澳大利亞《注冊培訓機構標準》的內涵與啟示

□ 姜玉蓮 李 偉 姚文建

澳大利亞《注冊培訓機構標準》的內涵與啟示

□ 姜玉蓮 李 偉 姚文建

澳大利亞的職業教育與培訓是世界上具有代表性的職業教育成功模式之一，其《注冊培訓機構標準》是全澳大利亞所有注冊培訓機構指導、申請和審核標準，為持續的、高質量的職業教育與培訓提供了重要的服務質量保證。學習中心作為現代遠程教育的重要支持服務機構,在整個遠程教育教學過程中肩負著重要職責，作為基本教育組織機構的承擔實體，學習中心與注冊培訓機構有著許多相同之處，積極借鑒其先進的建設理念和方法技巧，對促進遠程教育學習中心的標準化建設和服務的進一步規范化有著重要的意義。

澳大利亞；注冊培訓機構；標準；遠程教育；學習中心

澳大利亞注冊培訓機構標準內涵解析

澳大利亞是職業教育發達的國家，其職業教育與培訓已成為世界上先進的、具有代表性的職業教育成功模式之一。澳大利亞的職業教育與培訓通過技術及繼續教育學院(Technicaland Further Education，簡稱TAFE)、成人與社區教育培訓機構、私立培訓機構和企業內部培訓機構等職業院校和培訓中心來實施。所有的培訓機構都必須符合澳大利亞質量培訓框架(Australi a Quality TrainingFramework)的標準，這些符合標準的培訓機構被稱為注冊培訓機構(Registered Training Organizations)。《澳大利亞質量與培訓框架(AQTF)》是全澳大利亞所有職業教育培訓機構運作的綱領性文件，由注冊培訓機構遵循的標準和認證機構遵循的標準兩套審核標準文件組成，其目標是提供一套可保證全國統一的高質量的職業教育與培訓系統的基本標準，以保證注冊培訓機構及其所頒發的資格在全國獲得承認。《注冊培訓機構標準》（以下也簡稱《標準》）作為澳大利亞質量培訓框架體系標準的一部分，對注冊培訓標準、注冊培訓機構如何證明其達到了標準、如何進行自我評估及培訓機構的審核職能、審計人員及審計管理的基本方法和要求等方面做了詳盡的規定與描述，提供了對所有注冊的培訓機構的指導、申請和審核標準，以確保培訓機構達到統一的質量要求，為澳大利亞持續的、高質量的職業教育與培訓提供重要的服務質量保證。

澳大利亞《注冊培訓機構標準》共有12條，主要包括：建立質量培訓及評估體系，遵從聯邦政府和各州/區政府的法規和監管要求，建立高效的財務管理制度，建立有效的檔案管理和行政管理制度，認可其他注冊培訓機構頒發的資格證書，準入公平和客戶服務，注冊培訓機構員工的能力，注冊培訓機構的評估，學習與評估策略，頒發澳大利亞資格框架（AQF）職業資格證書及成績證明，使用國家和各州/領地的統一標識，合理的營銷和宣傳等。澳大利亞注冊培訓機構使用全國一致的申請標準和評估體系，并在招生、宣傳、入學、培訓、評估等過程中嚴格貫徹執行，保證了注冊培訓機構開展培訓和服務活動的質量，形成了注冊培訓機構獨特的辦學和管理特色。

1.制定全國統一的注冊與評估制度

為了保證職業培訓機構的培訓質量，澳大利亞對培訓機構、特別是私營培訓機構進行嚴格的資格管理，實行資質認證和注冊制度。各州教育科學與培訓部都設有專門的注冊和審計機構，根據《澳大利亞培訓質量框架》（AQTF） 所確定的《注冊培訓機構標準》，對培訓機構進行資格認證和評估工作。培訓機構一旦獲得認證，就可在全國范圍內開展職業教育培訓活動，并有權頒發全國通行的職業資格證書。為保證培訓質量，注冊培訓機構要遵守聯邦政府和各州/區政府的法規和監管要求，接受各州注冊機構審計機構的質量、財務等審計工作。各州審計機構按照國家統一的資質標準要求對注冊培訓機構定期和不定期的審查，審查不合格的，取消其培訓資格。注冊培訓機構的資質認證、注冊和評估制度有助于保證澳大利亞整個職業教育和培訓系統的服務質量。

2.建立系統的質量管理體系

《標準》規定，為保證整個培訓與評估體系運行得到質量保障，注冊培訓機構需建立系統的質量管理體系與服務機制。根據《標準》要求制定發展規劃和質量目標，針對每項業務和運作制定書面政策和程序，至少要包括：客戶抱怨與投訴，風險界定及管理，持續的改進，行政、財務及檔案管理，學分互認，招生與入學指導，工作人員招聘與培訓及發展規劃，教學及評估能力，學習和評估策略。對每項業務的過程做好文件記錄系統。建立內審與自評制度，要求首席執行官每年至少對其運行狀況根據《標準》與相關政策和程序開展一次學習資源傳輸與評估、學習手段靈活性、工作場所教學與評估、培訓與評估效果測評等內部審計工作，形成年度自評和內部審計報告，對審查結果分析和持續改進。

3.促進辦學與服務規范化，注重品牌的建設和維護

《標準》要求注冊培訓機構在招生、宣傳、入學、培訓和評估等每個業務過程都實行規范化的辦學和服務標準，注重澳大利亞職業教育的品牌建設和維護。培訓和招生宣傳材料要統一使用國家認可的標識，招生宣傳材料必須有專人批準并嚴格要求真實性和準確性，不超出其服務范圍，不提供誤導性的信息。依托學生手冊、網站等宣傳材料向學員提供入學和注冊程序、課程、收費、學習和評估程序、客戶服務標準、申訴程序、紀律處分程序、學分轉換等明確的信息。要求培訓和評估由具有專業資質的教師承擔、學員學習策略和技能評估必須有行業參與，職業資格證書及成績證明要使用國家認可的培訓標識（NRT）。

4.發揮領導負責制作用，建立高效的管理體制

注冊培訓機構指定領導專門負責《標準》的執行和遵守，在組織結構圖中明確標示負責人的權利和責任，對其應具備的技能、經驗和能力也有詳盡的說明。負責領導要確保《標準》貫徹于整個辦學過程，針對培訓業務、聯合辦學、內部審查和改進策略、教職工建設等直接匯報給首席執行官，要把聯合辦學業務的開展和終止、注冊培訓機構辦學情況變化、人員結構調整、搬遷、財務困難、學員轉學等情況及時提供給州或領地的專門注冊培訓機構審計機構。領導直接負責的管理體制，可有效保證《標準》在培訓機構每個業務環節的貫徹和執行。

5.實行崗位責任制，培養“雙師型”的專業化隊伍

《標準》要求注冊培訓機構實行崗位責任制，在組織機構圖和崗位職責說明中列出每個員工在具體實施、培訓或評估中的角色定位和責任范圍，并為每個涉及培訓、評估或客戶服務的員工制定招聘、培訓和專業發展規劃日程表；嚴格遵守和執行 “雙師型”準入標準，要求教師必須具備所授課程或模塊的專業資格和至少在相應的行業工作五年的職業經驗，具備承擔培訓或評估課程（模塊）同等或以上水平的專業能力。為確保培訓與行業技術和崗位技能緊密聯系和同步發展，《標準》還要求專職教師定期到行業或企業的專業崗位實踐，兼職教師從大量來自行業、企業具有豐富實踐經驗和較高技能、完成培訓與評估四級證書等職教教師資格課程并獲得學習證書的工作人員中聘請。

6.以顧客為關注焦點

《標準》要求注冊培訓機構始終要把“以顧客為關注焦點”作為辦學和服務的重要評審標準，滲透在招生、宣傳、入學、課程設計、培訓、評估、證書等整個業務流程和各個關鍵環節，建立顧客需求、滿意度、抱怨、溝通、服務等一系列的政策與信息反饋機制，及時收集和分析客戶或利益相關者對提供服務的反饋和滿意度數據并采取持續改進的措施。即：做好開發、修正或提供培訓/評估產品或服務的學習需求分析，根據學員不同需求采用不同的教學模式、培訓與評估材料；為學徒/受訓生制定個人培訓計劃并進行監控；為遠程學習者提供有效的學習者支持、監控和評估策略；提供學生手冊、可提供的服務及標準等入學和導學材料；建立動態的學籍檔案記錄并提供檔案查詢、轉移和退學的服務；建立學費預付費系統和退費政策；建立客戶投訴和申請記錄系統，對每次投訴和申訴事件進行及時的、實質性的處理，做出書面記錄并提供給當事人；建立學分互認制度，使職前教育與職后教育有機結合起來等。

7.建立行業為主導、能力為本位的教學體系

澳大利亞行業在職業教育與培訓中具有很大的主導作用，中央、地方政府以及注冊培訓機構都設有行業咨詢組織，掌握培訓機構的專業設置、教學大綱、教材編審、培訓規范和標準的審批權和制定權。注冊培訓機構必須根據行業提出的技能需求，開發制定培訓包中的能力標準和評估指南等培訓材料，開展滿足行業需求的教學培訓活動，培養具有專業技能、管理技能、應急管理技能和適應工作環境與角色的技能等符合行業行為標準的專業人才。澳大利亞政府對各類注冊培訓機構的教學質量評估、經費撥款都以勞動力市場的“就業率”和行業部門的“滿意率”為標準。培訓機構就業率低于65%會被取消當年撥款計劃和下一年度培訓項目，連續幾年“就業率”沒有達標的培訓機構，將面臨倒閉破產。

對我國遠程教育學習中心標準化建設的啟示

學習中心作為現代遠程教育的重要支持服務機構，獨立設置于遠程教育院校之外,在整個遠程教育教學過程中擔負著協助招生宣傳、傳遞教學內容、提供支持服務、增進師生交流、營造環境氛圍等重要職責，是遠程教育質量保證中的最重要的組織之一。學習中心標準化建設作為遠程教育可持續發展的生命線，已經受到各方面的高度重視，教育部實施了“數字化學習示范學習中心建設”教改項目，制訂了《中央電大遠程教育公共服務體系學習中心設置標準》等制度，促進了學習中心的標準化建設，但同時，學習中心建設在精細程度、系統程度和標準程度上還存在很多不足。作為遠程教育基本組織機構的承擔實體，學習中心與澳大利亞注冊培訓機構有著許多相同之處。澳大利亞《注冊培訓機構標準》對遠程教育學習中心建設標準和服務的進一步的規范和細化提供了很好的借鑒意義。

1.建立統一的、系統的審批和評估標準

目前遠程教育學習中心的審批標準主要是在組織機制、基礎環境和考試規范上做了一些評審規定，評估標準主要針對招生、教學教務、考試管理與服務三方面做了要求，對招生規模與管理、教學教務管理與學務管理與服務、考試工作準備與開展等業務過程的關鍵環節做了一些細致化的規定，促進了學習中心的建設、業務開展和評估。但在評審和評估的實施中，對于學習中心申請建設的招生服務、教學服務與管理、學習支持服務標準和能力、專業化隊伍等方面還沒有詳盡的規范性標準指導和約束，現有規范主要從業務完成結果的角度做了粗略的考核規定，缺少對業務過程和過程之間關聯性的考核。當前亟須改變以任務和結果為考核標準的淺層次的標準化體系建設思路，提升遠程教育學習中心標準化建設的真正內涵。《注冊培訓機構標準》的“過程方法”和“系統方法”對學習中心業務規范化、資源配置合理化、服務標準化等進行深入的細化，形成一個系統完整的評審標準，這些應對學習中心的評審、業務開展、自評和發展改進都具有重要的借鑒意義。

2.完善管理制度，建立質量管理體系

目前我國遠程教育的一些學習中心實現了年報年檢制度，對其教學支持服務、隊伍培訓等做了總結和自我評估，有效地提升了學習中心自我發展的能力。個別學習中心還按照國際化教育服務行業的標準，對服務的關鍵過程進行了標準化的質量監管，建立了系統的質量管理體系，通過了ISO9000標準的認證。但更多的學習中心只是在服務的局部環節實施標準化的管理，如咨詢服務標準術語、員工行為規范、教學服務流程等，還缺少對整個服務過程系統化的質量監管體系。作為服務客戶的最終端，學習中心的每一個服務的接觸點都直接影響遠程教育的可持續發展，學習中心可借鑒《注冊培訓機構標準》，在關注每一個接觸點的同時也要重視服務標準的系統性、過程性和標準性，不斷完善本中心的整體質量管理水平，按照國際服務標準化的要求，建立質量管理文件體系，在崗位職責、資產和人力資源管理、以標準化服務促進學生學習的有效實現、持續改進策略等方面形成規范化文件，使每項工作都程序化、規范化、制度化。

3.以“顧客為關注焦點”和“行業主導”作為發展的基石

目前我國遠程教育機構學習中心在學習支持服務工作上做了很多探索，如對新生提供第一學期多次導學活動，幫助新生熟悉網絡學習的特征、接受網絡學習從而很好地進行網絡學習，但在學習過程的接觸點服務方面還不夠精細化，對學生的需求溝通和反饋還沒有深入地開展，企業、社會的滿意度也還沒有引起應有的關注。如中央電大公共服務體系《2008年度奧鵬遠程教育中心滿意指數研究報告》中即反映，有學生認為“學習過程”和“畢業就業指導”服務是最為重要的服務環節。這就要求學習中心在追求教材發放、學習中心環境建設、遠程熱線服務、報名服務、入學服務和網銀繳費等具體服務環節的“符合性”的同時，更要關注學生學習效果的“有效性”和“行業的主導性”。學習中心有必要學習《注冊培訓機構標準》的經驗，發揮行業的主導作用，強化深層次需求分析能力，針對服務過程和結果的每一個接觸點做好需求分析和溝通反饋機制，不斷提升客戶的滿意度和學習中心的知名度。

4.建設專業化服務隊伍，提高核心競爭力

決定學習中心核心競爭力的第一要素是服務人員的素質和服務的水平。為學員做好學術性支持服務和非學術性支持服務是學習中心的基本職責。學習中心應對負責人、招生服務、教務人員、技術人員、輔導員及管理人員有詳細的崗位職責要求，對每項業務的服務流程和要求做出明確規定。但目前很多學習中心缺乏專業隊伍系統化建設方案，對員工的上崗培訓、繼續教育和專業發展也沒有進行系統的規劃，很多學習中心的員工培訓活動常常處于無序狀態，如輔導教師的培訓和發展、教務人員的專業性培訓等。一流的專業化隊伍才會有一流的服務水平，學習中心的服務質量才會得到很好的保證。《注冊培訓機構標準》規定的“雙師型”隊伍建設標準提供了很好的方法和經驗，學習中心可以學習借鑒澳大利亞注冊培訓機構隊伍建設的經驗，制定專業化的服務標準，增強教務人員、技術人員、輔導人員等專業化發展規劃和培訓。

5.樹立學習中心形象，提高遠程教育品牌知名度

學習中心形象的提升不僅僅是外在環境的設計，更應側重于對服務內涵的提升。招生咨詢作為學生感知遠程教育支持服務的第一接觸點，其服務態度和用語直接影響了新生對學習中心的形象，如咨詢老師態度不好，話語與事實不符合，回答問題不夠專業，都會影響新生對遠程教育的信任和報名學習的選擇，老生和畢業生在學習過程中滿足程度和學習價值的認可程度也影響他們對遠程教育的認可。澳大利亞注冊培訓機構在這方面就非常重視，在宣傳、招生、入學準備和學習過程各類服務的各方面都樹立了很好的形象，對全球的職業教育都產生了很大的影響。因此，學習中心的服務質量和能力要增強學習效果的“有效性”和“持續改進”，不斷提升學生對學習中心形象的信任度，提高遠程教育品牌知名度。

6.發揮學習中心領導作用，提高決策和運營能力

與澳大利亞注冊培訓機構一樣，學習中心的工作從業務到管理涉及招生咨詢、報名、入學測試、錄取交費、導學服務、選課、學習過程服務、作業考試、畢業及跟蹤信息等方方面面。作為學習中心的負責人，如何把握好這些重要環節的關鍵工作，關系到學習中心的規模與效益、質量與生存。學習中心有必要學習《注冊培訓機構標準》對領導素質能力的重視和嚴格要求，不斷培養學習中心負責人的創新拓展能力、客戶服務能力、團隊建設能力及運營管理能力等，在知識、技能、形象、態度、心理上都以職業經理人（店長）的標準成為整個團隊的帶頭人，做出正確的決策并進行有效的經營管理，提高服務和運營能力，帶領團隊走上良性發展道路。

7.不斷拓展業務范圍，與利益相關體建立“和諧共贏”關系

根據構建終身教育體系和學習型社會的需要，遠程教育學習中心在做好學歷教育服務的同時，要積極引進社會教育資源發展非學歷教育，為當地的政府、企業行業、社區等機構提供培訓服務，不斷拓展學習中心的新業務范圍和社會化服務功能。在此過程中，學習中心的市場化運作可能在與“利益相關者”合作中遇到各種機制和體制的沖突。《注冊培訓機構標準》堅持運作和財務對外“透明化”報告制度，并針對具體矛盾性問題運用“復雜性理論”的思維范式，突破簡單的線性思考，從復雜、無序、自由的混沌狀態中理清問題解決的思路，這都值得學習中心借鑒。學習中心與當地政府、企事業單位、社區教育機構、合作高校、電大及公共服務體系等利益相關體逐步建立“和諧”的合作關系，實現協調和共贏發展之路。

總之，學習中心可以結合遠程教育的特征和遠程教育學習中心的具體特點，積極借鑒澳大利亞注冊培訓機構的先進建設理念和方法技巧，促進遠程教育學習中心的標準化建設，為促進遠程教育可持續發展而努力。

[1]陶秋燕.高等技術與職業教育的專業和課程——以澳大利亞為個案研究[M].北京：科學出版社，2004.

2009－11－20

姜玉蓮，助理研究員；李偉，實習研究員，中央電大奧鵬研究院（100011）。

姚文建，助理研究員，中央電大發展規劃辦公室（100031）。

責任編輯 方 莊

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