體態語言在護士導醫過程中的作用

266071 濟南軍區青島第一療養院 祝偉

273500 兗礦集團總醫院 姜巧云

體態語言在護士導醫過程中的作用

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隨著護理禮儀在護理工作中的推廣，護理禮儀內容的逐步完善，護理禮儀的內涵也在不斷拓展，體態語言作為護理學的一門必修課已經被各大醫療機構列入培訓課程。體態語言是一種通過面部表情、身體動作和姿態等傳達情感的無聲語言，善于運用無聲的體態語言，能使護士與體檢人員之間的溝通達到“此時無聲勝有聲”的效果。它可以強化口頭語言表達的效果，如果導醫護士在工作中合理、適時地運用體態語言，對于正確表達意向指引、解決醫患矛盾、提高服務質量都可收到事半功倍的效果。

體態語言；導醫護士；作用

體態語言是非語言性溝通的重要形式，主要是指人體運動所表達的信息，包括人的軀體外觀、步態、面部表情、眼神、手勢和觸摸等。人與人的交往約有55%要運用體態語言[1]。體態語言常可分為三種，即手勢語言、微笑語言和目光語言[2]。導醫護士恰到好處地運用體態語言，對做好導醫服務工作具有十分重要的意義。筆者結合所在體檢科導醫實踐對體態語言在實際工作中的運用進行探析。

1 體態語言的類型

1.1 體姿 體姿就是指身體的姿態，也就是軀體外觀。首先一個挺拔的身姿，是作為一名導醫護士的基本要求，這不僅是一種個人形象，更是一種精神面貌的體現；其次，淡雅的妝容、整潔的服飾和得體的舉止都可以算是體姿的一種表現形式，導醫護士在體姿方面的自我要求直接關系到整個體檢中心的形象。

1.2 手勢語言 手勢也是一種體態語言，而且是一種表現力極強的語言，是導醫護士在工作中除了語言之外最經常用的指引方式。標準的指引手勢是五指伸直并攏，屈肘由腹前抬起，手臂的高度與肩同高，肘關節伸直，在向要行進的方向伸出前臂。在做指引時護士手勢的上界一般不應超過體檢人員的視線，下界不低于自己的胸區，左右擺的范圍不要太寬，應在人的胸前或右方進行。手勢有四種作用，一能表示形象，二能表達感情，三能表示替代，四能表示指示和強調[3]。

1.3 微笑語言 之所以把“微笑”稱之為一種語言，是因為它能夠向溝通對象提供友善、熱情、親切等信息，這是語言表達所無法達到的。理想的微笑狀態是：嘴角兩端一齊往上提，露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點。

1.4 目光語言 目光語言可以包含多種信息，比如詢問、贊同、安撫等。當護士與體檢人員交流時，目光語言在溝通過程中有著極為重要的作用。護士最好在與體檢人員的交流中斷斷續續地跟對方有眼神的交匯，停留的時間在2～3 s為宜。

2 體態語言在護士導醫中的作用

2.1 增強個人素質，樹立護士良好形象 導醫護士在接待體檢人員時要儀表端莊，精神飽滿，表情親切，微笑服務，主動熱情地迎候病人。親切和藹、平易近人、誠實可靠的言行有利于消除病人的陌生感和緊張焦慮情緒，整潔的衣著、飽滿的精神、文雅的舉止、美觀得體的服飾、敏捷的動作、和善友好的接待、溫和的面部表情有效地縮短了護士與體檢人員之間的距離，有利于樹立導醫護士良好的職業形象，同時也是其自身良好修養的最直接體現。

2.2 緩解醫患矛盾，提高護理服務質量 由于體檢中心不同于治療性醫院，面對的服務對象絕大多數是健康或者亞健康人群，他們軀體上沒有嚴重的病痛困擾，所以護士在導醫的過程中，必須拋棄工作以外的情緒，保持平和樂觀的心態，微笑面對每一位體檢人員，這樣就可以很大程度上緩和體檢過程中由于溝通不良出現的一些矛盾，從而大大提高體檢人員的滿意率。以筆者工作的體檢中心為例，每天大概要接待上百位的體檢者，由于體檢大都安排在上午進行，短時間內要照顧到每一位體檢人員、回答每一個問題對于導醫護士來說是一項非常高的要求，這就要求我們的導醫護士在做到“嘴勤、眼勤、手勤、腿勤”的同時還要充分利用好目光語言，比如在可能無法照顧到每一位體檢者時，可以用一個歉意的眼神表示“稍等”等。總之，利用好體態語言不但是一名導醫護士專業能力的體現，還是導醫護士提供優質服務、解決醫護矛盾的最大法寶，尤其是在醫務人員非主觀原因造成體檢人員出現不滿時，合理運用體態語言能在緩和醫患矛盾中起到更明顯的作用。

2.3 利于有效溝通，打造特色服務品牌 “特色服務品牌”對于筆者所在部隊療養院體檢中心來說，就是在保證“首長優先”的前提下，盡一切努力為地方體檢人員提供最大程度上的優質服務，有效地解釋和溝通是能否取得地方體檢人員理解和配合的關鍵。據資料顯示，進行有效溝通的手段中體態語言占據了主要地位。醫務人員的一個動作，一個眼神及面部表情都可能影響與患者之間的溝通是否完美[4]。比如在體檢人員出現不滿情緒時，導醫護士在堅持原則的前提下，溫和的語氣、理解的眼神首先就能起到安撫情緒的作用，配合合理的解釋就可以達到良好的溝通效果。有效地溝通可以提高工作效率、增加體檢人員滿意度，同時也為我院體檢中心打造軍隊特色的服務品牌奠定了基礎。

[1]鄭修霞.護理學基礎[M].北京：北京醫科大學中國協和醫科大學聯合出版社，1998：49.

[2]張革聯，周志敏，陳玉翠，等.體態語言在護患關系中的作用[J].中國醫藥導報，2009，6(17)：123-124.

[3]羅曉紅，朱幼君，李曉霞，等.淺談臨床護理中的體態語言[J].護理學雜志：綜合版，2005，20(2)：76-77.

[4]孔玲芝.淺談體態語言交流的作用與技巧[J].西南軍醫，2007，9(4)：129.

1005-619X(2010)12-1091-02

2010-05-31)