淺談影響住院患者滿意度的因素及對策

金明花

吉林省和龍市人民醫院，吉林 和龍 133500

1 影響因素

1.1 從醫院層面看 收費制度不健全，醫療單位過分追求經濟效益，導致護理人員為完成經濟指標盲目收費，分解收費，增加患者的經濟負擔;護理隊伍嚴重缺編，患者因護士不能及時滿足患者要求而產生不滿，導致滿意度下降。

這給管理者一個警示，應該加大護理人力資源的投入，讓護士有更多時間與患者零距離的接觸，以提高護理質量。

1.2 從護士層面看 護士業務素質不高，護理操作技能不強，執行護理規章制度不嚴，臨床護士缺編;由于招聘護士、年輕護士較多，臨床工作經驗不足，護理觀察不到位，導致患者對護理工作不滿意。少數護理人員護理理念不成熟，服務意識差，工作漫不經心，態度冷漠，對患者反應的問題不能及時解決。

1.3 從患者層面看 患者對醫療、護理、臨床、醫技、后勤等相關部門界限不清，患者對護理相關行業不滿意，常為護患糾紛的導火索，此時護士稍有不周即成為家屬發泄不滿的對象。

1.4 從社會層面看 我國現行的醫療保障體系不夠健全，護士的社會地位不高，醫生、護士的工作未完全得到患者的認可，醫患、護患關系緊張。

2 對策

2.1 作為醫院 (1)應該健全收費管理制度，嚴格執行收費標準，準確合理收費，將收費標準公示于病區醒目處，嚴格執行住院患者費用一日單制，當患者對收費標準有疑問時，要耐心解釋，幫助患者查詢。成立患者滿意度評估中心，完善滿意度評估體系，定期獲取醫療服務缺陷及患者的就醫需求和期望的數據，才能改善服務品質，提高患者就醫滿意度。(2)根據床位設置，科學配置人員，合理安排休息，確保護理到位必須有足夠的人員作保證。護士長根據患者的病情、手術、工作量等彈性排班，最大限度地利用人力資源，改變忙閑不均不能滿足患者需求的狀況。(3)加強技術培訓，提高技術水平，對新上崗的護士要加強“三基三嚴”的訓練，進行嚴格的考核，未達標準不允許單獨值班。對實習護士要做到放手不放眼，確保護理安全。(4)強化護理規章制度及管理，加強法律知識學習，要求護士嚴格遵守護理操作程序，嚴格執行“三查七對”制度，通過檢查、督促、控制、及時發現問題，消除隱患。防止差錯事故及醫療糾紛的發生。(5)根據不同需求的患者，制定“個案”護理，針對不同患者的身份及家庭背景，制度不同的診療護理方案，對經濟實力差的患者，應在幫助治療疾病的同時，著重考慮患者的經濟承受能力，盡量解決患者的“看病難、看病貴”的問題，從而讓患者滿意。

2.2 作為護士 (1)實行首問負責制，體現人文關懷，學習醫務人員行為規范，利用晨間護理主動向患者家屬問候，并向家屬詢問患者的睡眠、飲食及病情恢復情況。注意文明用語，禁止對患者以床號相稱。凡是家屬提出的問題首次接待的護士負責解釋清楚，禁止以各種理由推諉患者家屬。(2)加強護患溝通，開展微笑服務，做好健康教育宣教，定期組織學習醫患溝通技巧，了解不同患者的醫療需求。(3)發現問題，積極解決，培養積極主動解決問題的能力，發現患者有不滿情緒時，應主動詢問，認真傾聽患者家屬述說。因相關科室工作不到位，影響患者治療時，應積極向相關科室反映，讓患者消除不良情緒，積極配合治療。因技術操作不熟練或處理不當引起的沖突，應及時采取補救措施，向患者家屬進行誠懇的解釋和道歉。(4)培養法律意識，提高慎獨修養，使自己具備良好的職業素質和高度的職業責任感，護士長應組織每月對護理差錯及缺陷進行分析討論定性，提出整改措施，并重視各種法律、法規及各種安全管理制度及防范措施的學習，提高護士的職業責任感，不斷提高護士安全護理的意識。

2.3 作為患者與社會 應該利用社會媒介對醫護人員正面宣傳，加大醫患、護患間的信任，健全醫療保障體系，政府大力投資醫療系統，緩解人民群眾就醫壓力。

3 討論

患者滿意度作為衡量醫院醫療服務質量的評價指標，無論對于促進醫院全面發展，還是提高醫院在醫療市場的競爭力都具有十分重要的意義。第一，患者滿意度調查可以簡明地從患者觀察角度來描述衛生服務。第二，患者滿意度可視為對醫療服務過程的測量從中發現問題并獲取解決問題的思路。第三，患者滿意度調查可以發揮衛生服務評價的重要功能。患者滿意度不僅是一種質量指標，也是治療的一個組成部分。國外作者曾作過調查，當患者滿意時，會增加信任感和順從性，增強對不適和恐懼的耐受力，從而對治療產生良好影響;當患者較滿意時，就不太緊張，因而可導致少出現抱怨和發生糾紛，也更容易成為回頭客。滿意度調查不僅有助于改善服務，還能成為持續性質量改進計劃的重要組成部分。對于醫院而言，贏得患者滿意和信任，從狹義上講就獲得了搶占醫療市場的生機;從廣義上講，則有利于緩解當前工作日益突出的醫患關系，扭轉醫療衛生系統在全社會服務行業的形象和威望。