淺析QC小組活動與醫院文化建設

郭麗敏

(天津醫科大學總醫院，天津 300052)

有人說“小型企業靠機遇，中型企業靠管理，大型企業靠文化。”沒有優秀的文化就沒有優秀的醫院。21世紀是“質量的世紀”，隨著我國市場經濟的發展，人們對衛生健康的需求與醫療服務之間的矛盾日益凸現，未來的醫療服務，將始于客戶需要，終于客戶滿意。先進的文化塑造高質量的醫療服務，良好的質量積淀深厚的文化內涵。QC小組活動作為全員參與質量管理的一種鮮活手段對醫院文化建設有著相輔相成的作用，現就QC小組活動推進醫院文化建設談一些看法。

1 QC小組活動與醫院文化建設的關系

醫院文化，是醫院數代員工創造的精神財富和物質財富以及一切經營管理活動和思想精神活動的總和[1]。它是運用文化特點和規律，以人的管理為中心以提高人的全面文化素質為主要途徑，以營造濃郁的文化氛圍、樹立鮮明的醫院精神、引導正確的價值取向、創造規范的職業準則和運用成熟的經營哲學為主要內容，從而確立良好的行業形象，形成醫院全面競爭力為目的的管理理論、管理思想、管理方式。

QC小組是“在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的組織起來、運用質量管理的理論和方法開展活動的小組”[2]。

通過解讀，可以看出二者在管理成效上有許多相似之處，開展QC小組活動能促進醫院文化建設，先進的醫院文化又能提高職工素質，增強員工參與醫院管理的主動性。開展QC小組活動能很好地實現全面質量管理的全員參與性，發揮醫院員工的主人翁意識，圍繞醫院的發展戰略，本著持續改進的原則解決本崗位的具體問題，真正參與醫院管理。

2 QC小組活動對創建良好醫院文化的作用

2.1 QC小組的特點

2.1.1 有明顯的自主性

QC小組以自愿參加為基礎，自主管理、自我教育、相互啟發、共同提高，是發揮成員聰明才智和積極性、創造性的組織形式。

2.1.2 廣泛的群眾性

QC小組是吸引廣大員工參與質量管理的有效組織形式，大家群策群力，在活動中學技術、學管理，分析問題，解決問題。

2.1.3 高度的民主性

解決問題時，小組成員相互平等，不分專業水平與職位高低，發揚民主，各抒己見，相互啟發，集思廣益，以實現小組目標為中心。

2.1.4 嚴密的科學性

QC小組在活動中遵循科學的工作程序，步步深入地分析問題，解決問題；堅持用數據說明事實，用科學的方法分析與解決問題。

2.2 QC小組活動對創建良好醫院文化的作用

QC小組活動的上述特點促使醫院員工關心自己的工作和周圍的環境，在努力做好本職工作的同時，改善周圍環境，為醫院和社會做出貢獻；通過開展QC小組活動在醫院中形成一種凝聚員工的積極向上的群體意識，長此以往就沉積為醫院文化的一部分。

先進的醫院文化是全體員工奉行和遵守的價值觀念和行為規范。QC小組活動的著眼點是以人為中心的現代管理體現，是在平凡的工作崗位上進行創造性勞動，通過解決問題來改進工作及周圍環境，從中獲得成功的樂趣，體會到自身價值和工作的意義；從而對工作產生更大的熱情、激發出巨大的積極性和創造性，使員工的智力和能力得到最大的發揮[2]。通過QC小組活動，員工逐漸形成趨同的、積極向上的價值觀念和行為規范，這些都是形成先進醫院文化的基礎[1]。

QC小組活動的宗旨是改進質量、降低消耗和提高經濟效益。員工通過參加QC小組活動牢固樹立質量意識、效率觀念、節約意識等，督促人們愛惜資源，走可持續發展道路，這能長期影響人們的行為，成為醫院的一種規范，成為醫院先進文化的內涵。

另外開展 QC小組活動有利于改善人與人之間的關系，增強員工的團隊協作精神；開展QC小組活動有利于挖掘人的潛力，提高員工的科學思維能力以及分析解決問題的能力，從而提高員工的整體素質；開展QC小組活動可以增強醫院的凝聚力，使醫院逐漸形成統一的價值觀和價值標準，同時，它能自動的與醫院文化相結合，逐漸構成文化品味的組成部件和體現方式，使醫院上下達成共識，進而產生巨大的內聚力，形成本單位的文化體系。

3 如何實現QC小組活動與醫院文化建設的有機結合

3.1 以人為本，開展QC小組活動

以人為本具體到臨床工作就是要關注病人，以持續改進服務質量來滿足患者的需要，建立醫患之間以人文關懷為基石的“新契約”，體現人道主義、生命關愛；圍繞這個中心開展諸如“縮短患者檢查等候時間”、“提高門診患者滿意度”等課題的QC小組活動。

以人為本具體到醫院就是要改善員工工作環境，營造和諧的人際關系；以此為目標可以開展“提高員工滿意度”、“降低醫護人員的醫院感染率”等課題的QC小組活動。

3.2 開展QC小組活動，創新醫院管理

通過開展QC小組活動，員工掌握了一些先進的管理工具，如“5S”、“5W1H”、“魚骨圖”和“帕累托（Pareto）圖”等，提高了大家分析問題和解決問題的能力和水平，使醫院的工作更加規范、有序。

3.3 開展QC小組活動，創建學習型醫院

QC小組活動提倡全員參與，一個小組圍繞一個中心，共同學習共同提高，形成一個學習的小團隊。醫院是知識密集型、以多科室協作為特點的組織，通過開展QC小組活動，不同崗位的醫護人員相互交流，取長補短，形成“終身學習、愛崗敬業、德藝雙馨、精誠團結、互助友愛” 的良好風氣；通過倡導“愛國、愛院、愛家”，“興國、興院、興家”的團隊精神，使廣大員工把醫院的前途和自己的命運緊密地聯系在一起，為醫院的前途和個人的命運而努力工作；倡導“在學習中工作，在工作中學習”的作風，在廣大員工中逐步形成“以奮發學習為榮、以不求上進為恥”的良好氛圍，逐步建立學習型醫院。

4 天津醫科大學總醫院在開展QC小組活動促進醫院文化建設方面的體會

天津醫科大學總醫院自2005年以來，每年在院內舉辦QC成果發布會，鼓勵員工參與醫院質量管理活動。截止2009年底，全院已成立QC小組23個，有小組成員200余人，涉及全院行政、醫技和臨床的23個處室和科室，培養QC活動骨干50余人，3人經考試獲得中國質量協會頒發的國家級診斷師資格，近5年來共獲得國家級優秀成果5個，市級優秀成果58個，醫院還被中國質量協會授予“質量管理活動優秀企業”特別獎。

4.1 領導重視，精心規劃，逐步推進

以前醫院質量改進活動工作由醫務處負責，2005年根據醫院質量管理發展需要，把質量改進工作統一歸并到專門的質量管理部門——品質管理辦公室（以下簡稱品質辦），并給予大力支持，使得全院質量改進工作得以全面推進。首先，品質辦依托QC小組活動平臺，聘請院外專家進行系統的QC基礎理論知識講座，對全院質量管理骨干進行培訓，提高理論知識水平和管理技能，對培訓考試合格者頒發質量培訓合格證。并且在工作的不同階段，我們根據員工問卷調查了解職工質量培訓需求，結合醫院工作內容策劃不同培訓內容，質量部門根據醫療行業的特點編訂培訓課件，組織質量改進活動優秀者上臺講解、理論實踐相結合等多種方式，提高培訓的實效性；為提高質量改進課題的水平，品質辦開展從如何選題、活動指導到成果總結的全過程輔導，引領一批批一線員工參加到醫院質量管理中。

4.2 獎勵優秀質量活動成果，取得社會、經濟效益雙豐收

在系統培訓的基礎上，在院領導支持下舉辦院內QC成果發布會，讓臨床一線、行政和后勤從事質量改進工作的員工有一個展示和交流的平臺，并且對優秀質量改進課題在全院周會上由院領導親自頒獎，從精神和物質層面對參加人員進行鼓勵，營造全員、全過程、全面參與質量改進的氛圍。對有推廣意義的優秀課題從經濟性和社會性角度進行重點表揚，如2006年全院門診護理部發現有不少腎科就診患者因為對不同項目尿標本留取方法不了解而導致多次重復檢驗尿化驗項目問題，針對這個問題他們成立了“攀巖QC小組”，小組成員對腎科就診的患者留尿方法錯誤情況進行了現狀調查和原因分析，發現因尿液標本留取方法錯誤導致復檢的患者占到全部腎科就診患者的 32%，大家集思廣益，運用頭腦風暴法針對問題產生原因進行質量控制，最終經過加強門診健康宣教、印制發放各類尿標本留取說明書等方法明顯減少了患者重復化驗的人次；2007年1月門診數據統計表明因留尿錯誤導致復檢的比例降到了 5.35%。通過質量改進活動，不僅減輕了患者的經濟負擔，還明顯節省了接診醫生向患者講解尿標本留取方法的時間，減少了門診患者等候時間，并且通過在院內成果發布會門診護理部印制發放標本留取說明書的方法在全院其他科得到推廣和應用，受到廣大患者和醫護人員的好評。

4.3 初見成效，形成全員主動參與質量改進的醫院文化氛圍

經過近年來的努力，醫院形成了全員參與質量管理的醫院文化氛圍，醫院三分之一以上處室、科室成立了QC小組，培養了自己的質量改進骨干，有些科主任把開展質量改進項目與科室科研課題一樣列入科室工作計劃；醫院開展了一系列有成效的QC課題，如“縮短門診化驗患者等候時間”、“提高留置針靜脈穿刺成功率”等解決病人需求提高醫療服務的課題；“降低放療病人重度皮膚反應的發生率”、“提高眼藥群點的操作效率”、“降低腫瘤患者 PICC導管堵管發生率”等改進護理水平、減輕患者痛苦和減少醫療費用的課題；更有“新型床頭牌的研制”、“顯微神經外科側斜位手術上肢托臂板的研制”等有開拓意義的創新型課題；從這些課題可以看出只有具有問題意識、具有自動自發精神的臨床一線員工才有可能提出如此具體的質量改進項目，由于工作層面的不同，只有調動起一線員工的主觀能動性，才能從細節、從具體流程、從操作技巧等質量細節上去提升醫療質量。

醫療質量是醫院的生命線，是醫院管理的永恒主題[3]。質量管理工作不只是質量管理部門和院領導的事情，全體員工都有責任和義務參與醫療質量改進工作。全員、全過程、全方位的質量管理提高了員工參與醫院管理的主人翁意識和責任意識，提高了員工的凝聚力，形成了人人參與醫院質量管理的醫院文化，積極向上的醫院文化反過來又推動醫院質量的提升。

[1] 趙 純.加強醫院文化建設 促進醫院全面發展[EB/OL].中國醫藥文化網，(2008-09-11)[2010-03-20]. http://www.cpcs.org.cn/plus/view.php?aid=32985.

[2] 中國質量協會.QC小組基礎教材[M].北京：中國社會出版社，2000：5-9.

[3] 寧 燕.構建科學的醫療質量管理體系[J].現代醫院管理，2008，25（4）：18-20.