運用好大眾傳媒的宣導撫慰功能

目前，在我國社會深刻變革的過程中，公共情緒的漲縮和起伏日益成為社會焦點。大眾傳媒如何有效地疏導公眾情緒，有針對性地化解社會矛盾，成為學界和業界共同關注的話題。

大眾傳媒面對突發公共事件的失敗引導

2009年6月7日，開封市杞縣利民輻照廠發生卡源故障，放射源無法降入放射源井內。從7月10日開始，一則題為《開封杞縣鈷60泄漏》的帖子在各大網絡論壇流傳，7月12日，當地政府第一次召開新聞發布會通報情況。然而，7月17日，“杞縣發生核泄漏”、“杞縣核泄漏造成多人死亡”等謠言，開始通過互聯網和手機短信流傳，大批杞縣群眾開始集體外遷。

2009年6月17日晚，湖北荊州石首市一家酒店的青年廚師非正常死亡，由于對警方的初步調查結果表示質疑，數萬群眾聚集圍觀。面對諸多疑問，警方的解釋未能成功說服死者家屬和公眾，在種種傳言的發酵下釀成了沖突。在事件最初發生后的約80個小時內，體現政府立場的新聞稿只有3篇，且語焉不詳。官方將該起事件定性為“不明真相的群眾圍觀起哄”，荊州市的門戶網站發布石首市“多部門舉行聯合消防演習”的新聞，試圖轉移視聽。

“在媒介來源被剝奪或減少的情況下，不確定性將導致人們更積極地去從非媒介信息源尋找信息”。據不完全統計，在這段時間里，百度網站的貼吧中出現了近500個相關主帖，在用手機發布和瀏覽信息的“微博客”網站飯否網上，僅一名網友“實時直播”的石首事件消息就約140條。

近年來，社會曾發生多起突發事件引起公眾集體憤慨并產生不良社會行為的公共事件，上述事件僅是2009年的其中兩則。在“杞人憂鈷”事件里，信息封鎖是釀成公眾情緒失控的主要原因。人們心理危機和公共情緒的爆發，一般與信息傳播的偏頗和有效信息的遮蔽相關。當地政府在“鈷60卡源”故障發生后一個多月時間里不公開相關信息，對事故采取遮掩的方式，給謠言制造了生存土壤與傳播空間，對公眾的恐慌情緒起到了推波助瀾的作用。而“石首事件”則是典型的媒體缺位加劇突發公共事件的矛盾。

大眾傳媒對公共情緒的影響

公共情緒，顧名思義是指公眾對于公共問題或焦點事件所表現出的情緒的總和。公共情緒有著公開的癥候與跡象，涉及公共事務、公眾的集體心理狀況，包括集體興奮、狂熱和集體沮喪等不愉快的心理狀態，是社會行動結構中的動力變量。

大眾傳媒對公共情緒的影響和作用在于對公共情緒具有反映、表達、擴散和匯集功能，在于對公共情緒的宣泄、引導和撫慰功能。要實現其目標，大眾傳媒須以對公共情緒的發生和發展規律的體察和順應為前提，要把握公共情緒的基本變量，在公共情緒相對緩和時，為公共情緒提供充分的表達渠道，使公共情緒得到持續、有效的釋放;在公共情緒比較激烈的時候，以信息及時公開為根本原則，尊重和保護公眾的知情權和表達權，把握好輿論導向，偏重對公共情緒的宣導。

從上述事件中，我們不難看出，隨著Web2.0技術的推廣應用，每個人都可能獲得補充的信息渠道，都可能成為意見表達的主體。有個形象的比喻，就是每個人面前都有一個“麥克風”。“麥克風時代”是人人可以用手機拍下新聞的時代，是人人可以使用微博客進行現場直播的時代。這對輿論引導提出了更高的要求，主流媒體要學會讓多雙眼睛觀察，讓多種聲音說話，讓公眾在多種信息中進行分析判斷，得出自己的結論。

面對突發事件，主流新聞媒體僅僅發布信息還不夠，還必須迅速了解和把握網上各種新型信息載體的脈搏，迅速回應公眾疑問。如果在突發事件和敏感問題上缺席、失語、妄語，甚至想要遏制網上的“眾聲喧嘩”，則既不能緩和事態，也無益于矛盾的化解，甚至會適得其反。

正確運用大眾傳媒的宣導撫慰功能

提前介入，宣泄矛盾。主流媒體應發揮權威性優勢，及時對群眾的訴求、公眾的情緒和群體事件進行權威的解釋和引導，使可能誘發群體事件的社會積怨、利益沖突、過激情緒等得到淡化和疏導，使群體事件消失在萌芽狀態。

對群眾關心的熱點問題和利益糾紛難題，主流媒體應深入調查研究，及時對問題和難題產生的原因、對人們生活的影響，理性地、建設性地作出深層次的權威解釋，通過權威解釋引導輿論，平息過激的情緒。對損害和侵害弱勢群體利益的事件進行輿論監督，促使存在群體事件誘發點的熱點和難點逐步得到解決。

先聲奪人，引導輿論。改變危機情境的第一步是盡快充分了解問題所在，這是危機發生后公眾最想了解的事實。在公共事件發生的初期，參與的群眾最想知道主流媒體的權威解釋。媒體最重要的功能就是把事件的信息及時、真實、準確地公開，傳送給社會成員，從而有效平息過激情緒、引導人心趨于平靜和理性。

在2008年的甕安事件中，針對突發事件的信息處理，貴州省委書記石宗源強調:“在突發事件發生過程中，能不能在第一時間及時、真實、準確地發布信息，正確地引導輿論，對突發事件的處置至關重要。”主流媒體要有敏銳的觸角和嗅覺，第一時間感觸到公共事件的發生，配合地方黨委和政府，盡可能在第一時間揭示事實真相，發出權威的解釋聲音，甄別謠言，引導輿論。

以人為本，撫慰情緒。主流媒體要不斷創新報道形式，以多角度、多視角、多種表現形式直面社會熱點和難點，通過新聞報道和服務有效地引導社會輿論，撫慰公眾情緒。對突發事件、熱點新聞要及時介入，根據事實把握好報道分寸，不渲染刺激性情緒，以深入解析做好引導。

在當今深刻變革的中國，人民內部矛盾錯綜復雜，局部利益沖突激烈，群眾的合理訴求強烈。主流媒體應不斷滿足群眾合理訴求的新需求，關注社會底層弱勢群體的生活和人物命運，幫助解決群眾反映的社會難題，發揮輿論監督的作用，保證群眾的根本利益不受侵害，借此積極疏導公眾情緒，為和諧社會建設作出新的貢獻。

(作者單位:河南理工大學萬方科技學院)