論中職旅游專業學校學生服務意識的培養

摘 要：服務意識是旅游服務行業最基本的行業需求，也是中職學校旅游專業學生適應行業需要的最基本的能力和素質。因此，服務意識的培養應是成為中職學校旅游教育最根本的任務之一。

關鍵詞：中職學校；旅游專業；服務意識

中圖分類號：G642 文獻標志碼：A 文童編號：1671--7740(2010)03--0175--02

一、中職旅游專業學生服務意識欠缺的原因分析

1.學生勞動觀念較差。由于受家庭和社會大環境的影響，尤其是90后獨生子女中普遍存在著勞動觀念不強、勞動習慣不好、環境與生存意識淡薄、自理能力弱等現象，更不用說有為別人服務的習慣了。這正是學生綜合素質不盡人意的根源，其結果必將導致責任感的失去，在價值取向上，往往是只圖索取，不思奉獻。

2.學校教育的偏差。旅游教育中長期存在著重書本理論知識的傳授和專業技能訓練，而忽視對學生進行職業道德教育、思想政治教育、心理及勞動態度等因素的培養，不注意在日常行為中培養學生良好的勞動習慣。

3.社會、家庭教育的誤差。長期以來，由于幾千年的“學而優則仕”封建傳統觀念的影響，從事服務工作的人被看成是下三流、人下人，至今社會上還有輕視服務行業的現象。為使孩子將來能成為人上人，許多家長讓孩子全身心地學習，只要學習好就一好百好。自己寧肯包攬所有家務，也不愿給孩子一點勞動的空間，甚至對孩子在學校的積極、主動的勞動表現極為不滿。久而久之，養成了孩子懶惰和依賴心理，不懂得孝敬父母，不懂得尊重他人的勞動成果，從而影響了良好道德品質的形成。

二、培養中職旅游專業學生服務意識的重要性

希爾頓飯店的創始人、世界旅館業之王康·尼·希爾頓在談及希爾頓飯店的成功經驗是曾說道：良好的服務意識無形中為我們飯店增加了客源數量和單位產品的利潤，它是我們現在必須做的，也是以后必須堅持的。西方酒店業也認為服務就是SERVICE(本意亦是服務)，而每個字母都有著豐富的含義：S——Smile(微笑)：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E——Excenent(出色)：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。R——Ready(準備好)：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V——Viewing(看待)：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。Inviting(邀請)：其含義是服務員在每一次接待服務在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C--Creating(創造)：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E--Eye(眼光)：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務意識是發自服務人員內心的，是服務人員的一種本能和習慣。服務意識取決于服務人員對自我角色的認知，對服務工作的認識和看法，它是服務人員內心的愿望與觀念，是在掌握了業務技巧，把握了服務的本質和規律，加之興趣情感等個性品質方面的因素后形成的心理上成熟的行為習慣，很難簡單地通過規章制度去強制建立或調整。服務意識要求服務人員具有主動服務的興趣、熱情等個性品質并形成心理上成熟的行為習慣。旅游業是服務性行業，旅游服務是其最基本的“產品”，是旅游業存在和發展的基礎。服務意識是旅游服務行業最基本的行業需求，是旅游從業人員業極為重要的理念。旅游從業人員只有在良好的服務意識指導下才能發揮工作熱情，提高對旅游工作的興趣，為顧客提供優質周到的服務，從而為旅游業帶來良好的社會效益和經濟效益。旅游專業學生的素質是多方面的，包括思想素質、知識素質、專業素質、職業素質等等，缺乏任何一種素質都不可能成為合格的旅游工作者。對于未來的旅游從業者來說，服務意識是旅游專業學生必須具備的基本素質，是基礎，也是旅游專業學生適應行業需要的最基本的能力和素質，只有具備服務意識，其他素質才能發揮作用。困此，旅游專業應該把服務意識的培養作為學生必須具備的基本素質加以重視。

三、培養中職旅游專業學生服務意識的途徑與方法

1.進行專業思想教育，樹立正確的旅游服務觀念。多學生認為導游掙錢容易才去做導游的，這種動機危害很大，要是缺乏職業道德、敬業精神，只為謀財而不擇手段，就會導致國家或地區的旅游形象受到損害。因此，旅游服務意識的培養首先要從思想政治教育人手，通過專業思想教育、敬業愛崗教育，幫助學生樹立正確的旅游服務觀念，強化旅游服務人員的社會責任感。在旅游教學中我們常常給學生灌輸這樣一種理念；“客人總是對的”、“顧客是上帝”、“客人第一”，要求學生具有寬容、忍耐、服從、敬業的品格和意志力。學會服從不是知識、學識的多少能夠決定的，而是一個人思想感情、情操、品質和精神境界所決定的。學生在心理上理解、接受了這種思想，進入這種境界，他在對待客人的態度上便會真正貫徹“客人永遠都是對的”的服務觀念，從而無論在任何時間和場合，對待任何一位客人，都會笑得更甜、更美、更自然。同時，在旅游業中，百分之百的規范服務并不能換取百分之百的客人的百分之百的滿意，這是因為服務需求的隨意性很大，盡管服務員已經盡心盡責，但客人會因其自尊、情緒、個人癖好、意外情況、及時需求等原因，提出服務規范以外的各種需求。所以我們要教育旅游專業學生樹立以人為本的服務理念，追求盡善盡美的服務效果，從給客人創造驚喜中獲取自己的服務人生，在客人的驚喜中找到富有的人生。

2.通過學科理論的滲透，培養旅游服務意識。在旅游教育中，要充分發揮學科滲透的作用，多門學科的教育要形成合力，適時培養學生的服務意識。如在《旅游禮儀》課教學中，通過禮儀禮貌等的教育，使學生明白良好的禮貌禮儀是旅游優質服務的重要組成部分，是打開人際溝通的鑰匙，是提升個人和企業形象的法寶。讓學生懂得在對客人服務中怎樣才能更熱情、到位，更富有人情味，給人以美的享受；在《導游業務》教學中通過創造“現實情境”、“模擬情境”、“交流情境”讓學生體驗做導游應掌握的規范化程序。在《客房服務》教學中，就要在模擬客房室中讓學生成為真正的客房服務員，真正體驗“客人人住我做房；客人睡覺我鋪床；客人如廁我涮桶；客人洗澡我擦缸”等程序及其心理承受能力，并從中體會到勞動服務的艱辛與樂趣。通過這樣的一些活動，全方位提高學生的服務意識。

3.優化育人環境，加強教師服務意識的培養。教師是育人的主導，教師的素質如何會直接影響到教育的效果。在教育學生的同時教師的服務意識又怎樣呢?在對某職業學校教師的調查問卷中，有80％的教師從來就沒有“學生是上帝”的觀念；有78％的教師認為教師的職業就是塑造學生的靈魂。有65％的教師認為職高學生根本不值得教，做職高學生的老師沒有任何價值感。由此可見，教師在職業觀、教育觀及學生服務意識上還存在偏差，那他們中的一些人怎么可能尊重學生?只要求學生有服務意識而教師卻沒有，這樣的教育是不平等的，也決不會有好的結果。所以，教師的服務意識教育同樣需要加強。在旅游教育中，學生的服務意識的培養與教育不光取決于班主任或專業課教師及有關領導的教育水平如何，也取決于學校全體教育工作者對學生進教育時的服務意識如何。所以，學校要營造出“教書育人”、“服務育人”、“管理育人”、“環境育人”、“活動育人”的整體氛圍，以出色的服務為學生創造良好的學習環境。

4.培養學生良好的心理素質。旅游從業人員要具有良好的心理素質，隨時準備承受游客的埋怨和打擊。旅游從業人員遭遇游客誤會和呵斥的機會較多，心理壓力也相對較大，這就要求旅游工作者在各種環境中都能保持一種積極的、良好的心理狀態，要學會釋放心理壓力，不僅能控制自我情緒不受外界環境影響，還能換位思考，化解矛盾，讓游客“轉怒為喜”，真正做到為游客提供超值服務。旅游從業人員還要具備處理意外情況和突發事件的心理應變能力。在旅游接待中，一旦遇到意外事故，除及時匯報外，旅游從業人員要做到沉著冷靜，以積極的態度，客觀分析情況，準確做出判斷，及時采取有效措施，使問題得到妥善解決。

5.培養學生的優質服務意識。中職旅游專業學生的服務意識的培養應注重營造德育氛圍，加強校園文化建設和校外德育基地建設。學校應根據不同專業方向，開展導游、餐飲、客房服務技能比武活動和校園旅游文化節，把知識傳授與道德熏陶結合起來，努力提高學生的科學和人文素質，促使學生追求自身完善，培養學生不服輸的精神和不斷進取的意識；其次，還應關心學生社團組織建設，在鼓勵學生展示個性、發掘潛能的同時，引導學生正確處理全面發展與個性發展的辯證關系，提倡相互協作的團隊精神，培養學生之間相互信任、相互理解、相互合作；第三，應加強中職學生實習、實訓階段的德育教育工作，用旅游企業的規章制度、職業道德規范學生的行為，真正把學生培養成為受企業歡迎、思想政治素質好的旅游行業高技能專門人才，教會學生如何為客人提供優質服務。