加強護患溝通防止護理糾紛

孫秀娟

（鄭州市骨科醫院 河南鄭州 450052）

隨著社會的不斷發展和進步，生活、知識水平的提高，人們對疾病的預防、治療、護理要求也就越來越高。新的醫學模式要求護理人員加強跟患者之章的溝通，溝通既可清除誤解與沖突，也可促進和諧與親密［1]。護理工作是具有較強技術性、服務性、與人密切接觸的醫療工作，高質量的護理對保障患者安全、挽救患者生命、促進患者康復起著重要作用［2］。搞好護患關系，加強護患之間的溝通，對提升護理管理質量，尤為重要?，F就工作中的點滴體會介紹如下。

1 護患溝通的必要性

護患關系是患者與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關系，直接影響著患者的心理變化，與患者的康復有著密切的聯系。護士在醫患溝通中扮演著一個非常重要的角色，直接影響醫院醫患溝通的效果?；颊邉倓傋≡?，對醫院的環境、醫護人員會感到非常陌生，甚至有恐懼心理。護士既要配合醫生醫治機體上的疾病和考慮心理需求，又要顧及患者及家屬的情感需求，要根據不同年齡階段的心理特點和患者不同的心理反應，給予恰當的護理［3］。因此，加強護患溝通可督促護士不斷學習新知識、新技術，不斷完善自己，提高業務水平和護理質量。

2 護患溝通的前提——信任

信任是護患關系的重要內容，也是病人授權護士進行護理工作的必備條件，更是護患溝通的前提。充實的專業知識是獲得信任的關鍵，把病人看成社會的人、重視病人的心理狀態，充分認識到心理、社會和情感因素在護理中的作用，廣泛開展護患溝通，建立一種主動合作的新型護理關系。因此，我們在臨床護理工作中要以高素質、高質量服務于臨床，給患者以一貫的感覺，使病人產生親切感，加深其對護士的信任印象，真正實現護患有效溝通。

3 實行護患溝通的方法和技巧

3.1 溝通的方法

護士在搞好護患關系的同時，還必須具備準確的語言表達能力、良好的口才和一顆真誠的心。加強護患之間的溝通，給患者除治療之外的更多心靈上的關愛和慰籍。溝通的方式具有多樣性：(1)言語溝通，準確的語言表達能力，使科學的語言通俗化、嚴肅的語言禮貌化，用良好準確的溝通技術消除患者對立心理，營造互相尊重的和諧環境；(2)形體溝通，一個關愛的眼神，一個溫柔的動作，甚至可能起到藥物所無法替代的作用；(3)心靈上的溝通，讓患者能夠真正把護士當朋友、親人。

3.2 溝通技巧

3.2.1 建立良好的第一印象 建立良好的第一印象，對增強患者與護士溝通起著重要作用。護士儀表端莊，微笑服務，熱情、飽滿的精神面貌，清晰、悅耳、親切、高雅的談吐，優美、協調的姿態，美觀、合體的著裝，端莊、樸實的舉止，在溝通過程中能產生易被接受的親切感。

3.2.2 培養良好溝通的基本素質 (1)真誠坦率。真誠地對待患者，坦率地向患者表達真實的情感和態度，使患者不掩飾自己的真實想法和感受。(2)尊重。尊重患者，并接受他們提出的任何觀點或習慣而不考慮其好壞。(3)積極關注。注意患者在語言和行為上的積極因素，適當給予分析、解釋和指導。

3.2.3 傾聽，多聽患者及家屬介紹患者的病情、預后發展情況在熟悉溝通內容、溝通技巧的基礎上，增強法律意識，遵守法律法規，強化管理職能，嚴格執行規章制度，提高服務水平。

3.2.4 護患溝通中應注意的問題 在護理工作中對患者要誠信、尊重、同情、耐心、關懷；還要注意及時溝通；注意語言的藝術性；注意與不同層次患者溝通的技巧。

4 效果評價

4.1 在護理工作中護理人員整體服務意識提高

護理人員從思想上轉變了服務意識與觀念，端正了服務態度，掌握了溝通技巧，為患者提供了和藹可親的優質服務。

4.2 住院患者滿意度提高

加強護患溝通，大大改善了醫患之間的矛盾，住院患者因護士服務態度問題進行的投訴有所減少，患者對護士的評價由過去的“態度生冷”轉變為現在的“熱情主動”。

4.3 護患糾紛減少

在我科護理人員的努力下，通過護患溝通的不斷完善，使每位患者都達到滿意，出院時護理工作達到零投訴。

5 結語

護患溝通不僅符合現代文化發展的需求，也體現了護理工作從簡單的完成到對患者全方位的護理模式的轉變。同時也體現了醫院以人為本、以患者為中心、努力提高服務水平的現代管理意識。

[1]羅小蘭，羅招妹.影響護患溝通的因素、對策及效果[J].中國保健，2006，14（18）：1.

[2]特別報道.立足國情加強建設開創我國護理工作發展新局面.中華護理雜志，2005，40（11）：802.

[3]楊輝.當代護士的語言與技巧[M].太原：山西科學技術出版社，2001：10.