖書館人性化服務的根本[J].四川圖書館學報，2007（2）：14－16.

[2]付濤.談圖書館“人性化”服務的評估標準及措施[J].科技情報開發與經濟，2007（9）：17－18.