用友NC 高端服務全面升級

用友NC高端服務針對企業內外部的市場環境以及ERP系統本身，進行戰略調整，從服務模式、服務產品、服務體系等方面進行全面升級。

“現在用友NC高端服務收入占到用友NC整體營業收入50%以上的份額，而像SAP這樣的國外廠商卻能占到將近70%，所以，用友NC高端服務業務的空間還很大，我們也在向這個目標前進。” 近日，用友公司集團及行業解決方案事業部(GBU)運維服務業務總部總經理李富強向記者表示，在經過近5年的潛心準備之后，用友NC將大力拓展服務業務。

眾所周知，以前，國內軟件廠商服務基本上都是免費的，服務變成了軟件產品的附屬物，只有投入而沒有產出，這使得軟件廠商們很痛苦，而用戶又因為得不到及時的服務保障而怨聲載道。但國外軟件廠商，像SAP和Oracle卻早就把服務當做主要業務經營，這也被認為是國內管理軟件廠商不得不走的道路。

為此，用友NC高端服務的未來發展策略將實現三個轉變:一是由被動支持服務向主動咨詢服務轉變; 二是由標準式服務向定制式服務轉變; 三是由單一式服務向多樣式服務轉變。

高端服務全面升級

用友NC高端服務要賣給誰?當然是其現有的5000家NC老客戶。2009年是非常不平凡的一年，面對全球性金融危機，企業必須轉型。企業在轉型過程中，離不開信息系統，而管理軟件服務將是企業管理更加精細和更加敏捷的助推劑。為了應對危機，用友NC高端服務針對企業內外部的市場環境以及ERP系統本身，進行戰略調整，從服務模式、服務產品、服務體系等方面都進行了全面升級。

第一是服務模式升級:全面推行ABU服務模式(對于戰略客戶，成立專門的客戶服務組織常住客戶現場服務)。

第二是服務產品升級:明確標準服務及增值服務分類標準，標準服務定義為基本保障服務，增值服務為持續優化服務，服務價格做出統一規范(標準服務/年服務價格比以前年度有所下降，由以前的產品標準報價的20%下降到16%)。

第三是服務體系擴容:進一步加強呼叫中心資源投入的力度，服務時間由原來的7×8小時改為現在的7×10小時，問題解決率由原來的85%提高至現在的95%以上，服務成果展示由原來的一年一次，改變為可以根據客戶要求隨時出具服務成果報告。

服務創新是2009年下半年用友NC高端服務在NC用戶中全面試點和部分推出服務“三色書”，服務“三色書”其實是把用友NC高端服務進行規范化、標準化、透明化。

提升客戶滿意度

記者在采訪中了解到，一些用戶會擔心，以前客戶服務部門是不帶銷售任務的，所以其服務動機會比較單純。但是現在既要做服務交付，又要賣服務，這其中的分寸難以拿捏。因為軟件廠商既要讓客戶滿意，又要不斷提高服務銷售業績，是件很難的事情。

李富強解釋說:現在用友客戶服務部門的服務人員分為兩類:一類是做服務營銷，另一類是做服務交付。服務交付人員沒有銷售業績指標。而且這兩類人員的考核機制是不一樣的，服務交付人員的考核就是客戶滿意度;而服務營銷人員既要考核服務銷售業績，同時還要重點考核客戶滿意度。

目前，用友NC高端服務從總部到各分支機構專職做服務經營和服務交付的人員有150人左右，另有600左右的實施人員及300人左右的伙伴人員協助服務。

未來，隨著用戶對服務價值認知度及接受度的迅速提升，服務的增值效應越來越受到管理軟件廠商的高度重視，服務作為新的盈利增長點和競爭力將被賦予更多的使命，用友NC高端服務將成為用友公司最具活力的重要業務之一。