以管理提高健康體檢客戶滿意度

施 洪,周曉丹,陳業煌,侯秀敏,陳玉秀

市場經濟的發展和社會競爭的加劇,同樣對醫院體檢中心造成了極大壓力,為使體檢中心在激烈的競爭中更好生存和發展,實現經濟和社會效益雙豐收,我們在醫護人員的服務態度、專業技術水平、非醫療等候時間三方面加強管理,現報告如下。

1 對象與方法

1.1 調查對象 2007年10月至2008年10月體檢客戶2520人,隨機抽取100人,其中男68人、女32人,年齡18 ～79歲。政府機關工作人員21人,退休人員15人,軍隊干部14人、戰士18人,普通群眾32人。文化程度:高中以下32人,高中31人,大專25人,本科10人,研究生2人。均有獨立思考,具備讀寫漢字能力。

1.2 調查方法 由護士長助理組織,每月一次,現場發放調查問卷現場收回,共發放問卷2520 份,回收2520份,回收率100%,有效率98.89%,問卷填寫不全視為無效。調查內容有醫護人員服務態度、專業技術、非醫療等候時間3個方面9項(儀表、禮儀、語言、表情、知識、技能、溝通能力、應變能力、非醫療等候時間)。

1.3 統計學處理 采用SPSS14.0軟件系統分析,指標采用百分比,不同崗位滿意度差別采用卡方檢險。

2 效 果

體檢客戶對不同崗位醫護人員服務滿意度見表1。

表1 體檢客戶對不同崗位醫護人員服務滿意度(%,n=100)

體檢客戶對醫護人員服務滿意度為97.4%,其中對醫護人員的儀表、禮儀表示非常滿意,其滿意度分別為100%和99.7%。各崗位滿意度無明顯差異(P﹥0.05),表明各崗位醫護人員素質均衡,而對溝通能力,等候時間、專業知識、醫技室的滿意度相對較低,分別為96.8%、95.8%、96.7%、96.4%。

3 討 論

3.1 體檢中心的管理 應著眼于:①嚴格人才的招聘引進。注重面試,實踐技能,由醫院人力資源部及科室領導組成面試小組,綜合考評,遴選適合體檢中心特點的醫護人員,尤其是護士,形象端莊,口齒清晰,舉止優雅,動作靈敏;并建立相互配套的內部管理制度,如科學定崗,優化結構,確保崗位有人,崗位稱職,為穩定人員,按崗定酬,適應市場,確保穩定[1]。②規范禮儀,使禮儀服務與體檢融合在一起[2]。規范各崗位禮儀和文明用語,做到“來有迎聲,去有送聲,問有答聲”,與客戶交談時“您”字當頭,“請”字當先[3]。調查結果顯示,體檢客戶對禮儀、儀表、語言、表情的滿意度分別為 100%、99.7%、98.1%、97.8%。③優化體檢流程,提供主動性服務。體檢客戶在咨詢師(高年資護師或醫師)指導下填寫個人生活資料,選擇個性化的體檢套餐,協助辦理體檢手續(錄入體檢者基本信息,體檢項目劃價,打印體檢導引單);體檢后按體檢信息管理系統軟件,將體檢結果自動匯總到主檢處,專家分析后形成完整的電子健康檔案;以亞健康和慢性病預防控制為切入點,轉變健康服務模式,減少疾病發生,是體檢的主要目的和任務[4],為此,對體檢后有異常情況者做到及時與當事人聯系,提供相關的醫療流程、專業咨詢;對體檢正常者,中心有2名副主任醫師以上的健康管理師依據體檢者體質、營養狀況、生活行為給予膳食、運動、防病知識的指導;對體檢后需進一步檢查和治療的客戶進行跟蹤服務,護士定期電話回訪,及時提醒復查和治療;中心定期為單位舉辦健康知識講座,還為團體員工提供健康狀況匯總分析,組織專家到單位現場答疑和健康講座。④切實轉變服務理念,營造人性化服務氛圍。責任心貫穿體檢全過程,醫護人員用自己熱情周到服務,“化不適為舒適、化陌生為熟悉、化不滿意為滿意”,做到這一切,責任心至關重要[5]。體檢客戶來自全省各地,文化背景不一,語言五花八門,要求醫護人員控制自己的情緒,不厭其煩地回答體檢客戶的問題,要有敏銳的觀察力,靈活的應變能力,善于協調溝通,變被動為主動。高水平的服務體現在對愛心的塑造,追求服務結果的最優化,體現在實際服務中的應變能力和服務過程中各種矛盾的化解能力[6]。

3.2 體會 ①體檢中心的管理應從環境建設、人性化服務和技能提高三個方面著手,切實轉變醫護人員的服務觀念,變被動服務為主動服務;體檢中規范的操作,嫻熟的技術,溫馨的語言,使體檢者不僅得到高質量的技術服務,更多享受到非技術性服務,得到精神和情感上的溝通;體檢后個性化健康檔案建立,健康干預服務,將健康的生活方式傳遞給體檢者,使他們主動維護健康,從而提高體檢者對體檢中心的滿意度。②體檢環境、體檢流程的設計應充分體現以人為本;體檢者與就診者不在同一樓層,避免交叉感染;男女分檢體現了對個人尊嚴及隱私的保密;減少體檢過程中非醫療等待時間,使體檢者的需求在人性的環境中得到滿足。③體檢信息管理系統的運用和一站式服務,減少了中間環節,保證了體檢的快捷和檢查結果的準確性。

[1] 林云芳,周 彬,肖 海.軍隊醫院聘用制人員現狀與管理[J].東南國防醫藥,2009,11(2):173-175.

[2] 丁炎明.開展禮儀服務 提高整體護理質量[J].實用護理雜志,2003,19(8):73.

[3] 楊玉平,劉力松.實施人文關懷 構建和諧的護患關系[J].護理管理雜志,2008,8(6):44-45.

[4] 施 洪,周曉丹.健康管理在體檢中心的應用[J].中國誤診學雜志,2007,7(17):4032-4033.

[5] 程 旭.門診入院“為您服務”處的設立與管理[J].護理學報,2008,15(1):15-16.

[6] 陳 琳,楊寶林.以人為本打造醫療誠信服務品牌[J].東南國防醫藥,2009,11(3):267-269.