細節(jié)管理在醫(yī)療護理服務中的應用

116013 沈陽軍區(qū)大連療養(yǎng)院桃源療養(yǎng)區(qū) 臧曉軍

1 了解影響醫(yī)療護理服務質(zhì)量的因素

隨著社會的進步和醫(yī)療護理事業(yè)的發(fā)展，人們對醫(yī)療護理服務質(zhì)量的理解和要求越來越高，服務質(zhì)量的內(nèi)涵更加豐富。而影響服務質(zhì)量的因素也日漸增多，主要涉及到醫(yī)療護理工作效率、服務理念更新、服務的及時性、尊重和鼓勵病人的參與等多方面因素。據(jù)國際醫(yī)院管理機構調(diào)查，造成醫(yī)患關系緊張的原因65%與醫(yī)患之間的了解不夠、溝通不暢有關[1]，即沒有在充分了解深刻理解的基礎上進行有效溝通。2007年中央電視臺著名主持人白巖松就中日關系說了一句話“溝通從了解開始，讓我們把愛和恨都放在一邊來進行了解和溝通，就是有效的、愉快的溝通”。對醫(yī)療護理服務來說，首先完善自我形象，提高整體素質(zhì)，充分了解病人需求，不但滿足其顯性需要還要滿足其隱性需要。在服務上態(tài)度真誠，積極主動，在了解病人的同時把醫(yī)療護理服務的相關內(nèi)容介紹出去。在相互理解的基礎上認真進行了解溝通，重視患者對服務的需求，注意溝通技巧，堅持以病人為中心的理念，認真抓好細節(jié)服務，建立良好的醫(yī)患關系，構建和諧療養(yǎng)院就不難做到。

2 深刻理解醫(yī)療服務細節(jié)的內(nèi)涵

醫(yī)療服務要想把握好“以人為本”這個主題，做好細節(jié)服務，醫(yī)務人員就應從戒浮躁、強素質(zhì)、練內(nèi)功、樹形象、創(chuàng)一流方面達成共識[2]，充分認識細節(jié)的內(nèi)涵和重要性，不斷提高專業(yè)知識和熟練的醫(yī)療護理技術以及恰到好處的溝通技巧，達到較高的診斷治療水平。我們不僅尊重患者、愛護患者，而且要充分維護患者的知情權、選擇權。同情患者的處境，了解患者的想法，打消患者的顧慮，體恤患者的痛苦，用醫(yī)務人員的愛心、細心及耐心結(jié)合療養(yǎng)院的實際情況，努力為患者提供溫馨的就醫(yī)休養(yǎng)環(huán)境，使其獲得身心健康。只有做到這一點，也就理解了細節(jié)的深刻內(nèi)涵。

3 堅持好“一個中心”把握好“兩個度”

3.1 堅持“以人為本”的中心理念是做好服務細節(jié)的前提 科學發(fā)展觀是把“以人為本”作為其本質(zhì)和核心。就醫(yī)療服務來說，“以人為本”是管理者的思想和管理模式的核心。在堅持以病人為中心的理念下教育廣大醫(yī)務工作者，在醫(yī)療服務的各項工作中堅持把握這個主題、這個核心，緊緊圍繞中心進行人文性的關懷，積極推行各項優(yōu)質(zhì)服務措施，認真做好服務中的相關因素，按不同民族、不同生活習慣、不同信仰等個體差異來滿足每個個體的不同需求。目前醫(yī)療服務的競爭關鍵在管理，管理的優(yōu)勢在細節(jié)，“細節(jié)決定成敗”。在堅持以病人為中心的前提下走一條借鑒-結(jié)合-創(chuàng)新的服務之路，是管理者應該思考和注意的問題。

3.2 把握好“兩個度”是提高服務質(zhì)量的重要途徑 做到以病人為中心就要把握好“兩個度”，即提高病人的滿意度和增加病人的忠誠度。要使病人滿意有兩種途徑：一是降低病人的期望值，通過制定一套與病人的溝通計劃，使病人所期望的醫(yī)療服務水準低于療養(yǎng)院所提供的標準；二是提高病人的實際感知效果，通過與病人溝通，了解病人的需求和期望，滿足甚至超越病人的期望值。同時，預測并滿足病人的隱含需求，以積極的態(tài)度運用后者。

總之，堅持“一個中心”和把握好“兩個度”是醫(yī)療服務的前提、途徑，同時也是服務的根本。

4 加強醫(yī)務人員人文素質(zhì)教育是完善細節(jié)服務的基本條件

4.1 明確人文素質(zhì)教育的意義 我國現(xiàn)行的醫(yī)學教育模式缺乏對醫(yī)學的人文素質(zhì)教育，造成了目前醫(yī)務人員人文精神的缺失，以至不能更好地適應職業(yè)發(fā)展的要求。因此，從事療養(yǎng)院管理者應為醫(yī)務工作者在人文知識教育、人文道德教育、療養(yǎng)院文化建設、理解醫(yī)學本質(zhì)和生命的真正意義方面補上一課，堅持做好專業(yè)知識教育和素質(zhì)教育相結(jié)合，學會對人的全面關懷與尊重。

4.2 了解人文精神的內(nèi)涵 人文精神的主要內(nèi)涵是：以人為本、利他主義、對人類充滿終極關懷、人必須受教育等。我們指的人文素質(zhì)教育就是把人類優(yōu)秀的人文精神及其蘊涵和拓展的價值觀念、審美情感與思維方式，通過教育、環(huán)境熏陶，內(nèi)化為人格、氣質(zhì)、修養(yǎng)，成為人的相對穩(wěn)定的內(nèi)在品格，從而對人的行為產(chǎn)生深遠和持久的影響。

4.3 理解醫(yī)學的本質(zhì) 醫(yī)學的本質(zhì)應該是使病人減輕痛苦，增加快樂。隨著醫(yī)學衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，不僅要治療人類的各種疾病，還要關注人類的精神健康，減輕病人心靈的痛苦。具備良好的人文素質(zhì)以深刻了解病人的個人需求，領悟生命的真諦與價值。正確理解人與社會、生理與心理、醫(yī)生與患者等各方面的關系，在工作中去尊重人、理解人、關心人、幫助人，以此來實現(xiàn)人生的目標。

5 加強療養(yǎng)院文化建設促進醫(yī)療服務細節(jié)的開展

療養(yǎng)院管理者應該重視療養(yǎng)院的文化建設，營造濃厚的積極向上的人文環(huán)境。濃厚的文化氛圍對人文素質(zhì)的培養(yǎng)有著重要的意義，因此在教育管理過程中注重構建積極向上的學習環(huán)境，打造優(yōu)秀的組織文化，樹立環(huán)境育人觀，加強激勵機制，如組織參觀學習，舉辦形式多樣、豐富多彩的文體活動等，放松醫(yī)護人員的心情，加強凝集導向，使醫(yī)務人員深刻領悟、體驗、內(nèi)化人文精神，在潛移默化中提高自身人文素質(zhì)。

先進的療養(yǎng)院管理制度要強調(diào)工作人員行為規(guī)范的人性化，療養(yǎng)院提倡團隊的協(xié)作精神，在規(guī)章制度里就應該積極營造利于人與人、部門與部門之間溝通合作的工作環(huán)境和分配機制，療養(yǎng)院提倡奉獻精神、敬業(yè)精神和以病人為中心的服務理念，在制度里建立相應的評估機制、激勵機制；療養(yǎng)院提倡創(chuàng)新精神、科學精神，在制度上應該給員工創(chuàng)造良好的科研條件。歸根到底，細節(jié)是一種精神，蘊涵著責任與奉獻；細節(jié)是一種動力，是智慧和能力的高度結(jié)合并需要加以修煉；細節(jié)是一種創(chuàng)造，在不斷創(chuàng)新的情況下，細節(jié)創(chuàng)造并促進競爭的激烈。療養(yǎng)院要求員工履行義務的同時，為員工營造良好的工作環(huán)境。只有權利義務對等的情況下，工作人員才能真正認同和執(zhí)行療養(yǎng)院的各項規(guī)章制度，最終將制度背后的價值和奉獻精神、敬業(yè)精神自覺作為自己的行為規(guī)范。將中心理念、細節(jié)管理理念貫穿于精神文化建設、制度文化建設、行為文化和療養(yǎng)院形象塑造的始終。

[1]楊大鎖，馬振華，潘淮寧，等.對以病人為中心 提高醫(yī)療服務質(zhì)量的思考[J].中華醫(yī)院管理雜志，2007，23(1)：45-46，67.

[2]王香平，趙國光，尹長文，等.以人為本 細化服務 構建和諧醫(yī)院[J].中華醫(yī)院管理雜志，2007，23(1)：8-11.