前饋式面談技術的原理及應用

● 張華威 凌文輇

一、前饋式面談的內涵

前饋式面談 （Feedforward Interview，簡稱為FFI）是克魯格和尼爾博士于2004年為企業進行項目咨詢時開發的面談技術。前饋式面談是在探尋式訪談基礎上形成的一套獨立標準化的訪談技術。該技術基于反饋原則、積極心理學、欣賞式探尋等方法，采用訪談的方式有效發掘人力資源管理及其他組織活動的成功經歷影響因素，并將其與員工潛在的工作行為傾向或未來的工作計劃緊密結合，以期對員工的工作行為、工作績效產生積極影響。

前饋式面談的核心是分享員工的成功經歷，而不是發現組織中存在的問題與弊端，這與以問題為中心的思維范式有所不同。傳統的面談方式通過發現組織、員工自身存在的問題與不足，采取相應措施以保證組織的正常運轉。而前饋式面談則關注員工經驗中的積極方面，分享員工以往的成功經歷，分析其獲得成功的原因，進而將積極的工作經驗及其成功經歷擴展到日常工作中來，從而增強員工的幸福感、保障組織目標實現。

二、FFI的基本原則

引導訪談者分享其成功經歷，是前饋式面談的起點，也是面談能否成功的關鍵，因此面談過程中的提問技巧非常重要。恰當的面談技術，應當貫徹如下指導原則：

1.在引導員工分享成功經歷時，充分調動員工的情景記憶。成功經歷可以描繪出員工在特定情景下的行為表現、心理狀況。分享的成功經歷所蘊含的情景細節越多，越有助于發現員工的成功密碼。與語義記憶相比，員工通過情景記憶所展現出來的成功經歷中包含著更多的情境性細節信息，并且情景記憶中的強烈印象也有助于激發員工深層次的動機。因此，在進行前饋式面談時，訪談者應激發員工的情景記憶，從員工的情景記憶中獲取詳盡地細節性信息，為下一步的工作打下堅實的基礎。

2.引導員工分享雙贏模式的成功經歷。所謂雙贏模式是指員工在達成組織績效要求的同時，也能夠滿足個人多樣化的需求。雙贏模式的指導原則要求訪談者對訪談過程中的問題進行精心設計。訪談過程中問題必須能夠引導員工分享雙贏模式的成功經歷，深化員工對成功經歷產生原因的分析，幫助員工建立雙贏模式的心理地圖，使員工能夠達到自我價值的實現。

3.在與員工面談的過程中，要積極聆聽。積極聆聽是指訪談者在與被訪者進行面談的過程中，暫時將自己的觀點、意見、看法等放在一邊，全心全意地關注被訪談者所傳遞的信息。研究表明，積極聆聽是達成雙贏模式的有效方式。在前饋式面談中，訪談者以敘述的口吻記錄他們所聽到的信息，將被訪談者的信息分類、匯總，并將其及時的反饋給員工。反映式、積極聆聽式的面談記錄可以有效地提升面談資料的質量，營造出分享經驗的氛圍，使被訪者感受到尊重，增強其心理安全感。

三、FFI的作用機制

前饋式面談通過激發員工的積極情感，加深管理者與員工之間的交流理解，營造安全的心理氛圍來分享成功經歷的信息，協助員工分析其經歷成功的原因，幫助員工建立合理而明確的目標，以期將成功經歷擴大到整個工作流程中。

1.激發積極情感

前饋式面談要求員工回憶其以往工作經驗中的成功經歷，激發起員工的積極心理感受。積極的情感有助于拓寬員工思維，增強員工對新知識的接受程度；有助于建立合作的態度，減少沖突的發生。此外，當員工帶著愉快的心情去審視組織、反思自我的時候，心里已不自覺地充滿了對未來美好事物的向往。因此積極情感的激發，可以充分發揮員工已有的優勢，消除對自我懷疑等消極情緒的影響，促使員工不斷地進步。

2.達成管理者與員工深度交流

前饋式面談不僅能喚起員工的積極情感，還能滿足員工歸屬的需要。按照馬斯洛的需要層次理論，員工在滿足安全與歸屬的需要之后，才會積極投入工作生活中去追求自我價值實現。當領導與員工之間彼此熟悉的時候，前饋式面談可以加深他們之間的關系；而當管理者與員工之間缺少了解時，前饋式面談無疑提供了一個彼此了解熟悉的機會。前饋式面談增強了員工的歸屬感，加強了雙方彼此的交流與溝通，為工作順利進行打下良好的基礎。

3.變革自我

自我理論認為，創新變革的過程將會改變自我以往的狀態，涌現出大量新的知識，從而實現自我增強。前饋式面談幫助員工喚起以往的成功經歷，為自我變革提供支持。前饋式面談發現員工的個人成功密碼后，將其與員工當前的工作狀態加以比較，產生大量的新知識，幫助員工意識到當前工作狀態與理想工作狀態之間的差距，從而激勵員工從差距中學習，發自內心地改變自我。當員工切實學習到這些知識，并將其運用到以后的工作中時，員工就實現了自我的變革。

4.營造良好的氛圍，學習新知識

前饋式面談通過積極聆聽、無條件關注，與員工建立良好的溝通氛圍，在減輕員工的心理焦慮與顧慮的同時，鼓勵員工認清真實的自我，對自己所處的狀況有全面的認識。積極的心理氛圍，有助于員工充分分享自己的經歷，并將其與組織的目標相比較，根據自己現狀與組織目標要求之間的差距，來調整自己的缺點與不足，從中學習新的知識與技能，最終實現個人與組織良好匹配。

四、FFI的標準化程序

前饋式面談技術與其他技術相比，具有程序簡單、易于培訓等特點，這也是其在短時間內得以流傳開來的重要原因。研究者多次在實踐中運用該面談技術，最終形成了一套標準化的面談程序。該程序大致可以分為兩個部分，即準備階段和實施階段。

1.前饋式面談的準備

前饋式面談是訪談者與被訪者之間進行的相對私密的面談，在此過程中將分享一些生活中的細節。為了保障被訪者能夠融入到面談中來，需要事先做好準備性工作：（1）舒適安靜的訪談環境；（2）在保密的情況下，進行面對面的訪談；（3）保證訪談過程不受干擾（關閉手機等）；（4）對員工的經歷要予以積極關注；（5）對訪談者進行適當的培訓，提高其傾聽、記憶、反應等相關技能。

2.前饋式面談的步驟

標準化的前饋式面談分為五步：選擇積極話題，分享成功經歷，強化高峰體驗，破解成功密碼以及前饋質疑。由于具體的訪談是雙方互動的過程，可能會在實踐運用有所差異。以下列出前饋式面談階段以及常用語（見表1）。

（1）選擇一個積極的話題。在前饋式面談的開始，需要與被訪者建立良好的關系，形成積極互動的氛圍。開場白簡單明確地確定了本次訪談的主題，明確了訪談過程的重心，使訪談得以順利進行。

（2）引導來訪者分享成功經歷。在確定被訪者明確訪談話題之后，引導被訪者分享在以往工作經驗中的成功經歷。對訪談者來說，一定要確保被訪者詳細的講述成功經歷，突出成功經歷發生的時間、地點以及被訪者的關鍵行為表現等細節問題。在整個訪談過程中，訪談者應予以積極傾聽、無條件地關注。在被訪者講述完其成功經歷后，以自己的語言將其經歷概述一下，并征求被訪者的意見，以確定是否存在遺漏或是否需要進一步補充。

（3）強化被訪者的高峰體驗。被訪者分享了其認為以往工作經驗的成功經歷后，訪談者可以通過詢問其是否愿意再次體驗這種經歷，以判斷該經歷是否值得探尋和學習。如果確實為被訪者的成功經歷，則繼續追問被訪者的高峰體驗，即積極的心理感受并將其反饋給被訪談者。值得注意的是，以往的實踐表明，被訪者往往會忽視其情緒感受，而討論他們的想法、觀點。此時，訪談者對其想法觀點做出簡單的回應，繼續探討其心理感受（如情緒、行為表現等）。

表1 前饋式面談的階段以及常用語

（4）探尋成功經歷的產生原因。探尋被訪者的成功經歷產生原因即發現其成功的密碼，建立其經歷成功的心理地圖。訪談者應盡力與被訪者一起發現引發其成功經歷的各種原因，鼓勵被訪者盡可能多的講述其在成功經歷出現之前的所作所為，直至確定被訪者內心所有與此有關的想法、行為都被涉及到。最后訪談者將其匯總的產生條件與被訪者一一核實。根據成功經歷的影響因素，以及影響程度填寫前饋式面談記錄問卷，如表2所示。

（5）前饋式詢問。在前饋式面談的最后階段，告知被訪者影響其成功的因素，幫助被訪者明確其成功密碼。訪談者利用前饋式面談記錄表，與訪談者一起分析其當前的處境。根據列二得分與列三得分的差值進行排序。影響因素的重要程度與因素現存狀況的差值就是訪談者在未來的工作中需要改進的地方。差值越大，說明員工越需要重視這方面的因素。訪談者根據員工的現狀幫助其制定未來的職業生涯規劃，指導其將影響個人成功的因素與當前的狀況有機結合，促使其獲得個人發展并與組織的需求達成平衡。

五、FFI的應用

前饋式面談技術從積極組織行為學的視角出發，融合了反饋原則、積極心理學、欣賞式探尋等多種原理與技術，面談程序簡易，對人員的培訓要求較低，有效地將員工發展與組織目標結合，在組織管理中有著廣泛的應用。

1.人才選拔。面試，尤其是結構化面試在企業選拔人才中起著重要作用。前饋式面談技術模塊結構清晰，主題連續明確，可以有效地運用于人才選撥的面試程序中。此外，前饋式面談關注應聘者的積極心理，可以避免壓力面試給應聘者帶來心理焦慮，從而給應聘者留下積極的印象。運用前饋式面談，對企業而言，可以準確而迅速地明確應聘者能否勝任崗位；對應聘者而言，可以幫助其明確自己所擅長的領域，是否與工作相匹配，明確其職業發展方向。

表2 前饋式問卷

2.績效評價。傳統的績效評價方式往往是從工作中存在的問題出發，過于關注工作中的負面問題，其績效評價的結果往往模糊不清，沒有對員工的工作方式提出明確的要求。此外，360度績效考核等方式容易造成員工的心理緊張，引發員工之間人際關系沖突等多方面問題。前饋式面談可以幫助員工明確影響其成功的多方面因素，關注員工工作績效的提升，激發員工工作積極性，明確員工在以后工作生活中需要注意的方面，樹立起績效評價后的行為標準。這一面談方式關注員工的積極心理狀態，可以有效緩解其心理焦慮，積極傾聽、無條件關注等技術的采用，使員工感受到企業的尊重和重視，無疑可以增強員工的使命感和責任感。

3.滿意度調查。前饋式面談不僅可以用于組織內部的人才選拔、績效評價，還可以用于組織外的客戶、顧客、供應商的滿意度調查。運用前饋式面談，了解客戶、顧客、供應商認為的企業運作中行之有效的方法和措施，可以幫助管理者認清企業已有優勢及強項。在以后的管理過程中，將這些行之有效的方法措施運用到其他的領域，明確管理的方向，最終實現組織有效運作。

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