加強醫療質量督導管理的做法和體會

李平生,黃荔紅,左楊斌

我院是一所三級乙等的綜合性醫院,展開床位720張。為遵循世界衛生組織在“病人安全”方面聯盟的決議,促進醫療質量持續改進,提升醫院質量內涵建設,醫院于2005年成立了機關醫療督導管理組,對全院醫療質量管理實施宏觀控制和指導,全面提升了醫療質量,確保了患者的安全。

1 醫療質量督導管理組功能和作用

1.1 組成和職責 由醫務處主任任組長,有6名成員,由醫療和護理助理員及質控科相關人員組成。主要職責是在醫院醫療質量管理委員會領導下從機關層面開展質量督導工作。負責制定醫院醫療管理規章制度,每日督導和監控醫療工作質量,對出現問題進行跟蹤問效和臨床調研,為醫療質量管理委員會提出質量改進方法和解決問題的建議。

1.2 管理運行和工作程序 每年對當年度工作進行全面周密的安排和部署,修訂《年度“以病人為中心”醫療安全目標》,并與各科部簽訂患者安全目標責任書;由組長制定階段工作安排,重點提出本階段督導的主要內容和方向;每天實施督導,每天院早會通報,每周院周會講評,全程動態監控,利用月醫療質量簡報等院內網絡信息,公布各科部醫療質量安全情況,對存在質量缺陷的環節下達質量改進整改書,要求在規定時間內修正。

2 醫療質量督導管理組實踐

2.1 嚴格醫療質量評價標準 醫療質量是醫療管理工作的核心和重點,在醫療工作中離開質量控制意味著管理的失控。現代醫療質量評價要求:樹立以患者為中心,滿足患者明確、隱含的需要,強調預防為主及質量過程控制和持續改進原則[1]。醫療督導組堅持 “質量第一”的原則,重視患者的滿意度,重視醫務人員的評價,重視過程管理和控制,多種評價方法共存,豐富和完善醫院綜合質量評價體系,通過全面質量管理(TQM)和全院人員努力,達到“以病人為中心,提高醫療服務質量”的目的。

2.2 創新督導管理理念 醫療督導組積極倡導務實理念,實行嚴謹的科學態度,努力提高督導組成員的能力素質,以此提高公信力和權威性。在檢查管理中,提倡詢問式、溝通式、激勵式方法,讓醫務人員說出問題和希望解決的方法,從而由被動接受到主動參與管理。如在醫院現有規模下,門診各項檢查提速以及“醫生跟著病人走”的方案的有效實施正是由于醫療督導組不斷下科調研跟蹤,提出改進內部管理、優化服務流程的結果,促使有限的醫療資源得到充分利用,極大方便和滿足了病人的需求。

2.3 熟悉掌握醫療質量標準 以國家衛生部“醫院管理年”下發的三級醫院質量標準和評價指標為依據,結合本院制定的管理標準,組織督導組成員認真學習掌握標準,吃深吃透標準。具體操作時,做到日有檢查內容、周有檢查重點。在檢查過程中根據制度和標準,重點幫助各科部設計工作流程,對存在問題首先分析是否在管理流程上存在缺陷,并從制度規章上約束。

2.4 堅持持續性質量改進 按照PDCA循環理論[即戴明循環理論,計劃(P)、實施(D)、檢查(C)、處理(A)],醫院對醫療質量、醫療安全工作中存在的危險隱患和共性問題,要求各科部自查自糾,發現問題立即整改補救。醫院及時組織討論,分析問題原因、制定有效整改措施。通過“回頭看”,檢查整改方案落實可行性、有效性情況,通過再檢查提出整改問題和下一步需改進方面。

3 醫療質量督導管理效果

3.1 為醫院管理提供了決策性意見 督導組不斷為醫院提供質量管理的決策性意見和建議,僅2009年醫院質量管理委員會就收到50多條建設性意見。實施醫療督導管理5年來,醫院的醫療質量得到持續改進,各科部醫療質量指標均通過三級醫院標準,在多次上級質量檢查和專項達標中取得較好成績。

3.2 強化了科級質量管理組的職責 在檢查過程中通過督導,及時準確地把標準、要求和方法帶到科室,深入一線與科室人員科室溝通、交流、了解和分析問題,督導各項醫療工作規范開展,強化了科級質量管理組織的職責,使科主任至少有1/5的時間從事科室質量管理,實行問責制,一級管一級,各司其職,按級負責[2]。

3.3 提高了人人參與質量管理的意識 隨著醫療質量管理的深入,增強了人員的安全意識,強化了醫務人員的“主管的病人安全我負責、科室病人安全我有責”的責任心,遵章守紀和按流程辦事成為自覺行動。另外,讓發生糾紛、投訴的當事人全程參與糾紛、投訴的處理,從中汲取經驗教訓,使大家更加自覺地落實醫療核心制度[3]。

3.4 完善了安全管理各項規章制度 通過醫療質量持續性改進,醫院不斷修訂一系列醫療安全管理制度,建立和完善醫療安全管理網絡。按照衛生組織在病人安全方面的舉措,啟動了“WHO”病人安全九項措施,推動“外科手術安全核對表”的實施,修訂了《手術分級管理制度》、《抗菌藥物分級管理規定》、《醫療事故、醫療糾紛處理及責任追究制度》。制定了患者識別制度流程,腕帶標志制度與操作流程,藥品有效管理制度,輸入藥物安全管理等多個制度,對特殊藥品進行了規范管理,確保了醫療安全。

[1] 張建娣.護士長在護理質量標準評價中的職責與作用[J].中國實用護理雜志,2009,25(11):72-73.

[2] 張 鑫.抓好病區服務管理工作 不斷提升醫院建設質量水平[J].東南國防醫藥,2008,10(1):62-63.

[3] 何咸兵,許曉斌.科室規范化管理的方法和效果[J].東南國防醫藥,2008,10(5):379-380.