公務員危機處置能力的培養方法與課程開發

● 翁文艷

改革開放以來，我國經濟、政治和社會體制都發生了巨大變化。貴州6.28甕安事件、松花江水污染事件等一系列公共危機事件警示我們，必須努力提高各級領導干部處置公共事件的能力。領導干部是公共危機事件發生時的核心決策者，其在危機發生初期能否快速反應、科學決策和有效溝通是控制危機蔓延與惡化的關鍵，而目前在我國公務員培訓的實踐中，還缺乏相關的安排，應當引起全社會的重視。

一、培訓的重點和方法

危機處置能力主要包括危機預警識別、科學決策、資源配置和信息溝通等四項能力。我國現有公務員在資源配置方面的能力較強，而科學決策與溝通的能力比較弱，因而危機處置能力培訓有必要聚焦于后兩個方面。危機決策是進入危機狀態后對危機進行防控的關鍵階段，一份科學合理的危機處置方案對有效控制危機起著決定作用。同時，在信息時代，網絡、手機等新媒體傳播方式往往會迅速而廣泛地影響到社會心理和民眾情緒，有可能成為誘發突發性危機事件爆發的重要因素。所以，加強領導干部借助各種媒體和與公眾溝通的能力，是爭取公眾諒解和社會支持、弱化危機事件負面影響的必要條件。

危機情境下的決策分析能力和信息溝通能力屬于軟技能，強調一個人內在的和人際間的技能，這類軟技能的培養需要通過與該技能高度相關的模擬情境進行重復訓練和多次實踐才能獲得。情境模擬技術最早起源于德國心理學家的個性測評研究，不僅可以用于職業選拔，還可用于職業培訓。利用公文處理、管理游戲、小組討論、角色扮演等方式模擬真實的領導情境，能夠評價受訓者在不同角色情境下所表現出的行為，從而促使其對自我表現的不足之處進行反思。在公務員危機處置能力的培訓中，可以運用小組討論的形式模擬各種危機情境，以評估和提升受訓人員的臨機決策能力，還可以運用角色扮演的方式模擬各種與媒體和大眾進行溝通的情境，以觀察和提高受訓人員的危機溝通能力。

我國公務員危機處置能力培訓始于近幾年，仍處于起步和探索階段，多數培訓機構和教師還比較缺乏相關的培訓知識和課程經驗。筆者結合工作經驗，以圖1描述了公務員危機處置能力培訓的技術體系，其中，以情景模擬法作為該體系的核心技術。

公務員危機處置能力培訓的第一步，是要對受訓者系統介紹危機管理的相關知識背景、理論原則、法律法規和行為技巧等。這可以通過一系列的專家講座和現場教學，幫助領導干部了解中國當代背景下的危機管理特點、政府在突發事件應對中所承擔的職責、公共行政與媒體的關系、應急預案的編制與管理、相關法律法規的內容（如安全生產法、勞動法）等，從而幫助他們明確自己在突發危機事件時的作為。教學實踐證明，領導干部如果能掌握一定的理論知識，會有助于其在后續的情境模擬課程中更合理的行為和更細致的思考。

圖1 公務員危機處置能力的培訓技術體系

第二步是將情境模擬技術權變、靈活地運用于教案設計、教學組織和現場點評等三個環節中，以形成培訓課程的核心部分。首先，教案設計需要通過編寫案例來設置恰當的危機情境，并依據受訓者的真實工作身份，逐個分配具體的角色。情境設計要求教師從受訓者實際工作所歸屬的某類案例中提取普遍問題與關鍵要素，形成具有邏輯性的問題鏈，并基于該問題鏈設計一個虛擬的危機情境。角色分配要求教師依據每一位學員的工作單位、性質、職務、教育背景及其所屬地域特點，一對一地設定符合工作需求的情境與角色，使每一位學員在課堂上都有明確的角色安排和模擬機會。其次，教學組織包括教師在開始時主持開場白和在全過程中的不斷提問、追問與及時干預管理。最后，現場點評包括教師、專家的點評和學員互評、點評等多方位靈活的互動形式。在模擬過程中，教師或邀請到現場的專家會對每一位學員的表現進行即時點評，同時也會邀請其他學員進行點評，以促進學員的換位思考。在所有學員的模擬過程全部結束后，教師或專家會結合學員的整體表現進行點評，介紹與危機處置相關的理論原則、規律與技巧，促進學員從經驗到理論的深度學習。

第三步，教師對培訓情況進行總結，評價授課效果、反思課程的不足之處，以為改善下次授課積累經驗。對于培訓時間在一周以上的受訓者班次，也會安排相關主題的小組討論和學員論壇等課程單元，促進學員結合自己的工作經驗與體會進行多次反思，并在小組之間、班級之間的交流與共享之中激發共鳴與感悟。

二、培訓的關鍵要素

盡管“情境”是實施公務員危機處置能力培訓的關鍵要素，但有必要將其創造性地與其他培訓方法（如案例、研討、角色扮演等）進行恰當的組合。

1.以案例形式導入情境

在教學中運用案例，能夠使受訓者迅速積極地進入學習狀態，站在主觀的、當事人的角度，設身處地進行分析和決策，在經歷觀點的撞擊與心靈的感悟后獲得深度的理解與認識。在危機處置能力培養課程中，大部分案例都是媒體報道出的真實事件，運用時隱去真實人名、地名或機構名等，也有從多個真實事件中提取關鍵矛盾點集中組合在一個案例之中，使案例更具典型性。每次授課所用的案例都由專職教師在備課中依據培訓對象和培訓時間的不同進行針對性地設計。教師在設計案例時，在充分研究受訓者工作情境和特點的基礎上設計出受訓者在實際工作中經常遇到或可能遇到的場景。

例如，在一次以G省稅務系統局級干部為培訓對象的危機決策的情境模擬教學中，教師綜合了幾起稅務系統發生的真實事件，設計了一個稅務系統危機事件如下：某市X公司和Y公司為爭奪一份海外大額訂單而導致關系僵化。有國家級媒體報道稱，該市稅務局突然對X公司進行稅務稽查，報道還援引內部人士的話說，Y公司的董事長和稅務局局長是親兄弟。不少網民甚至爆料，該市稅務局為領導干部建了豪華別墅。購買了X公司股票的股民宣稱要起訴該市稅務局，X公司的職工準備聚集起來，到該市稅務局去“討說法”。…… 由于學員對象大多是稅務局局長或副局長，六個小組的學員大多在兩分鐘內就投入情境之中，圍繞這個稅務局公信力危機情境積極地討論處置方案，并在20分鐘后形成了各小組的行動方案。

2.以角色扮演體驗情境

在危機處置時的信息溝通能力培養課程中，教師運用各種突發事件的案例作為危機情境的背景模擬，在硬件設備上采用全仿真的模擬演播廳布置，使受訓者有身臨其境之感。同時，請來電視臺主持人作為點評專家，與學員一起經歷各種媒體采訪的場景。該課程要求受訓者扮演突發事件過程中與媒體進行信息溝通的某個角色，并要求其在角色情節中努力使自己的行為符合角色規范。

例如，A市政府要與臺灣某集團合資興建PX項目化工廠，為此遭到了上百萬市民的游行抗議活動。課程模擬A市政府召開新聞發布會的情境，教師指定四位作為學員的廳局級領導干部分別扮演該市的常務副市長、環保局局長、政府副秘書長和政府新聞發言人的角色，其他學員則以媒體記者的身份對他們提出各種問題。比如，某學員就模擬新華社記者向常務副市長提問：“請問某市長是否打算繼續建設PX項目？如果繼續建PX項目，如何消除老百姓的疑慮？如果不建該項目，要不要賠償臺商每天幾十萬的損失？如果賠償，政府的錢是納稅人的錢，納稅人憑什么為政府的錯誤決策買單？”回答該問題的學員只是含混地應付了問題，在提問者的兩次追問下也未找到問題的要害。而有學員還贊同這種回答方式，認為對記者的提問可以避實就虛，這并不違背新聞發布會的目的。

經過學員相互之間的點評和主持人的專家點評，受訓者普遍認識到，在網絡化、信息化的今天，任何試圖隱瞞封鎖消息的做法將是徒勞的，一定要及時、準確、透明、客觀地發布信息，以贏得社會公眾對政府的信任和獲得民眾的理解與配合。但需要注意的是，應事先統一各部門通報信息的口徑。為此，在突發事件發生之時，發言人應立刻撥通負責官員的電話向其索取發言口徑。若政府部門的說法前后矛盾或各部門解釋不一致，不僅會加劇公眾對傳言的誤解，甚至導致危機事態的進一步惡化。

實際上，角色扮演將帶給受訓者多種角色的仿真體驗。一方面，當受訓學員扮演官方角色時，通過其他學員的提問、點評和教師的點評與總結，可以學到一些用于處理危機情境時應對媒體的溝通準則；另一方面，當學員扮演記者角色時，又可以在觀察其他學員應對媒體提問中的成功方式或失敗做法來獲得啟示，進一步反思問題背后的某種深層原因，學習和改進自身的信息溝通和媒體公關的行為方法，促進危機情境下的領導力提升。

3.以小組討論演繹情境

小組能夠創造一種符合成人學習特點的環境。小組內成員間互動有助于激勵學習者情感的投入，提升學習的興趣和動力；小組內成員的問題導向能夠推動、擴展個人思維的深度和廣度，提升個人反思體驗的效果，促進危機情境的動態演繹。危機決策能力培養的課程一般以學員的小組討論為主，流程是：小組代表發言—→教師追問點評—→小組學員互評—→教師總評與學員代表總評。

小組討論會設置A、B兩個危機情境，如果A中的危機沒有得到恰當的處置，就會導致B中危機的發生。危機情境A主要是由于媒體報道引起的社會輿論導致政府部門的形象和公信力危機，可以通過事件調查、輿論引導、信息公開等方法進行危機控制。在小組討論中，要求學員以澄清謠言、維護政府形象、防止事態惡化為目的，制定一份應急處置的行動方案。例如，成立事件調查組，調查輿論涉及相關事件的真實情況；及時向上級報告情況，按照政府信息公開的要求，通過不同的媒體渠道通報情況；建立與各界（尤其是網民、股民、公眾等）的網上交流平臺，建立常態化的響應機制和媒體跟蹤機制等。如果這一階段的危機沒有得到合理控制，事件就會升級至情境B中的群體性事件危機，例如群眾聚集游行并沖擊事件相關政府部門等。這就要求該相關部門領導干部立即啟動危機處置預案，向上級匯報情況，并請其派出公安等相關部門，介入事故處理等。經過危機情境兩個階段的演繹與對策討論，幫助學員掌握臨危決策所必備的重要工作，如公眾疏散、現場救援、秩序控制、信息溝通、取證調查、后勤保障與善后處理等。

4.以互動點評反思情境

培訓過程既是知識技能的學習過程，也是人際互動的社會過程。培訓成效往往取決于人際互動的質量，取決于集體學習和探索的質量。在危機處置能力培養的課程中，需要融入小組討論、教師追問、學員互評與總評、專家點評等多種形式的互動研討，在真誠、寬松的氛圍中促進學習。

例如，在處置某公司上萬名職工向市政法機關聚集的緊急情況時，該市政法機關的一把手能否親自出面呢？有學員明確表示，一把手要親赴群眾聚集點，做好解釋疏導工作，必要時與群眾代表座談。也有學員反對這一做法：“別傻了，出去被人打了，不還不知道怎么回事。”還有學員認為，一把手出面的前提是他的確沒有做違法違紀的事情，身正不怕影子歪。教師也提出自己的參考建議，一把手是當事人，不應該出面，要上級黨委等領導出面才行。……

在這個互動過程中，答案已經不重要了，因為人員之間的交流和反思是學習的關鍵。通過互動式的討論，大家自然而然地獲得了如何處理突發事件問題的基本思路，獲得了指導以后工作更為完備的具體行動方案。

三、培訓的課程開發

危機處置能力培養的課程應以學員為主，并要求其具備相應的理論基礎和經驗儲備。否則，課堂上設置的危機情境的體驗與討論將會浮于表面。為提高教學效果，還要在情境模擬課程之前設置相關的系列專家講座、在模擬課程之后開展學員小組討論或學員論壇，形成具有邏輯聯系的課程模塊。

1.課程的基本框架

依照學習理論，真正有效的學習是一種心智活動，而不是單純的記憶或理解。已有的公務員培訓實踐也證明，必須充分利用看、聽、說、做等四種學習渠道。為使公務員危機處置能力培訓具有較強的針對性和實效性，應建立以系列專家講座為前奏，輔之以現場教學，以提升危機決策和媒體溝通等關鍵能力的情境模擬課程為主體，以學員的小組討論或學員論壇為總結的模塊化課程架構（如圖2）。

圖2 公務員危機處置能力培訓的課程架構

2.課程模塊與效果評估

危機處置能力培養的模塊化課程設置并非一成不變，而是依據培訓對象的要求和特點度身定制并適時變化，根據培訓對象的需求提供時間長短不一、內容不同的課程模塊。

例如，針對山西某煤炭城市公務員危機處置能力專題培訓班，可以設計為期四天的課程模塊：第一天就 “政府在突發事件應對中的法律職責”、“突發事故災難事件的危機處置”兩個專題請著名專家講座，學習相關的法律知識和專業知識。第二天針對媒體溝通這一重要技能，安排“突發事件應對與媒體關系管理”的專家講座和“突發事件處置與媒體應對”的情境模擬課程，集中訓練危機情境下的信息溝通技能。第三天，針對危機預案與危機處置方案的制定，安排“突發事件應對與應急預案的編制管理”的專題講座和危機決策的情景模擬課程，集中提升危機情境下的決策與防控能力。第四天，上午安排“《安全生產法》與安全生產應急管理”的專家講座，以適應山西礦難頻發的地域特點，增強當地公務員對于安全事故的處置能力，下午安排現場教學課程，現場參觀上海市應急聯動中心，學習和借鑒上海在危機處置方面的實踐經驗。

對于培訓時間長達一周以上的培訓班次，還需安排相應主題的小組討論或學員論壇，讓學員在學習幾天之后通過小組討論集中反思所看、所想，或通過學員論壇讓幾個代表性學員作較長時間的主題發言來分享各自的所思所學。

教學效果的評估通常采取定性與定量相結合、即時反饋與滯后反饋相結合的方法，評估的方式多種多樣，并可配合使用。在每次課程之后由學員填寫教學質量評價表，對教學內容、方法、幻燈片設計和互動效果等進行打分，得分超過9分即效果優良。在培訓時期過半或快結束時，組織部分學員代表座談會，通過小組訪談的形式聽取對所有課程的整體反饋意見。另外，學員培訓期間圍繞培訓內容所撰寫的案例和論文，可以在各類期刊公開發表或結集出版成論文集，以體現學習效果。此外，在培訓結束一段時期后，還可以對學員所在的單位進行回訪，收集學員培訓后的工作表現，評估學員工作績效提升的長期效果。

3.課程教材與教師培養

危機處置能力培養的各類課程都是以各種危機事件為基本元素，危機案例貫穿于專題講座、角色扮演、情境模擬等多種教學方式承載的各類課程之中，被用來模擬真實情境、引發討論、增強決策技能，解決工作中的真正問題。所以，現實中各類公共危機事件就是教學的最好素材。案例教材的編寫，一般由授課教師和案例開發中心的研究人員共同完成。一個案例的編寫主要包括案例始末、案例背景、各方評析和啟示借鑒等四個部分，前兩個部分闡述案例發生和發展的來龍去脈，第三部分摘引媒體報道中各專家、學者、相關官員的評論和說法，第四部分由教師概括案例中所反映的危機應對與處理的原則、技巧和關鍵要素。

專題講座課程的教師應選擇那些既有深厚的理論修養、又有豐富的實踐經驗的專家學者或高級官員，以便在講授時既有實際案例的講述、又有貼切理論的概括。例如，邀請國家級危機管理研究的專家來主講“中國特色的危機管理”課程就比較理想。以學員為主體的情境模擬課程，可以選擇有一定專業基礎和較強教學組織能力的優秀青年教師來承擔。通常安排兩位教師共同授課，在互學共進、導師傳帶的過程中優化教學，提高水平。

四、兩則思考

1.危機處置能力的培訓對象

當今時代，社會組織應對危機的能力已經和創造財富的能力同等重要。領導干部作為社會組織的核心決策者，對于危機的判斷、定性、授權、決策等過程的合理與否直接決定著危機處置的成敗，因而是危機處置能力培養的重點對象。同時，由于公共危機事件的根本防范涉及全社會，需要以社會治理結構的優化、公民道德建設和法治建設為根基。因此，從中高級領導干部到基層公務員、企業員工，從政府部門到各種企業與社會組織，從一般成人到大中小學生，都應當開展危機處置能力的培養教育，以便聯合起來共同克服對危機的恐慌心態，從而增加整個社會參與應對危機的能力。

2.培訓課程模塊的拓展

把危機防范在未發生之時的危機預警與識別能力是危機處置的最高境界，也是危機處置能力培養的最終目標。有必要把危機預警與識別能力的培養納入上述危機處置能力培訓課程之中。具體課程的開發，首先可以運用案例教學和專家講座的形式，通過反面案例的警示作用和行政官員問責體系的建立健全，增強領導干部的危機意識和法律責任意識。其次，通過專家講座和一對一的指導等形式，幫助學員建立健全符合本地實際的一系列危機監控指標和體系。最后，運用情境模擬，讓學員參與如何運用該監控指標與體系進行危機識別并啟動相應預警機制的行為訓練，提升其實際運用能力。此外，危機預警與識別能力的提高還有待于政府建立一整套危機監控指標和體系，有待于輿情匯集分析機制、政府信息公開機制、治安聯動機制等制度性建設與完善，有待于行政官員問責體系的建立、健全。

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