地方黨校圖書館的參考咨詢服務

向友桃

(中共懷化市委黨校圖書館 湖南懷化 418000)

參考咨詢服務是圖書館的一項基本工作，其實質是以文獻為依據，通過個別解答的方式，有針對性地向讀者提供具體的文獻、文獻知識或文獻途徑的一種服務。就其內容而言，主要是為讀者提供解答咨詢、文獻咨詢、檢索咨詢以及信息的研究和開發，快速、高效地為讀者提供信息服務，因而它不僅是圖書館發揮其職能作用的重要途徑，也是圖書館水平的一個重要標志。然而，在當今高度信息化的時代，圖書館的參考咨詢服務，不管是服務內容、領域，還是服務的觀念、方式，都面臨著極大的挑戰。地方黨校圖書館點多面廣、規模較小，服務能力較弱，服務水平較低，難以適應新時代的發展要求，亟待加以改進和提高。

1 地方黨校圖書館參考咨詢服務的現狀

與高校圖書館相比，地方黨校圖書館的參考咨詢服務工作相對滯后，總體水平較低，發展也不平衡，發達地區黨校的水平高些，落后地區黨校的水平低些，有的剛剛起步，有的甚至還沒有開展這方面的工作，這種現象在地市以下黨校尤為突出。具體表現在：

1.1 領導重視不夠。在黨校，圖書館作為教學的輔助部門，難以受到領導的重視，領導對圖書館工作過問少、研究少。許多地方黨校圖書館，連傳統的、常規的參考咨詢服務都沒有開展起來。大多數圖書館根本沒有設立參考咨詢部門，有的雖然設立了這個部門，但是上門的讀者也很少，參考咨詢部形同虛設。據了解，湖南的地市級黨校中均設有采編室、閱覽室、地方文獻室，但基本沒有設立參考咨詢部門，遑論基層縣級黨校了。

1.2 服務意識不強。地方黨校圖書館的服務基本上是“被動式”的等客上門，缺乏主動性。有人詢問就解答一下，不問就不管。很少與讀者進行溝通和交流，也沒有向讀者主動介紹本館的文獻資源，有的甚至認為沒有讀者來還好些，自己落得個清閑自在，滿足于扮演“保管員”的角色，更不用說引導讀者進行學習了。

1.3 用戶需求不明。在黨校，很多老師在搞科研時需要獲得大量的信息，在查找資料方面亟需幫助。然而，由于長期以來圖書館這方面的服務很弱，對用戶需求不了解，難以提供有效服務。而老師們的信息意識也比較差，也不到圖書館來求助和反映。因此造成圖書館和教師用戶需求脫節，往往是圖書館提供的信息教師用不上，而教師需要的信息圖書館又沒有。由于圖書館對用戶的信息需求不明，因而使其參考服務工作缺乏針對性。

1.4 服務方式不多。隨著信息技術的發展，圖書館的服務方式日益多樣化和現代化。與高校相比，地方黨校的參考咨詢服務不僅服務的水平要差一截，而且服務方式也比較單一，基本上還處于傳統服務階段，主要是館藏圖書和期刊的借閱服務，定題服務、文獻傳遞、館際互借、課題查新、查收查引等傳統的咨詢項目沒有開展，遑論基于現代信息技術的數字化參考咨詢服務。

1.5 人員素質不高。黨校圖書館許多人都屬于受照顧的本校教工家屬，總體素質不高。這些人員圖書館專業知識貧乏，對檢索知識了解甚少，要他們來做參考咨詢服務，確實很困難。而很多黨校又不注重對圖書館人員的培訓，工作人員的素質很難得到提高。

2 搞好地方黨校圖書館參考咨詢服務的對策

2.1 樹立新的服務觀念

觀念既是行動的先導，也是行動的動力。沒有相應的服務觀念，參考咨詢服務是很難搞好的。黨校圖書館要想搞好參考咨詢服務工作，必須樹立全新的服務觀念，具體來說要在服務觀念上實現三個轉變：一是由“以書為本”向“以人為本”轉變。要改變過去“以書為本”的觀念，樹立以“以人為本”的觀念，尊重讀者、關心讀者、服務讀者，改善與讀者的關系，通過自己熱情真誠的服務，與讀者建立起良好的溝通渠道。二是由“被動等客”向“主動登門”的轉變。多年來，黨校圖書館的工作缺乏主動性，往往是消極被動地等待讀者上門，很少積極主動地外出宣傳、上門服務，有的圖書館一年也等不來幾個讀者。因此，黨校圖書館必須樹立“讀者第一”的服務理念，變“被動等客”為“主動登門”。三是由“為人找書”向“為書找人”轉變。長期以來，地方黨校圖書館人員的服務意識不強，服務觀念滯后，認為圖書館的服務無非就是有人來時為其找書，有的甚至讀者上門來借書、查資料也不耐煩，很少去想怎樣“為書找人”，更別說為讀者做咨詢、當參謀了。因此，黨校圖書館要強化服務意識，更新服務觀念，實現由“為人找書”到“為書找人”的轉變。

2.2 做好用戶需求分析

要搞好參考咨詢服務，就必須對服務對象有充分的了解，對用戶群及其需求作深入的分析，否則服務就沒有針對性。就黨校圖書館而言，主要有以下用戶群：一是教研人員。這部分人員對于圖書館的服務要求專業化，由于教學和科研的需要，他們希望圖書館能夠提供系統的、專業的服務;在服務方式上，要求提供多元化的服務方式，包括聯機檢索、光盤檢索、網上咨詢、遠程教育等。換言之，這部分用戶需要圖書館提供“一站式”的服務，即讓用戶享受到在一個場所即可獲得從信息檢索、信息查詢、信息傳遞直到最終獲得全部文獻的服務，以便節省時間和精力。二是培訓學員。這部分人員主要以傳統的借閱方式為主，他們希望以圖書館的圖書、報紙、期刊等文獻為基礎，在開架的情況下能夠直接、快速地查詢自己需要的書刊，以滿足自己在黨校學習以及個人閱讀興趣的需要。圖書館應在為其提供外借、閱覽的基礎上開展二次文獻信息服務，如書目服務、參考咨詢服務、文獻檢索服務等。當然，這部分學員也有少量的數字化服務的要求，圖書館也應當做好這方面服務的準備。三是離退休人員、老干部和部分管理人員。這部分人員仍然習慣于以傳統的服務方式為主，他們希望通過對報紙、期刊和書籍的借閱，達到開展自我教育、豐富文化生活、進行娛樂消遣的目的。這就要求圖書館在服務的形式上繼續發揮和保持傳統圖書館的服務特色，包括盡量提供全面的文獻資料，設置寬敞明亮舒適的閱覽室、多功能廳、展覽廳、活動室等硬件設施。同時也要求館員在一對一的服務方式上提高工作效率和服務質量，堅持做到以人為本。為了明確用戶需求，近年來我們分別采取了召開教師和學員座談會、發放用戶需求調查表、個別走訪和設立圖書館公共郵箱等多種形式收集用戶需求信息，并根據用戶需求及時調整報刊征訂和圖書購置的種類及內容，增強了服務的針對性，受到廣大教師和學員的好評。

2.3 構建特色館藏體系

“巧婦難為無米之炊”。參考咨詢服務是以圖書館豐富而獨具特色的館藏資源為基礎的，離開了這一“資源基礎”，參考咨詢服務是很難有所作為的。黨校是培養黨員領導干部的學校，是學習、研究和宣傳馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想以及科學發展觀等重大戰略思想的陣地，是黨員領導干部加強黨性鍛煉的熔爐。根據黨校教育的規律和特點，黨校圖書館應加強四個方面的特色館藏建設：一是馬克思主義特色。即要求把馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論這些經典著作，黨和政府在各個歷史時期路線、方針、政策的相關歷史文獻，以及反映當代國際國內政治、經濟等理論前沿和反映當代社會熱點、難點問題的文獻作為館藏的重點。二是黨的建設特色。即要求加強黨建文獻資源的收集，要確保黨建出版物和出版期刊購置征訂到位，如《黨建文庫》、《當代黨建》等，確保黨校干部教育的需要，把黨校圖書館建成黨建文獻信息中心。三是公共管理特色。即要求把有關公共管理的文獻資源收藏作為重點，加強對《領導科學》、《中國行政管理》和法律等相關期刊和出版物的征訂和購置，為提高領導干部的公共管理水平和執政能力提供文獻資源保障。四是地方文獻特色。地方文獻是一定地理區域內自然、政治、經濟、文化、科教等各方面的各種文獻信息資源的總和，是了解地方實際的重要文獻資料。《黨校工作條例》規定：黨校要圍繞中央的重大戰略部署和地方黨委的中心工作開展教學，要注重對重大現實問題的研究，為黨委和政府決策服務，為社會主義經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設和黨的建設服務。因此，黨校圖書館應加強地方文獻資源建設，加大對地方志、年鑒、領導講話以及其它反映地方特色的地情資料的收集整理，充分體現館藏資源的地方特色，使其成為地方文獻信息中心。

為了加強黨校特色的館藏資源建設，近年來我們采取了一系列措施。一是爭取市委領導的支持。通過匯報，市委組織部從黨費中劃撥了五萬元作為黨校圖書館購書經費，市委辦同意凡是市委重要會議的領導講話等會議資料都無償送給黨校一份。二是爭取部門支持。通過努力，我們與懷化市圖書館、懷化學院圖書館等圖書館建立了館際互借關系。三是廣泛發動學員，通過學員收集各部門的文獻資料。四是突出黨校特色，調整館藏結構。為了確保重點，我們壓縮了許多休閑娛樂方面的報刊，在我館征訂的 200種報刊中，黨政、經濟、法律、管理等教學科研所需的占90%，此外我們還征訂了中國人民大學報刊復印資料 55種，這些措施為我們開展參考咨詢服務提供了有力的資源保障。

2.4 改進咨詢服務方式

任何服務都是通過一定的方式來實現的，良好的服務方式能夠極大地提高服務質量，達到事半功倍的效果。鑒于地方黨校圖書館的發展水平和實際狀況，目前應做好以下服務工作：

一是編制好檢索工具。這是圖書館業務建設的一項重要內容，是查找資料的重要手段，也是開展參考咨詢服務的必備條件。為此，我們對原有目錄進行了改進，建立了兩套讀者目錄，即分類目錄和正在編制的書名目錄，形成了一個相互補充、相互聯系的目錄體系，便于讀者查找圖書。同時，根據形勢需要及時編輯目錄索引和專題性報刊文摘。譬如，我們曾經整理、編輯了“構建和諧社會專輯”、“廉政建設專輯”等專題性報刊文摘，并根據黨校的教學科目系統地編輯了“十七屆三中全會文件”學習、哲學、科社、政治、黨建、經濟和領導科學等目錄索引。另外，我們還加強了各種檢索工具書的收藏，特別注意系統地收藏馬、列、毛經典著作、哲學、政治經濟學、科學社會主義、黨史、黨建等社會科學各學科的參考工具書和檢索工具。通過做好編制檢索工具，為讀者查閱資料節省了時間，受到教師和學員的好評。

二是開展定題服務。定題服務是一種主動服務的方式，是當前情報界采用較多的一種服務方式，很受讀者歡迎。近年來，我們根據學校教學科研的需要，圍繞重點課題，廣泛搜集有關圖書資料，提供給教研人員。去年以來，我們圍繞我校獲準立項的湖南省重大委托課題——“構建湘鄂渝黔桂省際邊境地區——五溪源生態經濟圈戰略研究”，購置有關區域經濟、生態經濟和區域文化方面的書籍，廣泛收集地方文獻資料，不僅收齊了懷化各個市、縣、區的地方志，而且還收集了周邊地區如湘西、張家界、黔江、銅仁、黔東南、桂林、柳州、邵陽、常德等地市的部分地方文獻資料，總數達 1200多冊，既豐富了館藏資源，又為課題研究提供了資料保障。

三是開展數字化參考咨詢服務。數字化參考咨詢服務也叫網上參考咨詢服務，指建立在數字化通信基礎上，通過網絡收發電子郵件、網頁表單或者使用在線聊天軟件等給遠程用戶提供方便、快捷的信息咨詢服務。它是以計算機為載體的參考咨詢，是圖書館用戶與圖書館員之間的協作。這種服務可以利用各種網絡載體，如電子郵件、網絡表單、聊天和視頻、網上客戶呼叫中心軟件、網絡語音協議 (VOF)等。對于地方黨校來說，由于受到條件的限制，這種服務還處于起步階段，有的黨校甚至還沒開始。因為許多黨校圖書館既沒有自己的網站，也沒有自己的網頁。在我省的地市級黨校中，益陽、婁底、邵陽、懷化、湘西等黨校都沒有自己的網站或網頁，縣級黨校就更不用說了，即使如長沙、株洲、湘潭等已經建立自己網站或網頁的黨校，數字化參考服務也沒有得到很好的開展。就我館來說，也僅僅是通過電子郵件和在校園網上發布圖情信息的方式來實現與用戶的交流。但是，數字化參考咨詢服務是今后圖書館服務的發展趨勢，應該成為地方黨校圖書館參考咨詢服務的重點和方向。

2.5 配套完善服務設施

服務離不開一定的條件，完善配套的服務設施是搞好黨校圖書館參考咨詢服務的物質條件。而地方黨校圖書館特別是落后地區的黨校圖書館，由于受到經費的限制，館舍條件普遍較差，缺少參考咨詢服務所需的相關硬件和軟件設施。有的黨校圖書館，就是一間教室，幾張破舊桌子，少量的報刊書籍，沒有電子閱覽室，沒有自己的網站或網頁，少數黨校甚至互聯網都還沒有開通，嚴重制約了參考咨詢服務的開展。因此，黨校要完善參考咨詢服務的基礎設施和技術條件，為每位參考咨詢人員配備電腦并逐步升級換代，提供上網條件，并購買和安裝網上參考咨詢服務所需要的軟件，逐步建立穩定可靠的開放式集成化管理系統和性能優良與內外聯網的開放性網絡和網絡咨詢協作系統，為開展參考咨詢服務提供必要的物質和技術保障。為了搞好圖書館的參考服務，適應教學科研的需要，我館對圖書館的辦公電腦和電子閱覽室的電腦全部更新，購買了圖書館管理軟件，對圖書的借閱等實行計算機管理，購買了馬克思主義文庫、中國特色社會主義文庫、黨的建設文庫等方面數據光盤以及中國知網全文數據庫，接通了中央黨校遠程教學網。這些軟硬件條件的改善為我們開展參考咨詢服務提供了有力保障。

2.6 提高咨詢館員素質

在信息時代，參考咨詢服務不僅有賴于先進的計算機網絡技術和豐富的文獻信息資源，更重要的是通過具有信息理念、專業知識、檢索技能和網絡技術的參考館員最終來實現的。從地方黨校圖書館員的狀況來看，目前應該著重提高三個方面的素質和能力：一是計算機應用能力。即要求圖書館員要有一定的計算機操作和網絡技術知識，如計算機軟件、硬件，數據庫結構等方面的知識。能夠在進行科研課題立項，科研成果查新等咨詢活動中，利用Internet網絡進行信息的采集、加工和傳播。二是文獻信息處理能力。作為一名參考咨詢館員，必須具有良好的文獻信息處理能力，能較好地完成信息的收集、加工、整理到提供使用等各個環節的工作，熟悉本館的館藏和書目，能夠很好地對讀者進行培訓和技術指導。三是合理的知識結構。參考咨詢人員應該有扎實的圖書館學知識，檢索知識熟練，并且還應具有相關的其他專業知識，比如關于黨的知識、政治理論知識、法律知識等與黨校的專業課程相關的知識。因此，要重視對人員的培訓工作，要在引進人才的基礎上加強對現有人員的培訓提高，通過業余學習、脫產培訓、外出進修、參加學術會議等多種形式，切實提高黨校圖書館員的知識素質和業務能力，為搞好參考咨詢服務提供必要的人才保障。為此，近年來我們每年都派一到兩人參加省圖書館的業務培訓班，組織館員參加圖書館系統的理論研討會，并積極鼓勵他們進行繼續教育，使我館人員的素質得到了較大提高，從而促進了參考咨詢服務的開展。

1.郭建蓉.黨校圖書館參考咨詢服務大有可為.圖書館論壇，2005(1)

2.丁端琴.試論黨校圖書館讀者服務的新特點.圖書館理論與實踐，2007(6)

3.袁芳.圖書館數字化參考咨詢的發展及其對策.情報雜志，2004(7)