如何在圖書館服務中實現(xiàn)理性與情感的共融

趙 艷

(四川省攀枝花學院圖書館 四川攀枝花 617000)

圖書館是教育資源的集中地，是傳播人類知識的殿堂，是社會公共文化服務體系的重要組成部分。作為公共財政投入的公益性組織，它承擔著保障和實現(xiàn)公民文化權利、縮小社會信息鴻溝的重要使命，知識經(jīng)濟時代，圖書館在社會公共文化服務體系中扮演著越來越重要的角色，秉承“以人為本”的服務理念與服務意識，實現(xiàn)圖書館理性服務與情感服務的共融成為實現(xiàn)圖書館價值最大化的重要途徑。

1 圖書館理性服務的基本要求

英國經(jīng)濟學家亞當?斯密在《國富論》中提出了“經(jīng)濟人假設”的概念，即當一個人在經(jīng)濟活動中面臨若干不同的選擇機會時，他總是傾向于選擇能給自己帶來更大經(jīng)濟利益的那種機會，追求最大化的價值，也稱之為理性人。作為公共財政投入的公益性機構和社會公共文化服務體系重要組成部分的圖書館，為充分發(fā)揮自身社會教育功能，實現(xiàn)圖書館個體價值與社會價值的最大化，圖書館應以“理性人”的身份為讀者提供理性服務，內(nèi)容主要在以下三個方面：

1.1 空間合理布局與硬件資源充分配備作為圖書館理性服務的前提

合理、合適的空間布局，是指圖書館提供給讀者的良好服務環(huán)境，是圖書館成為讀者學習與研究之理想場所的基本要求。這就要求現(xiàn)代圖書館的空間設計與布局必須以讀者環(huán)境為中心，最大化方便讀者。具體來講，現(xiàn)代圖書館整體布局須突破傳統(tǒng)的庫室分離、借閱分離的模式，將書庫與閱覽室、休息室緊密聯(lián)系在一起，采用大空間布局的形式，在大空間內(nèi)分隔出既相互聯(lián)通又相對獨立的空間領域，實現(xiàn)“全面開架、藏閱合一”的運作模式，為讀者提供舒適的借閱環(huán)境，給置身其中的讀者以愉悅享受。

硬件設施資源的充分配備，是指因讀者借閱需要提供的各種硬件資源。現(xiàn)代圖書館多采用“一站式”的多功能入口大廳，在大廳讀者借助網(wǎng)絡磁卡就可完成整個館內(nèi)的圖書借還，并運用電腦輕松完成檢索、預約借閱以及其他服務項目，實現(xiàn)超市化管理，即預約、查詢、借閱、還書一條龍服務。這要求圖書館提供功能齊全的網(wǎng)絡磁卡、電腦設備與安全保障設施等數(shù)字化設備。另外，為了給讀者創(chuàng)造舒適環(huán)境，在經(jīng)濟條件允許的情況下，可根據(jù)讀者數(shù)量配置符合比例的軟沙發(fā)，為讀者提供短暫休息的舒適休閑場所。

1.2 圖書資源的多樣化、創(chuàng)新化和精品化是圖書館理性服務的主導

圖書資源是圖書館的主體，是向人類傳播知識的關鍵載體。在 21世紀的現(xiàn)代知識經(jīng)濟時代，隨著科學技術的突飛猛進，社會信息千變?nèi)f化，人類淹沒在蜂擁而來的信息大潮中。因此，圖書館只有具備多樣化、創(chuàng)新化和精品化的圖書資源，才能滿足讀者的各種文化信息需求，推動社會健康、穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。

圖書館作為社會公共文化服務體系的重要組成部分，是教育資源的集中地，是傳播知識的重要文化基地，為滿足不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同學歷讀者的閱讀口味需求，圖書館工作人員有必要對各種類型圖書的閱讀量進行一定的統(tǒng)計與分析，從而有針對性的購置多品種化的圖書資源，盡可能滿足每一位讀者的個性化與特色化需要，實現(xiàn)讀者個體價值的最大化，只有實現(xiàn)個體價值的最大化，才有可能實現(xiàn)社會價值的最大化。

隨著計算機及網(wǎng)絡技術在圖書館情報領域的廣泛應用，圖書資源早已突破原來的紙質(zhì)圖書概念，延伸到電子資源、網(wǎng)絡資源等虛擬介質(zhì)層面，無論是紙質(zhì)等實體界面還是電子、網(wǎng)絡等虛擬界面，它們都擁有自己的消費群體，都有自己個性化與特殊化的需求。因此，圖書館在不斷完善紙質(zhì)圖書資源的同時，也需要為各種不同年齡、不同性別、不同習慣的讀者提供創(chuàng)新化的電子資源、網(wǎng)絡資源服務，滿足各種讀者的閱讀習慣和閱讀需求，實現(xiàn)大家共同接受知識文化的平等地位。

精品化是現(xiàn)代知識經(jīng)濟社會對圖書資源提出的更高要求，也是社會處于思想意識與經(jīng)濟意識轉(zhuǎn)型時期的特殊要求，這主要體現(xiàn)在兩個大的方面。首先，圖書資源的內(nèi)容應符合當今社會發(fā)展的主流理念，宣揚社會的主流意識，代表進步、正義、善良、尊重、寬容、自信等主流意識，堅決抵制各種庸俗化、腐蝕性、反動性的社會落后意識，只有精品化的主流內(nèi)容，才能推動社會的快速發(fā)展與進步;其次，圖書資源要在大眾化的基礎上實現(xiàn)精品化，即專業(yè)化，滿足專業(yè)人士對圖書的專業(yè)內(nèi)容要求，為專業(yè)人士提供精品化服務，減少信息流通中的搜索成本，最大限度地幫助專業(yè)人士實現(xiàn)理論知識向現(xiàn)實生產(chǎn)力的小障礙甚至無障礙轉(zhuǎn)換。

2 圖書館情感服務的基本要求

圖書館情感服務是圖書館工作人員在愉悅、穩(wěn)定的心理狀態(tài)下為讀者提供服務，使讀者感受到圖書館溫馨、和諧的氣氛，從而使圖書館真正成為讀者學習與研究，乃至享受的理想場所。“在圖書館服務的過程中體現(xiàn)以人為本的思想，以滿足人的需求，實現(xiàn)人的價值，追求人的發(fā)展，體現(xiàn)人文關懷，創(chuàng)造美與和諧作為圖書館活動的宗旨。”同時，情感服務是以“人”為中心的服務，即人性化服務，圖書館情感服務的互動主體涉及圖書館工作人員與讀者，二者共同創(chuàng)造著圖書館作為知識殿堂的良好氛圍。

2.1 圖書館工作人員

圖書館工作人員是那些為讀者借閱活動提供服務的主體。事實證明，沒有館員，無論是傳統(tǒng)的，還是現(xiàn)代的、數(shù)字化的圖書館，都無法實現(xiàn)可持續(xù)生存。圖書館工作人員的情感服務既涉及本身的職業(yè)道德要求，也涉及個人性格、個人偏好方面。第一，作為一名圖書館工作人員，須具備基本的職業(yè)道德，要求圖書館工作人員以服務讀者為工作理念，強化為讀者服務的意識，想讀者所需、急讀者所求，在服務方式上貼近讀者、方便讀者，以認真負責的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)精神解決讀者借閱過程中面臨的各種問題，逐步提高讀者對圖書館工作人員服務的滿意度，為與讀者共同創(chuàng)造良好的情感互動關系創(chuàng)造條件;第二，在具備基本的職業(yè)道德后，圖書館工作人員要自覺培養(yǎng)良好的個性品質(zhì)，個人性格，增強其內(nèi)在的人格魅力，凡事以說服為主，切忌以主人翁身份壓制讀者，而應以理服人、以情感人。圖書館工作人員要以一顆真誠、熱忱的心為讀者提供全方位的服務，而不是局限于個體的職責范圍，工作人員的真誠與熱忱更能打動讀者，讓讀者感受到親人一般的溫暖，提高對工作人員的滿意度，減少對部分圖書館工作人員因為過失造成的多種誤解。因此，圖書館工作人員職業(yè)素質(zhì)與綜合素質(zhì)的提升，是做好圖書館情感服務的前提條件。

2.2 讀者

讀者是圖書館工作人員的重要服務對象，涉及對其提供的各種空間服務、硬件設備資源服務、圖書資源服務等各項與圖書館職能相關的服務，缺乏讀者，圖書館工作人員也就無需存在，圖書館存在也毫無意義可言。因此，讀者同樣是圖書館的重要主體，對于現(xiàn)代知識經(jīng)濟時代的讀者而言，對精神文化生活的需求日益加深，從消費的理性動機到感情動機的發(fā)展過程也變得日趨成熟。因此，在追求信息的質(zhì)量和效益的同時，他們也越來越重視接受服務過程中的親身體驗，無形服務已經(jīng)比有形的產(chǎn)品更容易受到他們的青睞。事實證明，讀者在借閱過程中所獲得的情感服務能夠幫助其激發(fā)內(nèi)在的驅(qū)動力，向自己的既定目標努力奮進，為社會創(chuàng)造更多的價值。另外，權利與義務是統(tǒng)一的，沒有無義務的權利，也沒有無權利的義務。因此，雖然讀者是圖書資源的消費者，是圖書館工作人員的服務對象，他們有權利接受更為完整、更為人性化的服務，同時他們也有義務承擔其作為讀者應盡的職責，如及時向圖書館工作人員反映服務質(zhì)量，及時反饋他們的服務態(tài)度，以便他們及時、正確的提供各種服務，而不是在借閱出現(xiàn)各種問題時，埋怨圖書館工作人員服務水平不高、服務態(tài)度不好，直接導致兩者之間不必要的誤解與沖突。

3 實現(xiàn)圖書館理性服務與情感服務共融的方式

3.1 以“以人為本”的服務理念為指導

圖書館服務就是圖書館無論從哪個層面出發(fā)都應該立足于圖書館的公益化職能，立足當前社會環(huán)境為每一個讀者提供他們所需要的服務，即以讀者為中心的服務模式，堅持服務理念“以人為本”、服務對象“以人為本”、服務方式“以人為本”、服務環(huán)境“以人為本”的路徑，從各種不同性別、年齡、職業(yè)的讀者的實際要求出發(fā)，把人的作用作為圖書館活動的基礎，把人的發(fā)展作為圖書館事業(yè)發(fā)展的動力，把人的價值作為圖書館的價值取向，把人的進步作為圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的首要條件，從而實現(xiàn)社會價值的最大化。

3.2 理性服務是圖書館服務的關鍵

圖書館作為國家教育資源的集中地，作為傳播知識的殿堂，作為推動社會公共文化體系建設的基地，實施理性服務是圖書館服務的關鍵。這就必然要求圖書館在設計之初，就要全面考慮場館的空間布局，合理規(guī)劃，使之符合現(xiàn)代借閱一站式、一條龍的服務模式;在場館建設好之后，要配置足夠的硬件設施資源，包括電腦、桌椅、信息化網(wǎng)絡等讀者需要的設備資源;在圖書資源方面，盡最大的能力與努力，及時購置各種多樣化、創(chuàng)新化、精品化的圖書資源，滿足不同年齡、性別、職業(yè)的各個層次的讀者需求。健全、完善的理性服務，是圖書館服務的關鍵，是實現(xiàn)圖書館未來可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

3.3 情感服務是圖書館服務的重要補充

情感服務是圖書館服務的調(diào)味劑，其投入量的多少，直接影響著讀者對圖書館服務的滿意度或工作人員對讀者的滿意度。要實現(xiàn)讀者與圖書館工作人員的良好互動情感的融合，雙方都必須做出自身的努力。對于工作人員而言，堅守職業(yè)道德、散發(fā)真誠與熱忱的情感服務是必須的，惟有如此，才能為創(chuàng)造良好的圖書館學習與研究氛圍奠定基礎;對于讀者而言，雖然圖書館工作人員秉承服務至上、以讀者為中心、以人為本的情感服務理念，但也應該理解一線工作人員工作中出現(xiàn)的個別誤失，寬容對待他人，尊重他人。只有圖書館工作人員與讀者共同情感服務的執(zhí)著付出，才能創(chuàng)造更加和諧的圖書館學習氛圍。因此，情感服務是圖書館服務的重要補充。

3.4 理性服務與情感服務相輔相成、缺一不可

理性服務與情感服務是圖書館服務的重要組成部分，二者是相輔相成、缺一不可的。無論是圖書館設計布局的精心規(guī)劃還是硬件設施的充足配置以及圖書資源的多樣化、創(chuàng)新化、精品化，它們均是通過這些手段滿足讀者對知識的情感需求;而圖書館工作人員與讀者之間良好互動的情感服務的付出，也是處處充滿著理性服務的智慧，體現(xiàn)雙方作為理性經(jīng)濟人的恰當選擇。因此，理性服務與情感服務并非孤立，更非對立，理性服務貫穿于情感服務，情感服務與理性服務是交織在一起，它們共同提升讀者對圖書館服務的滿意度，共同決定著圖書館未來的可持續(xù)發(fā)展命運。

4 結語

圖書館作為教育資源的傳播基地，承載著實現(xiàn)個體價值與社會價值最大化的雙重歷史使命，為實現(xiàn)這一重要歷史使命，圖書館服務秉承以人為本的核心理念，堅持在服務意識中貫穿理性與情感，理性為情感需求服務，情感服務體現(xiàn)經(jīng)濟理性人意識，從而最大限度地實現(xiàn)二者之間的共融，推動著圖書館未來可持續(xù)發(fā)展。

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