如何提高貫徹ISO 9000族標準的有效性

廣東韶鋼松山股份有限公司 鄧擁軍

ISO9000族質量體系標準是世界各國多年來標準化、質量管理、質量認證理論研究成果和實踐經驗的總結，它從系統論出發，依據過程方法提煉出了基本的、完整的體系管理思想和標準化的質量管理模型，為企業規范和提高質量管理提供了良好的機會。

1987年國際標準化組織頒布了第一版ISO9000族標準，此后幾年，特別是20世紀90年代，ISO9000族標準在我國得到了廣泛采用。到2008年，國內通過ISO9000質量體系認證的企業達到近20萬家，在社會上有影響的企業，均通過了質量體系認證。20年來，隨著ISO9000質量保證模式在全國的推行，貫徹ISO9000族質量管理體系標準的理念已經深入到了廣大員工和企業家的心中。但不可否認的是，時至今日,國內企業貫標的有效性仍存在不足，亟需進一步提高企業貫標的有效性，提升企業競爭力。而進一步提高貫徹ISO9000族標準有效性，必須從質量管理體系實施過程中存在的顧客滿意、標準化、過程方法和持續改進四個方面著手。

進一步倡導顧客滿意的思想。ISO9000族標準把“以顧客為關注的焦點”作為最基本的原則，可見市場經濟條件下，顧客滿意是質量管理最直接的目標。企業只有做到了以下幾點，在貫徹ISO9000族質量管理體系標準時才能抓住牛鼻子。一是把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導企業的決策；二是建立“顧客完全滿意”的管理模式，從顧客的角度進行思考，即“用顧客的眼睛看世界”，滿足顧客顯在和潛在的需求；三是認真深入地了解顧客及其業務，了解他們使用產品的目的、時間、方式、周期；四是在收集顧客反饋信息的同時，更應注重根據顧客的信息進行改進。

現有很多企業每年進行顧客滿意度測評，但其中不少企業對顧客滿意度測評、日常的顧客意見處理，還處在應付認證檢查階段，要達到顧客滿意，質量管理空間還需從深度和廣度上拓展，還需要不斷的努力。

進一步倡導標準化管理理念。質量管理必須以標準為依據，標準只有通過質量管理實踐才能得到貫徹。ISO9001質量管理體系本身就是一個管理標準，需要標準化的理念作為基礎。企業的質量體系必須與企業標準體系相適應，只有質量管理和標準化緊密結合，才能實現提高產品質量和經濟效益的目的。

質量體系的建立，包括質量體系文件的編寫、過程的控制、部門與個人的職責、工作程序、工作內容、工作溝通方式等等都需要標準化、規范化，并以標準形式予以規定。因此，質量體系的建立與運行也是標準化的過程，沒有企業良好的標準體系相配合，或者說沒有建立健全企業的標準體系，質量體系標準的貫徹就會受到影響，因此，建立健全公司標準體系，是更好地貫徹實施ISO9000族標準必經之路。國內企業從上世紀八十年代推行全面質量管理以來，對標準化的認識已有廣泛的基礎，2006年國家又開始推行建立標準化良好企業，使質量體系管理進一步得到了規范。但國內其它企業如何完善企業標準體系，促進ISO9000族標準的貫徹，或者說，依托ISO9000族質量體系標準，推進企業標準化建設，還有很多的工作要做。

進一步運用過程方法開展質量管理活動。任何活動都是由過程組成的，為使組織的質量管理體系能夠有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。“系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”，稱為“過程方法”。

組織應通過應用過程方法，優化流程，實現系統各過程的動態循環改進；通過識別組織內的關鍵過程，以及關鍵過程的后續開發和持續改進，促進以顧客為關注焦點和提高顧客的滿意程度；通過了解組織的所有過程和這些過程相互間的關系，更加有效地分配和利用組織現有的資源。

如何做好過程策劃，做好過程方法的運用，從管理過程到操作過程，均應該運用過程方法，達到過程資源、方法和人員的最佳組合，實現過程的最大效率，是貫徹實施ISO9000族質量體系標準最基本的手段，質量體系本身也是過程方法的具體運用。但國內不少貫標企業，把過程方法撇在一邊，甚至連流程圖都很少用，因此過程方法的運用范圍還有廣闊的拓展空間。

進一步加大持續改進。企業通過ISO9001質量管理體系認證，代表了企業具有持續地生產出滿足顧客和法律法規要求的產品的能力。這個能力主要來源于質量體系所規定的持續改進，沒有持續改進，就不能持續地生產出滿足顧客和法律法規要求的產品，就不能說是很好地貫徹ISO9000族質量體系標準。因此企業要利用統計技術對過程工藝數據、產品數據、市場信息和審核發現進行分析，以發現改進機會，使持續改進成為一個組織內部的行為準則，成為不斷改善的組織文化。

持續改進是公司質量體系的永恒目標，只有不斷地發現問題、查找差距，并認真尋求對策，完善自我，持續地改進組織質量管理體系的有效性，改進過程的能力，最終提高產品質量，才能發揮ISO9000族標準的質量保證作用。

持續改進需要廣泛的組織基礎，是每位員工的日常工作都能涉及到的，同時需要企業高層領導的重視并積極地推動，領導和全體員工一起參與，ISO9001質量管理體系才能真正有效地得到實施，企業質量管理體系的績效才能真正得到有效的持續改進。但不少企業總是把持續改進看成是例外工作，每天被動的應付，總是抱怨顧客太挑剔，其實環境在變，顧客的需求在提高，持續改進的理念、方法和推進來不得半點舒緩。

質量管理體系標準本身是一些企業在一定條件、一定時期內的成功實踐，經過管理學家的提煉、升華，形成了具有普遍指導意義的科學，但它不是萬能鑰匙。不同企業具體運用時，必須考慮各自的環境、特點，才能達到預期的效果，生搬硬套只能窒息管理科學。因此貫徹實施ISO9000族標準，必須從系統論出發,結合企業本身的特點，同時抓住ISO9000族標準的精髓，才能真正實現貫徹ISO9000族標準有效性，貫徹ISO9000族標準也才能達到事半功倍的效果，企業的發展才有堅強的質量后盾。