中國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)存在的若干問題的分析

摘要:從大體上來說電子商務(wù)的標(biāo)志性行為是B2C，所以B2C的發(fā)展?fàn)顩r一直受到業(yè)界的關(guān)注，就B2C而言不存在缺乏市場的問題，就中國電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)(B2c)發(fā)展中存在的問題進(jìn)行了分析，并根據(jù)對網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)中存在問題的分析和研究，提出了中國電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)未來發(fā)展的對策。

關(guān)鍵詞:電子商務(wù);網(wǎng)絡(luò)零售業(yè);B TO C;對策

中圖分類號:F270 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號:1673-291X(2010)03-0183-02

電子商務(wù)是一種商務(wù)活動的新形式，它通過采用計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(主要是因特網(wǎng))等現(xiàn)代信息技術(shù)所進(jìn)行的各類商務(wù)活動。電子商務(wù)按照交易對象主要分為B2B、B2C、B2G、C2C、C2G等商業(yè)模式，中國電子商務(wù)的主要形式還是消費(fèi)者上網(wǎng)購物的BTO c模式，近年來，電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)規(guī)模日趨龐大，特別是網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)(BTOc)進(jìn)入了一個高速發(fā)展的階段，但應(yīng)該看到的是，中國電子商務(wù)因?yàn)橄忍彀l(fā)展的不足因素，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)規(guī)模還比較小，與發(fā)達(dá)國家的電子商務(wù)發(fā)展水平相去甚遠(yuǎn)。中國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)還存在相當(dāng)多的問題，這些問題解決的好壞與否，將直接影響中國電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的生存與發(fā)展。

一、當(dāng)前中國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)中存在的若干問題

1.信用問題。對于網(wǎng)絡(luò)購物而言，最重要的是消費(fèi)者的信任問題，中國的信用體系還不健全，應(yīng)該有若干家公司專門評價企業(yè)的信用水平。網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)BTOc網(wǎng)站是網(wǎng)上商店對個人的電子商務(wù)模式，BTOC網(wǎng)站實(shí)際上就是網(wǎng)上零售商店，網(wǎng)站參與交易如果是先付款后發(fā)貨，他是以網(wǎng)站的信譽(yù)為基礎(chǔ)的，它需要交易的一方(購買者)絕對信任交易的另一方(網(wǎng)站)。而對于網(wǎng)站是否能按照承諾進(jìn)行交易，則需要社會的其他機(jī)構(gòu)(如消費(fèi)者協(xié)會、工商行政管理部門)來進(jìn)行事后監(jiān)督。如果是先發(fā)貨后付款，又存在消費(fèi)者的信用問題。

在業(yè)界內(nèi)對B2C信任的研究大致可分為兩個方面:一方面主要側(cè)重于技術(shù)引起的信任，例如技術(shù)引起的安全認(rèn)證、隱私問題、網(wǎng)址性能等;另一方面從非技術(shù)的角度分析信任，認(rèn)為影響消費(fèi)者網(wǎng)上信任的因素是多方面的，除了技術(shù)之外，倫理道德、政策環(huán)境、企業(yè)信譽(yù)等在很大程度上影響消費(fèi)者網(wǎng)上信任。

2.支付體系中的問題。開展電子商務(wù)必須要解決網(wǎng)絡(luò)上資金的支付與結(jié)算問題。在網(wǎng)絡(luò)上直接進(jìn)行交易，需要與金融網(wǎng)絡(luò)的連接，通過銀行的信用卡來完成支付。而目前中國各個國有專業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)選用的通信平臺不統(tǒng)一，各銀行間跨行業(yè)務(wù)的互聯(lián)、互通難以完成。此外，各行信用卡標(biāo)準(zhǔn)不一樣，不能通用，尚不能用信用卡實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付。

3.配送問題。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購物購買到的商品，商家不可能親自送達(dá)，只能委托物流、快遞公司負(fù)責(zé)送抵。所以，商家在選擇快遞、物流公司的時候要綜合考慮這個公司的服務(wù)價格、快捷程度、是否安全等。但在在商品配送過程中，有些物流公司出現(xiàn)快遞時間延誤，不能按規(guī)定時間送達(dá)，不僅耽誤了消費(fèi)者的時間，還會使消費(fèi)者對你這個賣家的誠信產(chǎn)生疑問。甚至有些不正規(guī)的物流公司會調(diào)換包裹中的物品，給消費(fèi)者造成直接經(jīng)濟(jì)損失。

中國現(xiàn)代物流的起步較晚，水平也相應(yīng)較低，還難以對電子商務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的保障。另外，在國內(nèi)現(xiàn)有的電子商務(wù)活動中，物流基本只是被動地參與，因而原本不多的物流資源也沒有被非常充分、合理地利用起來。

4.安全問題。目前阻礙個人或企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)上交易的最大的心理障礙，就是電子交易平臺及網(wǎng)絡(luò)的安全問題。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的限制使得網(wǎng)絡(luò)傳輸、信息存儲方面仍存在一些安全問題，加密技術(shù)、防火墻技術(shù)、入侵檢測技術(shù)以及備份恢復(fù)技術(shù)可以阻止部分黑客攻擊行為和保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性。但還不能保證消費(fèi)者私人信息的絕對安全。

另外，電子商務(wù)的安全保障除了信息安全技術(shù)層面的內(nèi)容，還應(yīng)該包括法律這個有力的保護(hù)武器。目前，中國關(guān)于電子商務(wù)方面的法律法規(guī)還很不完善，這在很大程度上制約著電子商務(wù)安全問題的解決。需要進(jìn)一步完善相關(guān)的政策法律，為電子商務(wù)提供法律上的保障，這將為電子商務(wù)的安全發(fā)展保駕護(hù)航。

5.消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的問題。網(wǎng)絡(luò)購物在具有了方便、快捷等優(yōu)勢的同時，又顯示出了不能面對面挑選商品、付款交貨，也不能面對面說理維權(quán)的另一面。在2008年眾多網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)投訴中，記者采集歸納了《中國消費(fèi)者報》和《中國消費(fèi)網(wǎng)》接受并記錄的一些投訴情況，在這些有名有姓的消費(fèi)者傾訴中，人們不難發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物中存在諸多難于解決的癥結(jié)。

最典型的騙招是收款不發(fā)貨。賣家在網(wǎng)上以低價銷售手機(jī)等電子商品為誘餌，先以特定銀行賬號騙取受害人首筆購貨款，緊接著以交貨前必須交付保證金等為名，誘騙受害人匯出第二筆及更多筆錢款。再新鮮的商品似乎在網(wǎng)上都能找到、買到，但買到手的是否貨真價實(shí)，就難保證了。網(wǎng)絡(luò)的虛擬屬性，被一些別有用心者利用以售其奸，消費(fèi)者也在其間受害。眾所周知，在商場購物出現(xiàn)問題后，消費(fèi)者可以根據(jù)國家“三包規(guī)定”或修或退或換。通過網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者，卻常常不能享受到“三包”。由于消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)零售商之間所處的地域不同，申述麻煩，同時電子證據(jù)不易收集，也導(dǎo)致舉證困難。

6.買賣雙方的電子商務(wù)觀念問題。消費(fèi)者目前對于電子商務(wù)理念的接納程度還比較低，消費(fèi)者購物觀念、購物習(xí)慣仍只適用于傳統(tǒng)交易方式。這一方面是因?yàn)楣妼τ谛录夹g(shù)的理解程度還不到位，另一方面也是基于公眾對互不見面的網(wǎng)上交易中誠信的擔(dān)憂。另外，國內(nèi)企業(yè)由于管理、經(jīng)營方式的陳舊和觀念的保守，對于電子商務(wù)的熱情也不高。多數(shù)企業(yè)還在為信息化的投入成本而猶豫，卻沒有認(rèn)識到對一個企業(yè)而言，電子商務(wù)的運(yùn)作將會大幅度地降低企業(yè)的經(jīng)營成本，同時還可以有效地提高企業(yè)經(jīng)營管理的效率。

二、網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)發(fā)展的對策

根據(jù)以上的分析，上述問題如果不加以解決，中國電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的發(fā)展將會面臨較大的障礙。為此特提出以下的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)發(fā)展的對策:

1.誠信。網(wǎng)絡(luò)購物不是傳統(tǒng)的柜臺交易，不需要面對面，要想讓消費(fèi)者相信你并購買你的產(chǎn)品必須靠“誠信”二字。并積極倡導(dǎo)以德經(jīng)商，劣質(zhì)產(chǎn)品不能出現(xiàn)，產(chǎn)品功能介紹的要盡量詳盡，不要遺漏，更不要夸大;承諾的服務(wù)或者贈品就一定要兌現(xiàn)。同時規(guī)范市場行為，維護(hù)公平競爭的市場環(huán)境，逐步建立企業(yè)信用評估機(jī)制、第三方認(rèn)證機(jī)制、市場自律機(jī)制、風(fēng)險防范和分擔(dān)機(jī)制、信息共享機(jī)制等，營造誠信經(jīng)營的社會環(huán)境。

2.價格控制。消費(fèi)者愿意通過網(wǎng)絡(luò)購物，其中一個重要因素就是網(wǎng)絡(luò)上的商品的價格要比市場價格低。因此，如果你的網(wǎng)上商城的定價與市場價格差不多，或者略高，消費(fèi)者是不愿意購買的。

3.物流。加快電子商務(wù)物流系統(tǒng)的建設(shè)，積極推進(jìn)電子物流的外包服務(wù)。電子商務(wù)下的物流服務(wù)要求將資金流、信息流、商品流等有機(jī)融為一體，包括訂單管理、倉儲運(yùn)輸、交貨、退貨管理及售后服務(wù)等功能，做到快速反應(yīng)、及時送達(dá)、適時服務(wù)。中國應(yīng)加快專業(yè)性電子商務(wù)物流公司的建立，積極采用先進(jìn)的物流管理技術(shù)和裝備，加快建立全國、區(qū)域、城鎮(zhèn)、企業(yè)等多種層次的，符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，與國際通行規(guī)則接軌的，物暢其流、快捷準(zhǔn)時、經(jīng)濟(jì)合理、用戶滿意的社會化、專業(yè)化現(xiàn)代物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客需要的是個性化服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)正迎合了現(xiàn)代顧客個性化的需求特征。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)為顧客在網(wǎng)絡(luò)中可以享受到全天候、即時、互動、了解信息、釋疑解難等等服務(wù)。售后服務(wù)的好壞也是影響消費(fèi)者是否繼續(xù)購買你的產(chǎn)品的最直接的因素。建議產(chǎn)品在進(jìn)行運(yùn)輸包裝的時候，一定要檢查保修卡等物品是否齊全，而且能夠進(jìn)行聯(lián)保的品牌的產(chǎn)品，提醒消費(fèi)者就近檢修，并且負(fù)責(zé)提供保修證明(收據(jù)、發(fā)票等)。

5.政府支持。電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的發(fā)展，離不開政府的支持，在許多方面都需要政府進(jìn)行合理的規(guī)劃和引導(dǎo)。首先在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)上，需要政府加大力度，合理引導(dǎo)資金投入，提高投資效率，建設(shè)更加安全快捷的信息網(wǎng)絡(luò)。其次在電子商務(wù)的支付問題上，需要通過銀行的信用卡等各種方式來完成交易，而目前中國各銀行的網(wǎng)絡(luò)并不統(tǒng)一或互聯(lián)，標(biāo)準(zhǔn)也存在差異，這就需要政府來推動標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和互聯(lián)的建設(shè)。

交易的安全也需要政府的保護(hù)，政府不但要規(guī)劃建設(shè)可信任中心，還應(yīng)該盡快建立健全電子商務(wù)發(fā)展的法律環(huán)境。為電子商務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造條件。另外，政府可以利用其影響力，通過各種渠道對公眾和企業(yè)進(jìn)行宣傳和引導(dǎo)，提高其對電子商務(wù)這樣的新生事物的認(rèn)知度，鼓勵企業(yè)改變觀念、積極參與電子商務(wù)的熱情，讓電子商務(wù)真正與國內(nèi)的企業(yè)結(jié)合起來，形成良性的互動。同時進(jìn)一步提高公眾對電子商務(wù)的信任，鼓勵公眾更多的參與，從而推動電子商務(wù)的發(fā)展。

6.人才培養(yǎng)。加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高應(yīng)用水平。職業(yè)教育是培養(yǎng)電子商務(wù)人才最重要和最經(jīng)濟(jì)的方式。中國應(yīng)借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，建立完善的電子商務(wù)教育和培訓(xùn)體制，在職業(yè)教育、大學(xué)、研究生層次形成較合理的人才教育培訓(xùn)系統(tǒng)。重視培養(yǎng)兼?zhèn)渚W(wǎng)絡(luò)技術(shù)和商務(wù)知識的復(fù)合型電子商務(wù)人才。

三、結(jié)束語

電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)代表著一種趨勢，它對人類社會進(jìn)行著全方位的改造，在企業(yè)競爭、政府部門、公共研究機(jī)構(gòu)、教育以及娛樂等方面改變著人類相互交往的方式。電子商務(wù)還在探索中，電子商務(wù)專業(yè)也在不斷的發(fā)展中。電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的發(fā)展和人們對電子商務(wù)的認(rèn)識在不斷的改進(jìn)和完善中。在這場革命里，關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)新的思想、新的認(rèn)識，新的模式在不斷的發(fā)展和更新。

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