危機環境下旅游企業管理柔性問題研究

摘要：隨著計算機網絡、通信技術以及經濟全球化趨勢的迅猛發展，旅游企業面臨的競爭環境更加復雜，競爭更加激烈，競爭優勢的可保持性越來越低，各種危機頻繁發生。面對這種危機重生的外部環境，旅游企業必須從企業文化、人力資源管理、企業生產和企業組織結構等四個方面增加管理的柔性，增強企業的競爭優勢，提高企業的競爭力。

關鍵詞：環境；旅游企業；管理；柔性化

中圖分類號：F590.3 文獻標識碼：A 文章編號：1000－176X(2010)06－0140－05

隨著市場競爭的日益激烈，任何企業都處在風云莫測的動態環境中，不可避免地會遭遇危機。美國著名的管理咨詢顧問Steven Fink曾對財富500強企業的首席執行官進行過一次調查，高達89％的被訪者認為，現代企業不可避免地要面臨危機。零點調查、清華大學公共管理學院危機管理課題組和中國惠普有限公司2003年8月共同合作完成的一項“關于企業危機管理現狀的調查報告”也同樣顯示有超過半數的被訪企業處于中高度危機狀態之中，其中40.4％的被訪企業處于中度危機狀態，14.4％的被訪企業處于高度危機狀態。

旅游企業外部環境是受技術、資源、經濟和社會諸多因素制約的復雜系統。旅游企業外部環境因素可分為一般外部環境和行業特殊微觀環境。一般外部環境包括外部宏觀環境(政治法律環境、經濟環境、社會環境、科學技術環境、自然環境和國際環境)和外部微觀環境(供應商、旅游消費者、競爭者等諸多行業環境內容)。行業特殊環境是由旅游企業特殊性帶來的，一次旅游活動會涉及到“食、住、行、游、購、娛”等多個環節，需要諸多環節的協調配合，任何一個環節的變化都會影響旅游企業的經營。因此，旅游企業與其它企業相比較，更容易遭受危機侵害。同時，由于上述環境中的變量之間的非線性關系，進一步導致旅游企業系統的不確定性，表現為系統初始條件的一點小變化，最終能帶來行為結果的巨大變化，這就是所謂的“蝴蝶效應”，即一個原以為可以忽略不計的微小變化，可以造成結果的面目全非。如2007年以來由美國次貸危機而引發的金融風暴就對旅游企業的發展產生了較大的影響。2009年入境旅游的外國人數2193.75萬人次，比2008年下降了9.8％。三峽游輪目前的訂單情況顯示，2010年境外客源減少近50％。維京公司承銷的新世紀游輪公司的兩條游輪，2010年可能放棄一條，公司在各國的游客量已下降20％。因此，為實現組織的目標而與內、外環境互動，并能動地適應環境，進而持續地塑造環境或者進行有效的調整，以增強旅游企業快速反應能力為特點的管理柔性化必然成為旅游企業管理的趨勢。

一、柔性化概述

《未來的組織》一書中，關于“推動競爭優勢的主要因素”的調查結果顯示：年營業額達50億美元以上的公司中，85％的公司把管理柔性化作為2010年的一個主要競爭優勢。可見，增強管理的柔性化已成為21世紀企業組織的管理模式的主要發展趨勢。

關于管理柔性化的研究最早起源于20世紀30年代哈特(Hart)、梅森(Mason)與貝克曼(Backman)等人關于經濟周期的震蕩對企業影響的關注，其后，由于公司官僚制的出現與集中化體系的失效，企業柔性化問題受到了研究者的廣泛關注，研究主要基于快速變化和不確定的環境中企業柔性的重要性問題上，20世紀70年代中期以來，安索夫等學者開始利用價值工程理論、信息理論等對企業過程柔性、企業柔性的價值、功能和成本等問題進行了大量的定量研究，以期增強企業柔性。80－90年代，學者們開始從企業家創新、學習、時滯、組織成長等層面理解組織柔性化問題。在這些研究中，學術界關于柔性的內涵界定并不一致，有學者認為柔性是指企業有效地適應環境變化的能力；也有學者認為柔性是企業通過協調的政策和行動從一種產品轉向另一種產品以對市場需求做出反應的能力的衡量指標；還有學者認為柔性是組織滿足更加日益多樣化的顧客預期而無需過多的成本、時間、組織混亂和損失的能力。管理學上關于柔性爭議最少的定義是指“對變化的反應、處理和適應”，因此也可定義為“對變化的反應能力”，即應變能力，指一個系統或組織面對外部刺激(環境變化、市場機會)能迅速做出反應并采取應對措施的能力。一個組織擁有的這種能力越強，其柔性越好，競爭優勢越強。

二、旅游企業管理柔性化的基礎

由于旅游企業環境的復雜性經常引發旅游企業的危機，導致旅游業發展的大起大落，因而業界人士把其總結為旅游業的“脆弱性”或“易波動性”。顯然，這只是一個表面現象，并沒有對引起這種“脆弱”或“波動”的深層原因進行分析、判斷。如果增加旅游企業管理的柔性，就可能較大程度地減少這種“脆弱”或“波動”，況且，旅游企業本身的經營特性也非常適合柔性化管理。但是，由于我國旅游企業的起步較晚、規模較小，管理的規范性較差，因此，現階段加強管理的柔性化(而不是柔性管理)更為切實可行。

第一，適應旅游業的現狀是旅游企業管理柔性化的客觀要求。中國旅游企業至今僅僅走過了30年的時間，而這30年里又有長達20多年的政策性保護，真正自主面對國際市場參與競爭不到10年，與西方旅游企業幾百年的管理經驗相比，差距明顯。盡管近幾年中國旅游企業借鑒了許多國外管理的先進理念、技術和方法，但由于沒能將這些理念、技術與方法同中國的傳統文化、現狀有機地結合起來，所起到的效果甚微。增強管理的柔性會使旅游企業的經營更加靈活，對環境變化的反應更加靈敏，避免出現較大地損失。中國旅游企業的規模偏小，適合柔性化管理。基于水平分工體系下形成的旅游企業，多數規模較小，2008年，全國星級飯店共有14099家，共擁有固定資產原值4353.25億元，營業收入總額1762.01億元，每家星級飯店平均擁有固定資產僅為4087萬元，年營業收入只有1250萬元；全國納入統計范圍的旅行社共有20110家，資產總額521.86億元，實現營業收入1665.48億元，每家旅行社平均擁有固定資產僅260萬元，年營業收入只有828萬元。盡管近幾年來成立了幾個大的旅游集團，但總體格局并未發生本質的變化，基本沒形成規模經濟效益，在復雜的國際旅游競爭環境中捉襟見肘。但是，所謂“船小好掉頭”，可以通過增加管理的柔性化抵消規模小所產生的弊端，增強與國際大型旅游企業競爭的能力。

第二，旅游企業的產業特殊性是增強管理柔性化的有利條件。旅游企業是憑借旅游資源和設施，專門或者主要從事招徠、接待游客，并為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等環節產品和服務的綜合性行業，具有依賴性、綜合性、脆弱性、波動性、季節性、涉外性以及資金密集型和勞動密集型等特點。旅游企業的這些性質和特點表明旅游企業的發展比其他產業更容易受到危機的影響，造成一損俱損，引發全行業的波動。增強管理的柔性，能夠有機地協調各個要素間的聯系，并有效地化解部分要素變化帶來的不利影響。

第三，旅游企業的高文化性是增強管理柔性化的基礎。從旅游者的角度看，一次旅游所要獲得的是精神上的愉悅，是對自身素質的再提高，具有高素質勞動力再生產的特性，文化含量較高。因而旅游企業提供的旅游產品必須圍繞著旅游者獲得精神愉悅的需求而展開，能否使旅游者獲得預期的感受是衡量其產品質量的主要因素，這就要求旅游企業各部門和各類從業人員必須密切配合、相互支援才能夠動態地適應旅游者的不同要求，高質量地完成經營任務。這種經營性質是管理柔性化的基礎。

第四，旅游企業人本化的管理是管理柔性化的核心。旅游企業提供的產品多數為服務產品，其產品質量本身受提供服務者本身各項因素影響較大，因而具有較強的波動性，不適合使用硬性考核指標加以控制，必須通過提高從業人員職業道德，實行人本化的管理，才能有效地控制服務產品的質量。這在某種程度上已經隱含了管理的柔性化內容。

三、旅游企業管理柔性化的內容

旅游企業管理柔性化主要包括文化、人力資源管理、生產和組織結構等四個方面內容。

1、旅游企業文化的柔性化

旅游企業文化的柔性化是旅游企業管理柔性化的前提。文化的柔性與文化的硬性是相對立的。文化的硬性是指具有高牢固度、一致度和系統和諧性，但缺乏開放度和寬容度的文化。該類型企業文化在不斷的自行穩定過程中，逐漸僵化，并通過一種文化的“超社會化現象”不再讓人覺察到改變它的必要性，只有當突然出現危機時才會從根本上懷疑基本的價值觀念、行為準則和管理氛圍。中國的旅游企業發展歷史比較短暫，因此，旅游企業的文化多源于其他企業的傳統文化，還來不及消化、吸收和改進，況且，迄今為止，旅游企業的規范化和標準化還遠沒有西方旅游企業那樣成熟，因此，旅游企業的管理者多數還停留在跟隨、效仿西方企業經營理念過程中，并沒有動態地審視環境變化對企業文化提出的挑戰。可以想像，當與企業有關的環境發生變化而需要變革，而該變革又與現有企業文化相矛盾時，企業成員根據目前占統治地位的企業文化，沒有準備接受也不可能接受戰略變革，更不會付諸實施，企業文化所應具有的原始和衍生功能遭到破壞，以致成為一個有副作用的企業文化。

為了解決旅游企業文化與管理柔性的適應性問題，企業應該不斷改變企業價值觀、經營理念等文化因素以適應管理柔性化的形成及實施。文化柔性化的核心是企業價值觀及經營理念在動態環境下的不斷創新，以期形成相應的企業使命和有利于管理柔性化的氛圍。

2、旅游企業人力資源管理的柔性化

旅游企業是旅游服務人員借助旅游資源、旅游設施等硬件向客人提供各項軟性服務。旅游企業的投入除資本外，重要的是服務人員自身所具備和掌握的熱情、技巧和知識，通過服務人員與游客面對面的直接交流與溝通，以方便、快捷、優質的服務贏得游客的認可與贊同。人員因素在整個行業中占主導地位，設施設備處于從屬地位。無論設施、設備的現代化、自動化程度多高，都不能完全取代服務人員面向游客提供機械式的標準化服務，它只是提高服務效率和服務質量的手段。人是旅游企業發展的最終依托和實現企業目標的最佳途徑。由于旅游中包含著一種親情因素，游客要求各服務部門所提供的服務都能熱情周到、關懷備至，使他們有賓至如歸的感覺。這些難以物化的心理感受需要具備一定服務技能、服務知識、服務意識的服務人員通過自身的活動來傳達出來，表現出旅游國(地)、旅游企業的特點和對游客的尊重，使游客在旅行途中獲得愉悅的心情和精神上的享受。

旅游企業人力資源管理的柔性化，是旅游企業管理柔性化的基礎，包括人力資源管理的柔性觀和組織成員能力的柔性。

(1)增強人力資源管理的柔性觀念，因為觀念左右著人們的態度和行為。人力資源管理的柔性觀是指人力資源管理者對管理柔性的認識及所表現出來的支持程度。現代旅游企業處在一個動蕩變化的環境中，旅游者消費需求多樣化、技術創新的步伐加快，使得旅游產品生命周期越來越短，客觀上要求企業成員必須重視、適應外在環境的變化，必須對變幻不定的市場做出靈活、迅速、及時地反應，以適應不斷變化的旅游需求和日益激烈的旅游市場競爭。而這一切必須建立在人力資源管理柔性觀念基礎上。

(2)增強組織成員能力的柔性。精干、靈活是現代旅游企業的用人觀。自從豐田公司推出一反傳統的“定員制”，開創了隨生產任務的變化而變化的彈性配置作業人員的用人模式，并取得了驕人業績后，西方旅游企業就開始了從業人員能力多樣化的研究，利用工作豐富化和工作擴大化等手段增加組織成員的柔性，取得了顯著的效果。從旅游企業從業人員的角度來說，這就意味著生產節拍、作業內容、范圍、作業組合以及作業順序等更加靈活，要求從業人員要成為熟悉各種工作的多面手，每個成員應是具備多方面的技能和能力的復合型人才，以適應多種業務的需要。那種只能做導游不能承擔計調業務、只能從事餐廳客房管理不能承擔營銷業務、只懂財務不懂生產的單一型人才已不適應企業長期發展的需求。

3、旅游企業生產的柔性化

外部環境的復雜化、旅游者旅游動機與旅游需求的多樣化、旅游產品生命周期的短期化以及旅游企業競爭對手經營手段的豐富化，要求旅游企業必須因人而適時、適地、適質地進行有效的生產調整，以在較短的時間內制造和提供盡可能多的產品或服務，滿足旅游者多變的需求，從而吸引更多的顧客，增強企業的競爭力。這在客觀上要求旅游增強企業的生產柔性化，包括品種柔性化和時間柔性化。

(1)旅游企業時間柔性化。這里的時間主要是指旅游企業從發現市場機會或接到訂單到旅游消費者得到了其所需的產品或服務這一系列過程所持續的日歷時間，其實質是指短時間內快速滿足旅游消費者需要的能力，即這個過程所需的時間越短，則系統的時間柔性越好。旅游企業時間的柔性還具體地體現在旅游消費者旅游過程中對時間分布的要求上。通常，旅游消費者期望“旅宜速，游宜緩”。這就要求旅游帶隊人員能夠根據旅游消費者的實際情況，靈活地把握時間節奏，做到張弛有度、快慢結合，最大限度地滿足旅游消費者的需求。

(2)旅游企業品種柔性化。品種柔性是指生產系統能在不做大的改變(或不增加過多的額外成本)的基礎上，盡可能提供(或儲備)多種旅游項目或服務，以便能夠靈活組合旅游產品。在需求多樣化的今天，旅游產品品種柔性決定著旅游企業滿足旅游消費者需求的程度，進而影響著旅游企業的市場地位。

(3)旅游產品質量柔性化。由于旅游者的可自由支配收入水平差距較大，因此，對旅游產品質量的要求也會出現差異。可自由支配收入水平高的旅游消費者對旅游產品的質量要求就高，反之，要求就低。旅游企業向旅游者提供的旅游產品應該能夠根據旅游消費者的經濟實力，靈活地進行產品質量組合，以滿足不同層次旅游消費者的需求。

4、旅游企業組織結構的柔性化

組織結構規定了企業活動和各項業務的基本流程，是組織各項目標得以實現的基本保證。這主要表現在組織結構決定著企業內部的流程。有什么樣的組織結構制度，就有什么樣的業務流程，而不同的業務流程又決定著組織的效率和效果。旅游者的旅游活動需要旅游企業之間及內部各部門相互協調才能完成，其合作性生產的特征十分明顯。如旅行社的外聯部把招攬的游客交給接待部，接待部選擇導游，安排司機，根據合同的要求設計線路、預訂飯店、安排餐飲，以及確定購物次數和購物商店，并根據合同或游客的要求提供相應的娛樂活動。這就形成了一個以游客為中心的臨時工作團隊。它在一定的時間內由來自不同等級、不同部門以及具有不同技能的工作人員共同組成，成員相互配合共同促成一次旅游活動的完成，獲得的評價是對整個旅游活動的綜合評價，強調的是集體績效。當旅游者離開旅游地，這一團隊的使命也就完成并解散。如果再接待其他客人，會形成另一個不同人員構成的團隊提供各項服務。這一特點使旅游企業在組建之初就已具備了組織結構柔性化的特征。但是，依據馬克思·韋伯的官僚組織理論而建立起來的金字塔式(或稱為科層組織)的旅游企業組織結構多數為直線職能制結構，其容錯性差、反應遲鈍、學習效率低、應變能力弱、管理協調成本高等缺陷越來越突出。每個部門只顧及本部門的利益最大化，而很少關注整個流程或全局的整體利益，各部門之間雖然分工明確但缺乏快速統一的溝通協調機制，再加上各部門間相互隔離，信息流動受到部門邊界的限制，很容易形成信息壁壘。這種幾乎“剛性”的部門設置與以游客為中心的生產方式很不匹配。同時，森嚴的等級制度極大地壓抑了員工的主動性和創新精神，使旅游企業無法對旅游消費者的需求和旅游市場的變化做出快速反應。美國的一些研究機構發現曾經輝煌一時的大企業迅速衰敗的原因，在很大程度上是其組織結構不能適應環境變化的需要。因此，旅游企業要在激烈變化中求得生存和發展，必須加強組織結構柔性化建設。

旅游企業組織結構柔性化主要包括部門設置的柔性化、部門邊界的柔性化和職權分配的柔性化三個方面。

(1)旅游企業部門設置的柔性化。金字塔式的組織結構的部門設置剛性較強，往往強調結構的穩定性以適應較長時間的經營管理需要，在環境穩定的市場條件下，有利于部門工作的長期規劃，便于管理工作的一致性和規范性。但在隨著網絡技術和電子商務的迅猛發展，技術變革的不連續性、技術訣竅和知識的快速擴散與交叉滲透、產業邊界的日益模糊，使得產品生命周期日益縮短、市場不斷細分、企業競爭不斷激化，由此從根本上改變了市場競爭規則和競爭方式，帶來了根本性的經營環境變化。因此，“剛性”較強的部門設置明顯不適應環境變化的需要，甚至阻礙了企業與環境的動態協調。必須加強部門設置的柔性空間，實時地根據內外部環境的變化及時增減或重新組合部門。

(2)旅游企業部門邊界的柔性化。金字塔式的組織結構的部門設置，是依據亞當·斯密的專業化分工理論，部門間通過清晰的界線界定以便于責權劃分和歸口管理。但隨著信息技術的發展和外部環境的頻繁變化，清晰的部門邊界對信息傳遞和團隊建設的制約作用越來越強，旅游企業必須通過在企業內部各子系統(各部門)之間建立“網絡結構”、“虛擬組織”、“工作團隊”等柔性化的部門，來模糊企業系統內部不同層次之間的邊界，使得企業系統內部各個部門之間的關系富有“彈性”，不同層次的部門都能同等地面對環境，相互并行地協同并適應環境變動中出現的各種情境，惟有如此才能增加企業系統的開放度，提高企業系統適應系統環境變化的能力，激發每個單位和個人的積極性、創造性，整體提高企業的經營活力。

(3)旅游企業職權分配的柔性化。金字塔式的組織結構的職權體系是由直線職權、職能職權和參謀職權組合構成的，這種方式構建的職權體系在相當長的一個時段內或傾向于集權，或傾向分權。通常情況下，當外部環境簡單(影響因素較少)、相對穩定時，傾向于集權的職權體系效率較高；而當外部環境復雜(影響因素多)、影響因素變化程度較大時，傾向于分權的職權體系效率較高。隨著世界經濟一體化程度不斷加深，企業面臨的競爭環境越發混沌，要求企業的職權體系能隨機地、動態地適應環境變化。目前旅游企業的職權體系多強調直線職權的運用而傾向于集權，如果僅僅通過直線職權、職能職權和參謀職權組合結構的調整來適應環境變化顯然是行不通的，必須增加授權部分內容，強化職權分配的柔性，使職權能夠收放自如，更好地適應旅游企業所面臨的復雜的、動態的外部環境。

現階段，中國旅游企業正處于“市場轉型期、矛盾凸顯期、管理提升期”，既面臨重要的發展機遇，又有嚴峻的挑戰。旅游企業轉變增長方式、提升發展質量和水平首先要解決的問題是企業要由粗放型經營向集約化經營轉變，由數量擴張向素質提升轉變，由滿足人們旅游的基本需求向提供高質量的旅游服務轉變。為此，中國旅游企業在今后一段時期要完成促進旅游產業體系建設，全面提升旅游產業素質，綜合發揮旅游產業功能三大任務，達到建設世界旅游強國，培育新型重要產業的戰略目標，必須認真對待管理的柔性化問題。

(責任編輯：于振榮)