企業危機管理八大原則

在企業危機管理中，應遵循八項基本原則：

1.制度化原則。危機發生的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是難以完全預測的。這種突發事件往往在很短時間內對企業或品牌產生惡劣影響。因此，企業內部應該有制度化、系統化的有關危機管理和災難恢復方面的管理制度、業務流程、組織機構。這些流程和制度在業務正常時不起作用，但是危機發生時會及時啟動并有效運轉，對危機的處理發揮重要作用。國際上一些大公司在危機發生時能夠應付自如，其關鍵之一是制度化的危機處理機制，從而在發生危機時可以快速啟動相應機制，全面而井然有序地開展工作。

2.誠信形象原則。誠信形象是企業的生命線。危機的發生必然會給企業誠信形象帶來損失，甚至危及企業的生存。矯正形象、塑造形象是企業危機管理的基本思路。在危機管理的全過程中，企業要努力減少對企業誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會公眾是由于使用了本企業的產品而受到了傷害，企業就應該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應的物質補償。對于那些確實存在問題的產品應該不惜代價迅速收回，立即改進企業的產品或服務，以盡力挽回影響，贏得消費者的信任和忠誠，維護企業的誠信形象。

3.信息應用原則。隨著信息技術日益廣泛地被應用于政府和企業管理，良好的管理信息系統對企業危機管理的作用日益明顯。預防危機必須建立高度靈敏、準確的信息監測系統，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，從而把隱患消滅在萌芽狀態。在危機處理時，信息系統有助于及時匯總和傳達相關信息，有效診斷危機原因，使企業各部門統一口徑，協調作業，及時采取補救的措施。

4.預防原則。防患于未然永遠是危機管理最基本和最重要的要求。危機管理的重點應放在危機發生前的預防，幾乎所有的危機都是可以通過預防來化解的，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。為此，建立一套規范、全面的危機管理預警系統是必要的。

5.企業領導重視與參與原則。企業高層的直接參與和領導是有效解決危機的重要措施。危機處理工作對內涉及從后勤、生產、營銷到財務、法律、人事等各個部門，對外不僅需要與政府及媒體打交道，還要與消費者、客戶、供應商、渠道商、股東、債權銀行、工會等方方面面進行溝通，沒有企業高層領導的統一指揮協調，就不可能做到口徑一致、步調一致、協作支持并快速行動。由于中國企業更多趨向于人治，企業高層的不重視往往直接導致整個企業對危機麻木不仁、反應遲緩。因此，企業應組建企業危機管理領導小組，擔任危機領導小組組長的一般應該是企業一把手，或者是具備足夠決策權的高層領導。

6.快速反應原則。危機的解決，速度是關鍵。危機降臨時，當事人應采取有效的措施隔離危機，盡快查出原因，以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。企業必須以最快的速度啟動危機應變預案并立刻確定相應的對策。危機發生后要時刻同新聞媒體保持密切的聯系，借助公證、權威性的機構來幫助解決危機，承擔起給予公眾精神和物質的補償責任，做好恢復企業的事后管理，從而迅速有效地化解危機。

7.創新性原則。危機處理既要充分借鑒成功的處理經驗，也要根據危機的實際情況，尤其要借助新技術、新信息和新思維，進行大膽創新。企業危機意外性、破壞性、緊迫性的特點，更需要企業采取超常規的創新手段處理危機。

8.溝通原則。溝通是危機管理的中心內容。與企業員工、媒體、相關企業組織、股東、消費者、產品銷售商、政府部門等利益相關者的溝通是企業不可或缺的工作。溝通對危機帶來的負面影響有最好的化解作用。企業必須樹立強烈的溝通意識，及時將事件發生的真相、處理進展傳達給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。