淺析錦江酒店(集團)的企業文化

摘 要：酒店文化是酒店無形價值的體現，只有將這種寶貴的無形資產轉化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核·心。在國際化競爭日趨激烈的酒店業，越來越多的企業日益重視企業酒店文化的建設。本文將對對國內知名酒店集團——錦江酒店集團的企業文化進行分析和討論，以探尋企業文化建設對酒店業發展的重要性和必要性及對我國其他酒店企業的啟示。

關鍵詞：錦江；酒店；企業文化

中圖分類號：F27 文獻標志碼：A 文章編號：1671--7740(2010)03--0025--02

錦江國際集團是中國規模最大的綜合性旅游企業集團之一。集團以酒店、餐飲服務、旅游客運業為核心產業，并設有酒店、旅游、客運物流、地產、實業、金融六個事業部。注冊資本20億元，總資產170億元。“錦江”商標為中國馳名商標、“上海最具影響力服務商標”，列2007年“中國五百最具價值品牌排行榜”第五十三位、上海地區第五位。截至2007年6月底，錦江國際集團投資和管理328家酒店、60800間(套)客房，在全球酒店集團三百強中排名第十七位，列亞洲第一位，獲“中國最具影響力本土酒店集團”稱號。那么是什么使錦江取得了如此輝煌的成績呢?其中一個重要因素就在于錦江對于自身企業文化建設的重視。

所謂企業文化是企業生存與活動過程中的精神現象，即以企業的價值觀念為核心的思維方式和行為方式，其核心是一種價值觀的存在。企業文化從內容結構上通常被界定為三個層次：精神文化、制度文化和物質文化。三個層次的要素相互影響，相互融合，使企業文化呈現出一個完整的有機體。企業文化涵蓋企業的精神、制度和物質的方方面面。這些文化要素指導著企業的價值觀、發展方向、對待利益相關者的態度、怎樣崇拜和塑造環境中的英雄人物、如何承擔社會責任等等，它所奉行的價值觀、遵循的服務理念，倡導的經營理念等，是一種滲透在企業一切活動之中的東西，是一個企業的靈魂所在，對企業的經營管理起著至關重要的作用。而酒店文化是指酒店在長期的經營管理實踐中。逐漸培育成的、占據主導地位的、并為全體員工所認同和遵守的企業價值觀、企業精神、經營理念以及行為規范的總和，其內容包括物質文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質文化、行為文化和制度文化，是酒店企業的上層建筑。

一、錦江酒店集團企業文化的具體體現

1.全方位的服務——“錦江模式”的核心

全方位的服務是錦江的服務特色。提取行李、陪同進房、介紹設施、送上茶水毛巾、了解生活愛好、引領進入餐廳、轉告餐廳和廚房有關客人的口味特點、離店前的誠懇征求意見直至最后送別等等，看似簡單瑣碎并無高深技術含量可言的服務細節，錦江不僅做到了而且完成的很好。錦江超越常規的主動地全方位的服務常常給客人留下深刻而美好的印象。

2.規范化的管理——“錦江模式”的基礎

錦江的管理規范是國際先進飯店管理經驗和自身傳統的結合。它用文字統一規定了酒店各工種、各崗位的操作規程、作業標準和職業要求。這種要求，是建立在不斷提高職工文化技術素養的基礎之上的。錦江通過年年、月月從不間斷的崗位培訓、崗位考核，打破了各酒店自成習慣的純經驗型的做法；逐步形成了統一而又鮮明的錦江風格。這種風格，一方面是全集團統一的服務規范，另一方面是各個酒店別具一格的服務特色。

3.繼承、借鑒、創新——“錦江模式”的特色

酒店是文化型的企業，建筑風格、飲食菜肴是文化，職工的儀容儀表、精神風貌也是文化。中西兩種不同的文化在“錦江”這個特定的環境中不可避免地發生了碰撞。借鑒吸收西方文化中精華是錦江的又一特色。

二、錦江酒店集團企業文化在思維理念上的體現

錦江酒店集團的企業文化中，員工要求牢記以下理念：

1.在外國人面前我代表中國人，在中國人面前我代表上海人，在上海人面前我代表錦江人。

2.尊重自己的崗位，兢兢業業地工作。

3.只有真正認識到自身工作的價值，并從中得到樂趣的人，才會有深厚的職業成就和強烈的敬業精神，才能形成干好工作的精神動力，對工作傾注滿腔的熱情。

4.于一份工作就要干好。

5.靠嚴格執行制度，用制度來規范和約束行為。

6.靠激發員工的主人翁責任感，自覺承擔責任和義務。

7.服務沒有份內和份外之分，只要能辦到的，我們就應該盡力而為。

8.體貼入微的預料服務，因人而異的針對性服務。

在無數的小細節中，由于錦江人秉承優秀的服務理念，他們的一言一行最終贏得了顧客的滿意。

三、啟示

中國國內酒店業企業文化建設的普遍不足使得企業精神凝聚力無法達到更高的層次，進而束縛著中國酒店業前進的步伐。一個酒店要發展就必須有自己的特色，就必須要有自己特有的酒店企業文化和精神底蘊。健康、優秀的酒店企業文化是形成酒店核心競爭力不可或缺的關鍵因素。只有建立獨立和獨特的酒店企業文化，才能真正吸引人才、留住人才，才能為企業創造更多的財富。酒店業是個勞動密集型、感情密集型行業，酒店產品就其本質來說是酒店員工為顧客所提供的服務。而能夠影響到員工服務質量的因素非常多，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術、嚴格考勤制度等方式進行管理所能達到的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質，這才是提高酒店服務質量、增強酒店行業競爭力的重要手段。企業文化建設強調尊重人、理解人、關心人、培養人。通過文化建設，使員工處在企業文化道德規范和行為規范無形約束下，產生自我控制意識，達到內在的自我管理和自我約束，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性：統一全體員工的意志，積聚員工的智慧和力量以達到1+1>2的效應。如果酒店的管理團隊能夠真正的關注企業的利益相關者，比如酒店員工、顧客、供應商以及股東，如果組織內的各個層級都能高度重視并鼓勵組織內個體自發性及領導性的發揮，整個酒店企業都能提高對于企業文化建設的正確認識，那么企業文化勢必能對中國酒店業的前進與發展起到巨大的推動作用。