各類人群門診候診的心理特點及護理對策

梁美

（江蘇省啟東市第二人民醫院婦產科,江蘇啟東 226241）

門診是醫院提供醫療護理服務的重要窗口，也是患者接觸醫院的前沿陣地。門診是患者到醫院求治，從掛號，分診，到醫生檢查、治療、化驗、拍片等直至最后取藥離開醫院的過程。在整個醫療過程中，由于程序復雜、環境生疏，常使患者產生較復雜的心理反應。因此，門診醫護人員掌握不同門診患者的心理狀態，理解患者就診心情，尊重患者的需要，采取及時有效的護理應對措施，是做好門診工作的重要保證[1]。

不同年齡段的患者有不同的就診心理反應特點。我們按照人群的年齡來分為患兒、中青年和老年三類。其心理反應特點及相應的護理措施如下：

1 各類人群心理特點

1.1 患兒

兒童患病后，身體承受著疾病的折磨，情感十分脆弱，比平時更怯懦、好哭，依戀感增強，甚至無理取鬧。學齡前患兒，有一定的自我意識，模仿力強，喜歡受到表揚，同時多為耐受能力低、反應強烈、恐懼不安、不聽勸說，大哭大叫，抗拒治療。學齡期患兒，有較強的自我意識和自尊心，有一定的忍耐力和毅力，對所患疾病有一定程度的了解，因生病后影響學習，內心痛苦，有治療的愿望，但又懼怕痛苦。

在就診期間，護理人員應把患兒與家屬看作是一個整體，患兒家屬的心理同樣處于緊張狀態、心情大多擔憂、焦慮不安，要給予家屬充分理解，耐心勸解，要告訴他們，不能因為家屬的急躁行為而影響患兒的思想情緒。

1.2 中青年

1.2.1 陌生、恐懼的心理 門診患者多為首次就診的患者，還有很多從外地來，環境不熟悉，就診程序不了解，對醫生護士的業務水平持懷疑的態度，加上對自己的疾病能否治好的擔心會產生懼怕心理。

1.2.2 焦慮、煩躁的心態 患者在一系列診療過程中，由于科室和專業的細化，常常要往返多個部門和診室。門診患者一般都求治心切，故有盡快辦理就診手續盡早明確診斷的心理。

1.2.3 心存疑慮的心態 近些年，由于患者對醫務人員的信任度有所下降，他們期望醫生為其進行全面檢查，但對醫生開具的檢查和藥物又不理解，擔心自己被“宰”，總是抱著猜疑的心理；對自己患病經過的敘述總擔心有遺漏，而誤導了醫生的診斷，若醫生不耐心傾聽，粗暴打斷患者主訴，便會產生“這不是一個好醫生”的想法。

1.3 老年人

1.3.1 焦慮感甚為明顯 表現為焦躁不安，急于就診。有些老年患者在候診過程中遇上和自己疾病相似表現的患者，便急于知道診斷結果，打聽診療過程長短或如何收費等，還表現為來回踱步或“偷聽”、“偷看”診療過程，插隊就診等等。

1.3.2 挑選醫生，以求高明 初診患者出于對自己疾病的知之甚少，希望得到經驗多、技術好的醫生診治，候診時希望護士將自己的病例送到那些年長、態度和藹可親的醫生面前，見到上述醫生便似乎病去三分。復診患者對病情了解較多，對醫院診治過程比較熟悉，他們四處收集醫療信息，以驗證前一位醫生對自己病情診治得是否正確。

1.3.3 期望藥到病除的心理 老年慢性病患者無論是初診還是復診都想迫切體驗到治療效果，總希望看一次醫生就能“立竿見影”。大多數患者都希望為自己診療的醫生都是醫術精湛的專家，醫生的診療及時準確立即見效，對所有檢查總希望一次就有明確診斷[2]。

2 護理對策

2.1 優化患者服務流程，提高診治效率

溫馨舒適的就醫環境，如寬敞的診區，舒適的候診椅，讓患者建立對醫院良好的第一印象[3]。在各診區設立鮮明詳盡的“就診須知”、掛號、就診、交費、取藥指示標牌，盡可能減少在就診程序中的往返。還可設立“導醫”人員，引導、代辦就醫手續。設置明確就診流程說明和標志液晶顯示屏等措施，能舒緩患者的緊張情緒，使患者在輕松的氛圍中候診。

2.2 注意區分輕重緩急，提高分診質量

護士要密切注意候診患者的病情變化，如有患兒發熱、驚厥，病情危重者要安排提前就診或送急診科就診，還有對年老體弱、病情較重的老年患者，要給予優先照顧和及時診治。對于復診患者，要盡量安排原診治醫生診治，使治療具有連續性。

2.3 提高分診護士分析和判斷能力及組織協調能力

分診護士應具備全面的業務知識，掌握常見病、多發病的癥狀和體征，化驗指標、臨床意義，及時了解各科室開展的新業務、新技術、提高自己的業務水平，才能適應崗位的需要。在工作中加強角色的換位思考，醫護人員在掌握患者的就診心態和需求后，要把自己置換到患者的位置，充分理解患者的情感，撫慰患者的病痛，滿足患者的需求[4]。對于那些病情陳述不清的患兒家長及患者，護士應主動、耐心詢問其病史，做到準確分診，這樣才能得到患者心理上的信任和行為上的配合。

2.4 注重語言修養及非語言溝通

對患者說話時要有稱呼，有禮貌，有區別，有分寸。在為患者提供指導和咨詢時，使用通俗易懂的詞語，以免患者在接受信息時不能準確理解。運用非語言溝通，在患者整個就診過程中，要把微笑帶給每一個患者。特別是有些老年患者視力、聽力不同程度地減退，更需要護士主動關心，并靠護士的面部表情、舉手投足來傳遞和溝通信息[5]。護士美觀整潔的儀表，親切的微笑與問候，都能創造出寬松和諧的氣氛，對患者焦慮不安的心理起到安撫作用[6]。

2.5 增強服務意識，多予人文關懷

在患者就診過程中，不同年齡階段的人群很希望得到健康教育，他們要求就診時不僅得到治療服務，也希望得到心理關愛及相關疾病知識的宣傳指導，并對健康知識有著強烈的知曉欲望，在預檢分診處要多放些小冊子、宣傳單等給患者閱讀，還可以通過宣傳畫，健康講座等方式增加知識。護理人員在分診處應主動、熱情，多一個微笑，多一聲問候，多一個指導，都會使患者感到溫馨，減少患者在候診時的焦慮不安。

總之，為患者提供人性化服務，創造良好有序的就醫環境，有效縮短患者等候時間，滿足了不同患者的心理需求，才能更好地做好門診護理工作。

[1]李海英,常麗麗.門診候診患者心理特點及護理對策[J].山西職工醫學院學報,2008,18(3):126.

[2]張俊.門診患兒家長候診的心理特點及護理對策[J].中國醫藥導報,2009,6(28):92.

[3]陳建西.加強門診護理管理的方法和體會[J].護理管理雜志,2009,9(3):43.

[4]辛靜.門診患者的心理護理[J].中華實用醫藥雜志,2003,3(8):720.

[5]秦越萃,馮蔚如,朱會耕.門診老年患者的投訴原因分析與對策[J].護理管理雜志,2009,10(1):41.

[6]甘元瓊.心理護理在當代護理工作中的運用和作用[J].中國當代醫藥,2009,16(15):117-118.