談危機公關在應對醫(yī)療糾紛處理中的作用及體會

徐曉紅，王海寧

（1.大連醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院醫(yī)務部，遼寧大連 116023；2.大連市中心醫(yī)院病案室，遼寧大連 116031）

醫(yī)療糾紛一直是社會關注的焦點問題，近年來，“醫(yī)鬧”的出現(xiàn)使這一問題更為突出，頻繁的醫(yī)患糾紛事件不斷出現(xiàn)，醫(yī)患矛盾出現(xiàn)激化趨勢，嚴重擾亂了正常的醫(yī)療秩序，同時也影響著醫(yī)院的聲譽。如何運用危機公關妥善處理醫(yī)療糾紛，采取有效的措施防范醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)患矛盾的擴大化，日益為眾多醫(yī)療機構所關注。

1 醫(yī)療糾紛成因分析

醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)患雙方之間，患者對醫(yī)務工作者或醫(yī)療機構的醫(yī)療服務不滿意而與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)，其發(fā)生大致可分為背景因素、患方因素、醫(yī)方因素等。

1.1 背景因素

醫(yī)療糾紛發(fā)生后，必然涉及利益問題。我國醫(yī)療保障體系及福利制度尚不完善，醫(yī)療機構既要承擔救死扶傷的義務和責任，又在受到國家嚴格的價格管制的同時，被推向市場，自給自足；居高不下的醫(yī)療費用等導致醫(yī)療機構在社會矛盾沖突中扮演著“出氣筒”的角色。由于醫(yī)療行業(yè)的專業(yè)性極強，社會普遍對其特殊性及風險性缺乏足夠的了解；醫(yī)患雙方對一些醫(yī)療問題上的不同認識、不同理解所導致的分歧，以及社會普遍存在的同情弱勢群體的心理，經(jīng)部分不負責任的媒體推波助瀾的炒作后，誤導了社會輿論，加深了醫(yī)患之間的矛盾，嚴重損壞了醫(yī)療機構的形象和聲譽。

1.2 患方因素

社會群體法制觀念和維權意識的增強及對醫(yī)療需求水平的日益提高，使得對醫(yī)療機構的要求也在提高，如要求醫(yī)院提供方便、快捷的各項服務、精良的硬件設施、舒適的住宿條件等，如果達不到要求，就有可能引發(fā)糾紛；醫(yī)療信息的不對等導致患方對疾病的復雜性認識不足、醫(yī)療效果期望值過高、對醫(yī)院規(guī)章制度理解不準確；個別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求而引起；此外，家庭經(jīng)濟或對社會、人際關系不良的情緒轉移等也是引起糾紛的眾多因素之一。

1.3 醫(yī)方因素

醫(yī)方因素大致可分為物價問題、醫(yī)療服務態(tài)度差強人意、醫(yī)務人員責任心不強、醫(yī)療水平不高、醫(yī)院管理不到位、醫(yī)務人員對自身現(xiàn)狀待遇不滿、醫(yī)療及護理文書書寫不規(guī)范、醫(yī)務人員法制觀念不強、現(xiàn)場急救技術不熟練與應急能力差等，均可引起醫(yī)患糾紛[1]。醫(yī)方因素歸結為一條，就是沒有嚴格遵守國家的衛(wèi)生管理法律法規(guī)、規(guī)章制度及技術操作規(guī)范。

2 醫(yī)療糾紛的危機預警機制及處理

2.1 建立醫(yī)療糾紛的危機預警機制

醫(yī)療糾紛一旦擴大化會造成緊張甚至慌亂，因此，要建立一整套完善的防范醫(yī)療糾紛的預警機制，對即將擴大化的醫(yī)療糾紛所產(chǎn)生的各種可能性進行預測和評估，并制訂相應的應對措施，進行系統(tǒng)的分工與協(xié)作，使擴大化的糾紛盡量控制在一定的可控制范圍內。

2.2 醫(yī)療糾紛的危機處理

醫(yī)療糾紛擴大化對正常的醫(yī)療秩序形成嚴重干擾時，醫(yī)院相關的工作人員應保持冷靜的頭腦，積極查找事發(fā)原因，排除不利因素的干擾，遵循危機事件的處理原則，結合醫(yī)療糾紛的特點，按相應的法律法規(guī)妥當處理。

2.2.1 不回避，及時主動處理 醫(yī)療糾紛危機發(fā)生時，醫(yī)療機構應當立即安排專門的糾紛接待人員仔細傾聽患方的傾訴，了解患方的目的，分析患方的不滿所在，對患方給予安慰，并對已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療事件進行調查，落實患方提出的種種異議，主動將落實結果反饋給患方，表明院方誠懇解決糾紛的態(tài)度，避免事態(tài)擴大化，延緩危機事件的蔓延。

2.2.2 實事求是，不推卸責任 醫(yī)療糾紛發(fā)生時應當對危機事件的發(fā)生進行客觀的、實事求是的調查分析，不能隱瞞事實真相[2]。否則，不僅不能有效維護醫(yī)院的合法權益，相反會使醫(yī)療糾紛的處理更加復雜化，最終損害醫(yī)療機構的利益。

2.2.3 真誠溝通，重視患者的意見 真誠溝通是處理危機的基本原則之一。醫(yī)療服務過程具有很強的特殊性：具有高風險和不確定性，在這一過程中存在著醫(yī)患雙方醫(yī)療信息不對等的現(xiàn)象，一旦產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方在溝通環(huán)節(jié)上顯得尤為重要。出現(xiàn)糾紛時，處理人員應重視患者的意見，把握患方的心理癥結所在，將相關的醫(yī)學知識及法律、規(guī)章深入淺出地介紹給患方，使患者正確地了解整個危機事件，作出正確的、合理的選擇。對于個別“醫(yī)鬧”，應與保衛(wèi)部門及時聯(lián)系，必要時與當?shù)毓膊块T緊密配合，打擊“醫(yī)鬧”的囂張氣焰，確保醫(yī)院醫(yī)療秩序的正常運行，還老百姓一個寧靜、安全的就醫(yī)環(huán)境。

2.2.4 誠實面對，直面媒體 社會公眾受媒體的影響很大，因此，危機公關在很大程度上是針對媒體所做的，醫(yī)療糾紛擴大化時，患方往往會借助于媒體的力量，給醫(yī)療機構施加壓力。在媒體介入時，醫(yī)療機構應當給予高度的重視，與媒體保持良好的溝通，對于其想要了解的方面應統(tǒng)一口徑，指派專人主動進行答復，向他們通報危機事件的調查情況和處理方面的動態(tài)信息，在媒體面前樹立一個實事求是、勇于承擔責任的良好公眾形象，通過媒體的作用來引導公眾，為醫(yī)院處理危機事件創(chuàng)造一個有利的輿論環(huán)境[3-5]。

樹立全員危機公關意識。醫(yī)療糾紛危機發(fā)生時，在醫(yī)療機構內部往往也會產(chǎn)生各種猜測、流言，同時也會對危機所涉及的科室、個人產(chǎn)生一定的壓力，在處理醫(yī)療糾紛的同時，也不應忽視樹立醫(yī)務人員的信心，統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳，避免顧此失彼，做到萬眾一心，順利走出危機困境。

[1]韓敏.醫(yī)患沖突與醫(yī)院危機預警[J].中國醫(yī)藥導報,2008,5(32):78.

[2]張曉麗,潘榮華.論醫(yī)療糾紛處理的公關對策[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2002,18(10):594.

[3]唐亮,雷曉坤.淺析危機公關諸原則在醫(yī)療糾紛處理中的應用[J].醫(yī)學教育探索,2006,5(12):1188-1190.

[4]張青宇.論危機公關在醫(yī)患糾紛處理過程中的運用[J].企業(yè)家天地:下半月版,2008,10(5):178-179.

[5]何滿紅.運用危機公關理論處理護理糾紛[J].中國實用護理雜志,2002,18(4):55-57.