護患溝通技巧

廉玉春

琿春市疾病預防控制中心（133300）

溝通是指人與人之間的信息傳遞、交流、理解，以期待反應效果的過程。要建立良好的護患關系，護士就必須做好與患者的溝通。

1 溝通的形式

溝通有兩種形式，可分為語言性溝通和非語言性溝通。護士可以通過語言性溝通和非語言性溝通的技巧與患者進行有效的溝通，更好地了解和滿足患者生理、心理、社會等多方面的健康需求，獲得滿意的護理效果。在護患間的溝通中，護士應根據所處的情景選擇適當的溝通形式與患者溝通，以提高護患溝通的有效性。

1.1 語言性溝通是使用語言、文字或符號的形式進行的溝通。

1.1.1 以寫出的文字及符號來傳遞信息為書面語言。如信件、報紙、雜志、文件、報告等。

1.1.2 以說出的話來傳遞信息為口頭語言。如交談、電話、演講等。鼓勵性語言是一種能激發勉勵患者的語言，能使患者正確對待疾病，樹立戰勝疾病的信心。防止患者及家屬產生誤解導致糾紛會起到正面的積極的作用。

1.2 非語言性溝通包括表情、眼神、手勢、動作、觸摸等語言形式，它是一種輔助性語言。

1.2.1 表情語言十分豐富，它可以準確地傳達成千上萬種不同的情緒狀態。通過微笑、撇嘴、噘嘴、揚眉等面部表情可以傳遞出驚喜、害怕、喜歡、厭惡、快樂、哀傷及痛苦等情感及信息。與患者溝通時，護士面帶微笑，可以給患者一種親切與好感，可使其內心的抵觸情緒大大減低。

1.2.2 眼神語言相對于表情語言更具有真實性，目光是最能反映一個人內心真實體驗的非語言行為[1]。在溝通中，護士不僅應向患者投注平等的目光表示尊重，還應注意觀察患者的眼神變化，來判斷和了解患者的內心狀態，以便提供更好的治療和護理。

1.2.3 手勢語言靈活多變，有時和其他非語言行為組合在一起可代替語言傳遞信息，并且還能加強語氣，富有極強的表達情意的功能。

1.2.4 觸摸語言是溝通時最親密的動作，是一種積極有效的溝通方式。可以傳遞出關懷、理解、支持等情感，是一種無聲的安慰。在對老年患者護理及臨終患者的護理時效果較好。但由于觸摸受年齡、性別、文化背景及宗教信仰等的影響，為避免被誤解，應當審慎、恰當地使用。

1.2.5 動作語言是通過身體某個部位的運動來傳遞信息的，如點頭、搖頭、揮手等。護士在同患者的交往中，誠懇友善地向患者點頭打招呼，溫暖和安全感油然而生。

1.2.6 無聲的靜姿是指坐立時的姿勢和彼此的空間距離。坐姿、站姿體現雙方的關系，也展示了個人的情感狀態。護士應保持得體大方的姿態。護士也可以通過觀察患者的姿態對患者的情緒狀態和身體狀況有個大概的了解。

2 建立有效的溝通

2.1 良好的環境是溝通的基礎

如果條件允許，最好能選擇一個安靜、光線適宜、環境舒適的環境，確保環境的隱蔽性及安全性。因為與患者的溝通交談中，經常會涉及到患者的隱私。如果溝通的環境過于開放嘈雜，很難使患者敞開心扉說出自己想說的話。加重患者的顧慮與煩躁。

2.2 平等、尊重、真誠、是溝通的前提

患者由于角色轉變的不適應使其內心也發生了很大的變化，大部分變得更加敏感悲觀。護士在與患者溝通中應用親切真誠的態度讓患者感受到平等與被尊重。虛情假意、敷衍了事的態度會給患者一種不負責任、不可信賴的感覺，唯有彼此信任，才能建立良好順暢的溝通。

2.3 了解患者的需要、信息是溝通的靈魂

護士要掌握患者的病情、性格愛好、文化程度、經濟狀況、家庭背景及宗教信仰等方面的信息。這樣可以了解患者的需要與不良情緒的癥結所在。便于護士“對癥下藥”，有針對性的開展護理與解釋勸導工作，及時消除患者的恐懼、顧慮、悲傷、絕望等不良情緒。

3 護患溝通的技巧

護患關系的建立與發展，是在護患雙方溝通過程中實現的。良好的溝通技巧是建立和發展護患關系的基礎。

3.1 耐心傾聽

要做到聚精會神，適時給予回應與鼓勵；距離適當，保持距離的敏感性及有效性；做一個耐心的傾聽者。如果由于護士對患者所談內容不重要的部分缺乏耐心而隨意打斷患者說話改變話題，會給患者一種不愿意溝通的感覺。

3.2 選擇合適的詞語、語速、語調，適時使用幽默，恰當運用體態語言。護士說話時應態度和藹，語調輕柔。言詞清晰準確，根據患者文化教育程度選擇通俗易懂的語言，盡量避免大量使用醫學術語。避免自己的不良情緒影響到自己說話的語調及面部表情，打消患者溝通的意愿。要適時的運用趣味性語言，緩解患者的緊張情緒，使交談的氣氛輕松愉悅。

3.3 換位思考，感同身受

護士要學會換位思考，站在患者的角度多去想一想。讓患者知道：護士了解他此時內心的感受并愿意給予關心和幫助。當患者悲傷苦悶時，要出面勸慰；當患者傾訴苦哀時，要好言安撫、給以傾聽表示同情；當患者受到挫折時，要婉言疏導。使護患雙方的情緒、體驗相一致，構建良好的護患關系。

3.4 給患者一個可以思考的空間

在溝通過程中，護士適當的沉默不語，可以給患者一個思考、回顧的空間，護士也可以運用這一空間調整自己、觀察對方。特別對極度悲傷、哭泣、焦慮的患者，這也是個發泄情感的空間。患者會感覺到護士在認真聽、在用心體會。

有效的溝通不僅拉近了護患之間的關系，減少醫患糾紛，還能提高患者對護士、對醫院的滿意度，最終達到患者滿意、社會滿意、醫院滿意。

[1] 吳之明.老年護理[M].北京:高等教育出版社,2005:57.