護患糾紛分析及防范

鄧小敏 馬淑煥

河南省傳染病醫院院外科 鄭州 450015

護理行業是高責任、高風險的行業,隨著患者維權意識增強及《醫療事故處理條例》的頒布實施,我院近年來的護患糾紛逐漸增多。醫療活動中的一些問題常導致糾紛的發生,護理人員一旦侵犯了患者的利益,不論其行為是故意還是過失,都有可能引起護患糾紛[1]。護患糾紛不僅影響醫院的醫療秩序,也影響病人及社會的安定,同時給護士帶來極大的心理壓力。

1 原因分析

1.1 護士因素

1.1.1 法律意識淡薄,忽視患者權益:護理人員不熟知國家的法律條文,不明白本身的法律責任、義務和范圍,對患者發生的風險無預知性。隨著社會的進步,患者的維權意識越來越強,他們把自己看成是醫療過程中一個特殊的消費者,要求享有公民應有的知情權和同意權[2],對自己的病情、檢查、用藥、治療及費用等都要求十分了解,一旦這些權益得不到保障或解答不滿意,就會引起糾紛。

1.1.2 業務素質差及技能欠熟練:因為技術差,給患者造成痛苦,護理知識不全面,不能先行評估存在和潛在的風險。小兒患者靜脈穿刺時,家長希望護士技術高超,一次穿刺成功,如果未達到患兒家長滿意,反復穿刺引起家長不滿意,易起糾紛。

1.1.3 護理核心制度未落實到位:有調查顯示,在護理差錯中因為未嚴格執行核心制度的居首位。如未嚴格執行交接班制度造成對高危患者未充分評估,未及時采取措施出現的護理并發癥,未嚴格執行消毒隔離制度而發生醫院感染,未嚴格執行給藥制度造成發錯藥等。

1.1.4 服務觀念差,不能變被動服務為主動服務:醫療服務和行風建設是社會廣泛關注的熱點,但有些護士還沒有適應現代醫學模式的轉變,工作缺乏主動性、積極性,服務態度差,說話語氣生硬,缺乏以病人為中心的服務理念。隨著人們法律意識和自我保護意識的不斷增強,患者及家屬希望自己選擇醫生和護士,希望了解和參與治療過程,若忽視了他們的權利,或未征得患者的同意,如實習學生為患者進行操作治療,會造成患者的不滿情緒。另外由于護理人員缺編,護士工作量增大,負荷超重,護士與患者家屬溝通少,從而造成糾紛。

1.1.5 醫療設備與物品管理缺陷:因科室管理不到位,使急救物品不能處于完好的狀態,某些治療物品配置不夠;另外,某些護士不熟悉專科搶救流程,應急配合搶救能力差,延誤搶救時機而引起糾紛。

1.1.6 護理文書書寫不全面、不連續:護理文書是對患者病情及護士所做工作的詳細記錄,它具有真實、準確、客觀、及時、完整的特點,如果未把病情變化及相應的治療護理措施記錄完整,會使護理工作陷入被動局面。

1.1.7 護理人員的心理壓力過大:據有關報道,有30%護理人員有不同程度心理問題。護理配備不足是各大醫院的通病,工作負荷過重,病人及家屬不理解,因為治療問題、醫療費用過高,很多患者不敢對醫生發泄,而護士去發清單、催款時對護士不理解而產生沖突。經常倒夜班造成生物鐘紊亂,也是影響護士身心健康的原因之一。另外,日常工作中的職業不被重視、患者不理解、各種醫療管理部門的檢查及過多的業務及技能操作考試也是引起護士身心疲憊的重大原因。

1.2 患者原因

1.2.1 患者法律意識增強:在醫療護理過程中,人們自我保護意識和法律意識不斷增強,一旦患者認為損傷了自我利益時,立即表示不滿意而發生沖突。

1.2.2 患者的期望值增高:患者對醫療護理的期望值過高,認為醫院就是治病救人,懷著焦急和期盼的心情來醫院就診,希望藥到病除,解除痛苦,希望穿刺一次成功。但由于醫療水平的局限,一些疾病無法治愈,一旦發生與預期結果不符而未達到目標時則發生沖突。

1.2.3 患者經濟有限:由于高新技術不斷引進、新特藥的應用,使醫療費用的增長同患者的經濟承受能力產生矛盾,使患者產生不滿,極易造成患者誤解。

1.2.4 患者不配合治療及護理:某些患者因為主觀和客觀原因對醫生和護士告知的話不以為然。例如,老年患者沒有聽從醫護人員對其防滑、防摔倒、防墜床及需要家屬陪伴的告知,摔倒后造成一定后果引起的糾紛。

1.3 社會因素 隨著現代社會通訊、媒體及互聯網的發展,對醫療機構各種負面報道在媒體、報刊及互聯網上不斷增多,造成廣大居民對醫院及醫護人員引起的不理解和誤會。就醫時帶著不信任和挑剔的心理,容易發生醫療糾紛。

2 防范措施

2.1 加強法律法規學習 樹立法律維權意識,護理人員應熟讀《醫療事故處理條例》,熟悉國家相關法律法規,并能運用法律維護自己的權益,結合實際工作認真體會、總結經驗,可在科務會討論找出整改措施。

2.2 轉變服務觀念、增強服務意識 加強護士自身素質建設,提高職業道德。在治療護理過程中,提倡“微笑服務”,多與家屬進行交流溝通,減輕家屬的焦慮,使其在住院期間能夠理解護理工作的特殊性,增進他們的信任感,建立良好的互動關系,從根本上杜絕糾紛的發生。

2.3 嚴格進行護理質量的管理 充分發揮質控小組的職能,嚴格執行護理核心制度,護士長加強護理質量管理,使護士在崗期間嚴格執行各項制度及操作規程。

2.4 加強個人文化修養,提高自身業務技術水平 全面提高護理人員的素質要從技術素質、職業道德素質、語言和行為規范等方面認真加強教育,這是防范護患糾紛、預防控制護理差錯和事故的關鍵所在[3]。熟知各項護理常規、護理程序,具備扎實的理論基礎,正確判定病情,預見可能要發生的不良反應,采取相應的對策。護理人員本著認真負責的態度,按照護理文書書寫規范如實記錄并保存。

2.5 建立患者投訴機制 管理人員重視和正確對待患者投訴,善于傾聽、善于換位思考,力爭將矛盾的負面影響降低到最低程度,并以此為契機,完善管理,強化整體護理理念,進一步提高護理質量,找出問題的重點,及時反饋、分析事情的前因后果,有針對性采取對策。

2.6 科室管理人員在工作中要以人為本 理解下屬,關心和體察護士疾苦,護士長要掌握各類人員心理活動特點,有效溝通,言傳身教,激勵護士團隊積極向上的精神,緩解護士壓力,共同完成護理目標。

2.7 保護患者利益 臨床上做到合理用藥、合理檢查、醫療費用施行一日清單制,收費項目填寫完整,增加收費的透明度,盡量減輕患者的經濟負擔。

[1] 代秀珍,龐金英.初探如何防范護患糾紛[J].中華現代臨床護理學雜志,2006,1(2):137.

[2] 楊紹珍.護理人員履行告知義務的探討[J].中國實用護理雜志,2004,20(1):67.

[3] 楊超琴.當代護患糾紛的特征與應對措施[J].護理研究, 2003,17(5):40-41.