淺析護患糾紛的原因及防范措施

高侯俊

(山西省方山縣人民醫院 山西方山 033100)

隨著社會的進步,以及醫學知識和法律知識的普及,人們的自我保護意識和維權意識不斷增強,患者的需求與日俱增。護士工作在臨床第一線,與患者接觸的機會多,時間長,工作稍有不慎,容易與患者發生沖突,導致糾紛,對醫院的聲譽及護理人員的形象造成不良影響。因此,分析護患糾紛的原因,制定相應的防范措施具有十分重要的意義。

1 誘發護患糾紛的原因

1.1 法律意識淡薄,服務觀念滯后

醫療服務行業是社會廣泛關注的熱點,但有些護理人員還沒有完全適應現代醫學模式的轉變,法制意識淡薄,服務觀念滯后,缺乏與病人溝通交流的技巧,服務態度差,說話語氣生硬,對患者及家屬提出的問題解釋不到位,忽視患者及家屬的知情權,不尊重患者的隱私,隨意談論或評價病人,采取特殊治療護理措施時,未征得患者同意,引起患者及家屬的反感,產生對立情緒,從而引發護患糾紛。

1.2 人力資源不足,護士處于超負荷工作狀態

為滿足社會對醫療服務的需求,而加大各部門的工作量,造成部分科室的人員相對不足。當護士人手緊缺,工作超負荷時,多數護士無法適應多重角色的轉換,出現角色沖突,長此以往,將使護士身心疲憊,注意力和警惕性下降,導致錯誤的增加。還有,臨床護理人員多為女性,經常有婚假、產假人員,大部分基層醫院加床不加人,導致床護比例嚴重失調,以致有些生活護理、基礎護理不到位,特別是遇到危重病人以及急救病人,往往顧此失彼,影響護理質量,造成患者的不滿,引起護患糾紛。

1.3 護士業務不精,工作責任心不強

病人及家屬懷著焦急的心情來到醫院,就是希望治好病,解除痛苦,希望護士技術高超,藥到病除。但部分低年資、低學歷或合同制護士由于專業知識不夠豐富,臨床經驗不足,技術操作不熟練,法律知識欠缺,違反操作規程,如觀察病人不仔細,巡視病房不及時,生命體征測量不準確,靜脈穿刺不能一次成功,或對某些新儀器、新設備的使用不熟練,致使治療護理措施不能準確、及時執行,延誤治療。另外,有些護士工作麻痹大意,不認真執行“三查七對”制度,造成打錯針、發錯藥等,輕則增加病人痛苦,重則造成不可逆損害,承擔法律責任,引起護患糾紛。

1.4 護理文書不規范

護理文書是全面反映患者整個救治過程的真實反映,在法律上有著不容忽視的重要性。但有的護理人員缺乏自我保護意識,沒有養成及時準確記錄的好習慣。當工作繁忙或處理應急事件時,往往為了爭取時間,著重于積極采取搶救措施,忽略了護理文書的記錄,搶救結束后沒有及時補記,或出現漏記、錯記、涂改,甚至醫囑時間與護理執行時間不一致等現象,一旦搶救失敗,就不能提供真實有力的證據,使患者及家屬對治療護理措施產生懷疑,引發護患糾紛。

2 防范措施

2.1 加強職業道德建設,改善服務態度

高尚的職業道德,良好的工作作風,是提高護理質量防止護患糾紛的根本。這就要求護理人員轉變服務觀念,增強服務意識,加強自我修養,規范自己的言行,改善服務態度,堅持“以人為本,以病人為中心”的服務理念,多與患者進行交流溝通,實施告知義務,在做各項治療護理操作前,做好解釋工作,講清治療目的,藥物名稱、作用以及用藥注意事項,使病人在心理上有所準備,從而配合治療;對病人及家屬提出的問題,給予耐心的解釋,并協助解決。這樣才能縮短護患之間的距離,建立良好的護患關系,從根本上杜絕糾紛的發生。

2.2 加強護理安全教育,強化法律意識

護理管理者要組織護理人員參加護理安全教育的培訓,學習有關法規制度,操作規程,使廣大護理人員知法、懂法、守法、用法,依法從事護理服務,對每一起糾紛進行及時、客觀、深入的討論、分析,總結經驗,吸取教訓,糾正薄弱環節,并以護理差錯事故的實例教育護士,使其加強工作責任心,防止類似事件發生,從而提高護理安全質量。

2.3 加強業務學習,提高護士業務素質

護士的業務素質是做好護理工作的前提,護士只有過硬的護理操作技術,豐富的理論知識,才能滿足病人的需求。所以護理人員應加強業務學習,提高專業理論水平,苦練基本功,熟練掌握各項護理技術操作規程和各種新儀器、新設備的使用。在工作中,還要加強責任心,嚴格執行“三查七對”制度,認真細致的觀察病人,發現問題,及時解決,杜絕差錯,從而減少護患糾紛的發生。

2.4 合理配備人力資源,改變護士超負荷工作狀態

醫院領導一定要重視護理工作,增加護士編制,改變護士超負荷工作狀態。護士長要統籌安排工作,根據護理工作量及科室特點,合理安排班次,科學調配人員,定編、定崗,協調工作,減少護理人員從事非護理工作,保證臨床護理工作及時、準確、到位,提高患者及家屬的滿意度。

2.5 規范護理文書書寫

護理文書是病案的重要組成部分,具有重要的法律依據。所以護理人員要真實、科學、規范書寫護理文書,做到及時、準確、詳細、全面,與醫療文書保持一致,不能缺項,禁止涂改,字跡清楚,使用醫學術語,并妥善保管,避免丟失。

總之,作為護理人員要尊重病人的健康權利,維護病人的合法權益,努力提高自己的綜合素質,以優良的服務,扎實的知識,精湛的技術,嫻熟的護理操作來滿足病人的需求,同時要知法、守法,把法律意識貫穿于整個護理工作中。只有這樣,才能避免護患糾紛的發生。

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